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主讲:黄老师HDT-TMJ-S012007-6-5东莞城市暖流行动暨交通行业从业人员文明礼仪教育动作记忆－左右手交叉微笑每一天！3东莞城市暖流行动暨交通行业从业人员文明礼仪教育文明的姿态东莞城市暖流行动暨交通行业从业人员文明礼仪教育文明交通大家行动作记忆－左右手交叉车让人，让出一份文明人让车，让出一份安全车让车，让出一份秩序人让人，让出一份友爱东莞城市暖流行动暨交通行业从业人员文明礼仪教育动作记忆－右车左人6目录（1－3）第二篇客运班车驾驶员服务篇7职业礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。8为什么学礼仪?•对个体•不学礼，无以立•使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应•衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度•对组织•塑造组织形象•传播沟通信息•提高办事效率9主题导航•职业礼仪准则•塑造专业形象•建立职业习惯10塑造专业形象•第一印象•可以先声夺人•造就心理优势•“首因效应”•人与人见面的最初印象取决于•最初的7秒-2分钟•32%的口语•68%的态势语11塑造专业形象——基本素养•职业服饰礼仪•职业仪容礼仪•职业仪态礼仪•表情神态礼仪•职业语言礼仪12职业服饰礼仪•服饰与职业•尊重职业对象•适应工作需要•塑造企业形象•提高个人素质13职业服饰礼仪•基本要求•职业装：正式、角色、实用、规范•制作精良•外观整洁•讲究文明14职业服饰礼仪•穿着得当•忌过分裸露•忌过分透薄•忌过分瘦小•忌过分艳丽•饰品适宜15塑造专业形象——服饰礼仪•男士基本要求•不求华丽、鲜艳；“三色”原则•着职业装八忌：−西裤过短−衬衫放在西裤外−不扣衬衫扣−职业装袖子长于衬衫袖−领带太短−职业装上装两扣都扣上（双排扣职业装除外）−职业装的衣、裤袋内鼓鼓囊囊−职业装配便鞋16塑造专业形象——服饰礼仪•男士•职业装的选择和穿着−面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工−拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西•领带和衬衫的搭配•鞋子：光亮、有形、保养•袜子：着深色或与职业装颜色相类似的袜子17塑造专业形象——服饰礼仪•男士•佩饰−领夹−袖口−眼镜−手表−皮夹−手帕−古龙水−皮带−公文包18塑造专业形象——服饰礼仪•职业着装要求：整洁、利落•女士着职业装时要注意“六不”•套装不允许过大或过小•不允许衣扣不到位•不允许不穿衬裙•不允许内衣外观•不允许随意搭配•不允许乱配鞋袜19塑造专业形象——服饰礼仪•服饰装扮•温和的表情，化妆清淡以自然为原则•保持指甲的清洁•套裙的选择•面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式•套裙的穿法•长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止•裤子与裙长以适中为原则20塑造专业形象——服饰礼仪•短裙穿长袜，长裤着短袜•尽量不穿着无袖的衣服•不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋•佩饰少而精•香水•皮包21塑造专业形象——服饰礼仪•日用品的选择•工作用品•工作卡•书写笔•计算器•记事簿•形象用品•纸巾•梳子•化妆盒22职业仪容礼仪•面部修饰规范•面部要求•形象端正•注意修饰•修饰规范•洁净•卫生•自然23职业仪容礼仪•局部修饰•眉部的修饰•眼部的修饰•耳部的修饰•鼻部的修饰•口部的修饰24职业仪容礼仪•发部修饰礼仪•确保发部的整洁•慎选发部的造型•注意发部的美化25职业仪容礼仪•化妆修饰•守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短•方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水•禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人26职业仪态•站姿•行姿•蹲姿•坐姿27职业仪态•站姿礼仪：挺，直，高•为顾客职业的站姿•不良站姿•身躯歪斜•弯腰驼背•趴伏倚靠•双腿大叉•脚位不当•手位不当•半坐半立•浑身乱动•顶书训练28职业仪态•行姿礼仪：从容，轻盈，稳重•基本要求•方向明确•步幅适度•速度均匀•重心放准•身体协调•造型优美29职业仪态•不当行姿•横冲直撞•悍然抢行•阻挡道路•不守秩序•蹦蹦跳跳•奔来跑去•制造噪音•步态不雅30职业仪态•蹲、坐礼仪•蹲姿注意事项•不要突然下蹲•不要距人过近•不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向•不要毫无遮掩•不要蹲在椅子上•不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。31职业仪态•坐姿：端庄，稳重，大方•入座−在他人之后−在适当之处−从座位左侧−向周围人致意−毫无声息−以背部接近座椅•离座−先有表示−注意先后−起身缓慢−站好再走−从左离开32职业仪态•下肢的体位•正襟危坐式•垂腿开膝式•双腿叠放式•双腿斜放式•双脚交叉式•双脚内收式33职业仪态•手、臂势礼仪•常用手势•正常垂放•自然搭放•手持物品•递接物品•展示物品•招呼别人•举手致意•与人握手•挥手道别34表情神态礼仪•主要规则•表现谦恭•表现友好•表现适时•表现真诚•重在面部•眼神35表情神态礼仪•笑容•可以调节情绪•可以消除隔阂•可以获取回报•有益身心健康36职业语言礼仪•礼貌用语•问候：统一问候、由尊而卑、由近及远•迎送•请托•致谢•征询•推托：道歉式、转移式、解释式•道歉37职业语言礼仪•文明用语礼仪•称呼恰当•按职务或社会职业•区分对象•照顾习惯•有主有次•严防犯忌•口齿清晰•用词文雅38建立职业习惯——基本行为礼仪•个人举止行为的禁忌•见面礼仪•电话礼仪•办公礼仪•交谈礼仪•乘车礼仪•电梯礼仪•赠送礼仪39建立职业习惯•个人举止行为的禁忌•忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音•忌用手抓挠身体的任何部位•公开露面前需整理好衣裤•参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物•忌在公共场所大声喧哗•忌对陌生人盯视或评论•在公共场合最好不要吃东西•感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动•遵守一切公共活动场所的规则•在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里40见面礼仪•见面程序•问候•致意•介绍•握手•引导•交换名片41建立职业习惯——问候•早上好——上午10点以前•您好•晚上好——太阳落山之后•欢迎光临•请多关照•多多指教42致意•举手致意•点头致意•欠立致意•通常在餐桌上，介绍陌生人认识时•非职业场合别人为你上茶时43介绍•介绍自己——推介自己•介绍自己前问候对方•明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀•介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•原则：先提到名字者为尊重•仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人44介绍他人的次序•首先把：•年轻的介绍给年长的；•男子介绍给女子；•低职位的介绍给高职位的；•未婚的介绍给已婚的；•与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；45握手•握手时的姿态•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•三手相握，四手相握•屈前相握46握手的注意事项•不可滥用双手；•不可交叉握手；•双眼要注视对方；•不可手向下压；•不可用力过度。47握手的伸手次序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前相握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。48引导•手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转•引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势•电梯引领：先进后出原则49游戏：举手。•道具：左手、右手游戏操作：两人并排站立，听意思举手。•举例：•老师说：举起左手—————举起左手老师说：放下右手—————放下右手老师说：不要放下右手———举起右手50看看图上一共有多少人？51试试看您能统计出这张图片中有多少个黑点？52