谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪

浅谈金融从业人员的职业形象塑造与服务礼仪在职场竞争日益激烈的今天。任何人都必须重视个人形象与礼仪风度的培养。在视觉、内容及听觉等诸多因素中，视觉因素最容易给他人留下深刻的印象，比例高达55％。在社交场合中，形成第一印象的时间只需10秒!这在心理学上称为首轮效应。首轮效应告诉我们。在与人交往中，尤其是在初次交往中第一印象至关重要。第一印象一旦形成，在双方日后交往中得到修正的几率仅仅为8％。也就是说，视觉形象是社交场合中最为关键的第一步。只有成功地迈过第一步，才有机会去迈出第二步、第三步乃至更多步来充分展现自己的综合能力。因此从某种意义上讲形象礼仪较之于专业能力更为重要和关键。塑造良好的职业形象与礼仪风度是每个现代职场人士都必须具备的一种基本能力。1.职业形象礼仪的涵义1.1.职业形象礼仪所包括的内涵主要是静态的形象礼仪及动态的形象礼仪两方面。静态形象礼仪主要是指我们的仪容仪表、服饰礼仪留给他人的影响；而动态的形象礼仪则更侧重面部的表情、微笑。仪态、行为举止等动态的礼仪规范的体现。当前国际上漉行的SDR原则，亦即在正式的商务社交场合。应充分利用自身的形象资源。无论是动态的还是静态的形象礼仪一般都应特别注意做到：第一，要让自己时时都有尊严；第二，要处处给他人留以尊严；第三，要让自己的职业形象给人留下合理高效的印象。而所谓“个人形象资源”主要是指容貌、魅力、风度、气质、化妆、服饰等直观的、包括天生的外表感觉的东西，这是一种值得开发、利用的资源，它将直接影响到职业形象的设计和塑造。现代社会更是必不可少。作为从事金融服务行业的人员尤其应该引起重视和充分加以开发利用。形象礼仪一般有三层境界：第一层面。也即普通形象，时好时差；第二层面是较为注意。从不失礼；而最高境界也称第三层面即是魅力形象，深谙此道。因此无论男女在商务工作场合礼仪的三大形象标准是：端庄、得体、协调。当然不同的职业应有其职业的特点，因为职业形象，是指人们在职场中公众面前树立的印象。它是通过衣着打扮、青谈举止反映出的专业态度、技术和技能等。具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构等方面。简单地说，个人职业形象，就是“当别人提到你的时候会想到什么”。比如当我们提到柳传志的时候，我们会想到联想；当我们提到马云的时候，就会想到阿里巴巴，作为职场中的我们，虽然只有很少一部分人能够家喻户晓，但我们仍然能够在自己的特定领域建立自己的职业形象。职业形象是一个行业或组织的精神内涵和文化理念在从业人员身上的具体体现，也是一定行业或组织的形象与具体从业个体形象的有机结合。1.2.职业形象设计的原则首先，职业形象的设计需要严格恪守一些原则性尺度。这也是职业形象礼仪的关键所在，要能很好地体现行业及职业特点。其中最为关键的就是职业形象的塑造要尊重区域文化的要求，不同的行业和文化背景的金融机构、公司企业及银行对个人的职业形象有不同的要求。绝对不能我行我索破坏这行业或企业文化的制约。金融职业礼仪明确规定。金融机构的从业人员在自己的工作岗位上，都必须按照本行业的规定，从面部、肢体、发部、化妆四个方面对自己的仪容进行必要的修饰与维护：仪态的规范对服务礼仪而言尤为重要。通过体态表达的信息要占传递信息总量的65％左右，其信息的承载量远远大于有声语言。因而在职业形象的塑造上金融行业员工应高度重视体态语的正确运用。其次，不同的行业、不同的企业，因为集体倾向性的存在，只有在你的职业形象符合主流趋势时，才能促进自己职业的升值。职业形象是个人职业气质的符号，职业形象的首要因素——色彩。色彩的三大属性：色相、明度及纯度。色彩作为人身上最具视觉冲击力的映像对人的精神风貌造成的影响最大。有些人对深色调的一贯喜爱，体现了他沉稳的个性；经常性地身着艳丽颜色或对比强烈的服装，可以展现激情四溢的作风；浅浅的素色的衣着似乎在告诉人们你善于调节自己的工作模式：一丝不苟的服装款式预示着严谨态度。层层装饰的外表揭示着求新求变的心态……第三，虽说职业形象是多元化的，但细节必不可少，不注意礼仪细节就会输掉职业形象。“礼仪形象是礼仪小姐的事，我们只需作点了解。可以在一些特别的公众场合派上用场就行”，在我们金融行业的从业人员中持这种观点的还大有人在。礼仪细节关系到为人处事的品，任何行业的任何人，都不是“局外人”。1.3.职业形象的塑造1.3.1职业形象中的意识体现职业意识——职业形象就是个人职业生涯规划的外在体现，符合职业特点的形象礼仪。能使你看起来就像本行业的成功人士并赢得更多的提升机会；职业形象的塑造要达到这样几个标准：①与个人职业气质相契合；②与个人年龄相契合；③与办公场所风格相契合；④与工作特点相契合；⑤与行业要求相契合。同时还要体现目标意识——想要成为什么样的人就要首先使自己在着装打扮及举手投足同体现出应有的气势；金融从业人员的发型、面部修饰、工作服的穿着到位、行为举止的得体都应体现出干练、专业、可信、高效的职业特点：金融业从业人员的个人举止更要在规范标准的基础上。