金融行业日常礼仪标准

1金融业日常礼仪标准一、服务礼仪概述1、◆服务的含义：服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。二是被服务方，属支配地位。与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。服务的特征：（1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程）（2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样）（3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费）（4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评）服务礼仪的重要意义1、服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人2员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力）2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段）3、服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益（企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益）4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量二、职业形象1．服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。2．统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点：(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；(3)员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋(4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；(5)员工上班时不能戴袖套。3．发型自然，不染异色。(1)男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，3发型轮廓要分明；(2)女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。4．仪表大方，装饰得体。(1)不得戴有色眼镜从事工作；(2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；(3)柜面员工不得纹身，不留长指甲。5．优雅仪态为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。保持最佳服务状态，避免谈论与工作无关的话题，同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”礼貌用语。6．自我反省要养成每天自我反省的好习惯，每天在工作结束后，都要问问自己：“我做得好不好？我这样做够不够？还有没有什么地方需要修正？”通过自我反省不断强化自己的专业形象，提升服务质量，同时提升自己在职场中的能力。4三、仪态礼仪（一）眼神、笑容A温馨动人的笑容1．笑是世界共通的语言当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言。2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然、更真实。自然而真挚的笑容来自于服务人员对自己工作的热爱以及对客户的尊重，这样的笑容才是灿烂的笑容，它可以打开客户的心扉，令客户如沐春风。3、微笑的训练\眼中含笑B视线服务1、三种视线：公务谈判时下眼皮以上平时工作沟通，整个面部亲密视线胸部以上2．当接触客户的眼神时要微笑点头，提供视线服务在为客户服务时，每个服务人员都要做到顾客至上，同心服务。建议银行的柜台服务人员在为客户服务时，最好能够站着服务，这样才能与客户的眼神直接对视，也才便于用点头微笑来为客5户做好视线服务。这样的服务能打破你与顾客之间的障碍，能让客户感觉到自己受到重视，也才能让其心甘情愿地把钱存入你的银行。3．经常环视大厅，看看有没有客户需要协助银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你最好不要将时间浪费在化妆或发呆上，而是要学会经常环视大厅，看看有没有客户需要帮助（二）站姿：1、女士——上身挺直，双肩打开，自然下垂，立腰挺胸，抬头收下额，两眼目视前方，目光柔和，面带微笑，头颈背一条直线，双手交叉于虎口处，右手在左手上，放在小腹前，双腿加紧，左脚的脚跟向右脚的脚踝处靠拢，成V字形分开。2、男士——上身挺直，双肩打开，自然下垂，立腰挺胸，抬头收下额，两眼目视前方，目光柔和，面带微笑，头颈背一条直线，双手置于身后，左手握拳，右手放在左手手腕处，双腿分开与肩或腰同宽。（三）走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线。昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；6身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45—50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）；行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃；因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”；走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部；尽量靠右行，不走中间。（四）坐姿：1．入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。2．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。73．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4．立腰、挺胸、上体自然挺直。5．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6．至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背。7．起立时，右脚向后收半步而后起立。8．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。女士膝盖与脚踝处并拢，男士双腿分开两拳远。（五）蹲姿１．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。４．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲8姿如下图蹲姿禁忌１．弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如下图）。9两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。２．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。（六）行握手礼时应注意以下几个问题：被介绍之后，最好不要立即主动伸手。主人、长辈、上司、女士主动伸出手后，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。一定要用右手握手。标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜。与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。握手时须脱帽起立，不能把另一只手放在口袋中。男士不能带着10手套与他人握手，女士可以带手套与男士握手，但男士不能带手套与女士握手。要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握；同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些；握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手；和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼；如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。正式场合上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。日常生活长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手。社交场合男女之间，女士伸手后，男士才能伸手。在多人同时握手时，忌交叉握手。不要跨着门槛握手。11在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。（七）鞠躬礼仪鞠躬－动作要领：行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。几种错误的鞠躬方式：只弯头的鞠躬。不看对方的鞠躬。头部左右晃动的鞠躬。双腿没有并齐的鞠躬。驼背式的鞠躬。可以看到后背的鞠躬。四、语言礼仪1．柜面人员上岗时，要语句清晰音量适中，语言文雅、礼貌。2．柜面人员工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语。12(1)接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，××银行（分）行。”交谈结束应说：“再见。”待对方挂机后再放电话。(2)给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是××银行××支行(网点)。”(3)接待客户时使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?”(4)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。(5)客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“对不起，请您出示××资料(证件)。”(6)客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供××资料，这次让您白跑一趟真是抱歉!”(7)客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门(人员)签字，麻烦您去办理签字手续”。(8)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”(9)客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”(10)客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”(11)客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”13(12)客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)，应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”(13)客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”(14)客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢!”(15)客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”(16)客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”(17)客户出现失误更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误(指明错误之处)，请您重新办理一下。”(18)客户存人较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”(19)客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”(20)当由于自身原因不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××行试一下好吗?”(21)办理业务时，因特殊原因需接听电话应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”