在不同的场合采用不同的表现方式，在个人的装扮上也要傲到在体现职业特点和展现自我的同时充分尊重他人的服务理念。我们日常接触到的种种形象特点，就像标点符号写在每个职业人的脸上、身上，是个人职业生涯的标点，对职业成功有着重大意义。而集体意识则体现了每个员工都是企业形象的代言人，高层管理人员尤其如此，更应注重自己的职业形象与礼仪风度。职业形象就像个人职业生涯乐章上跳跃的音符，和着主旋律会给人创意的惊奇和美好的感觉，而脱离主旋律的奇异就会打破和谐，给金融行业和银行形象及自己的职业发展带来负面影响。1.3.2金融业人员职业形象设计与塑造的几大要素职业形象是一个系统，可分为思想、行为、仪表等一系列形象要素。根据行业和职业的特点，在金融从业人员职业形象甥造时不应过分强调性别魅力，而应注意塑造权威的保守职场人员的职业形象，恰如其分地衬托自身的形象魅力；平时对体型更多地注意去修饰，给人以精力充沛从容干练之感；将风度礼仪塑造的中心放到脸部，这是个人形象塑造的第一主角，热情、专业而可信；整体简洁大方便于施行，符合现代金融业高效、专业的行业特点。具体可从以下几方面加以体现：第一，仪容仪表，即外表。重点是头、面部和手，这很重要，男士鼻毛不能过长。不能有发屑，一般身工-不能有怪昧，男人的头发也不能太长；女士应化职业淡妆，过肩长发应束起，同时注意手部的整洁。第二。表情，这是人的第二语青，表情要配合语言。表情自然，切忌假模假样：友善而没有敌意。友善是一种自信，人们交往时感情要良性互动，要双方平等沟通。面对服务对象更应如此，亲切热情。第三，举止动作。举止要有风度，而风度就是优雅的举止，优雅的举止实际上是在充满r自信、良好文化内涵基础上的一种习惯的、自然的举止动作。举止要文明，尤其是在大庭广众面前。我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。比如：不能当众随意整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物等。举止优雅而规范。站有站姿，坐有坐相。第四，服饰。服饰也代表个人修养和审美情趣，也是企业规范的一种形象的体现。一般金融行业的人员要求穿着行服；同时要扬长避短，所以在不要求穿着制服的人际交往中，首先应考虑要适合本人的身份地位来处理服饰的问题。其次要学会不同的服装搭配，要给人一种和谐的美感。第五，谈吐，一般要讲普通话。首先要注意音量的控制。声音过大显得没有修养，说话声音低一点有个好处，一是符合规范：二是比较容易悦耳动听。其次，慎选内容，言为心声。不同的问题，有不同的见解，需要讨论的问题，自己首先要知道该谈什么不该谈什么。另外，在金融服务中，礼貌用语的正确使用也是很重要的。在明确该说什么和不该说什么的同时。更应注意该怎么说。职业形象礼仪还应注重细节。规范到位。例如，作为金融从业人员身着职业装就是注重礼仪的认识较为普遍。我们都知道银行职员每个人都有工作服，很多人把穿不穿工作服当作衡量注不注重礼仪的一把尺子，其实这还远远不够，试想假如银行的一个服务窗口正在接受创建精神文明的检查，礼貌用语、服务态度可能工作人员都表现得很规范，而当检查人员意外地要求我们的丁作人员双手侧平举，如这一举，就有人暴露出工作服掉了一颗纽扣，显然就很不雅观，也就根本谈不上职形象了。上班往身上一套，下班往架上一挂，工作服保养少有人问津。事实上，落在制服上的灰尘，掉了的纽扣。歪斜的领带……这些缺失的礼仪细节。不仅使个人的职业形象受损，而且会让银行所倡导的一丝不苟的工作作风打折扣”。进而影响银行甚至金融行业的整体形象!况且在一些金融工作中也有无须着工作服的，因场合而宜。过去我们把仪表当作了“外包装”，从不认为“外在美”比“内在美”更重要：其实“外在形象”是对“内在品质”的大声传达。它更具有“内窥镜”的作用。1.4.良好的职业形象是行业服务礼仪的体现和提升苟子日“仓廪实而知礼节”；一个人的形象与礼仪在其德，在其识，更在其“表”，优质的服务离不开良好的职业形象!随着科技的发展、信息的发达，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。而代表组织形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务。以满足客户需求。是现代金融企业面临的最大挑战。所以，现代金融企业必须在服务上下工夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。服务礼仪就是服务人员在丁作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和丁作艺术。形象是礼仪最直观的体现，服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。而其最直接的体现则是一线面对客户的金融机构的从业人员的职业形象和礼仪。而有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以塑造服务人员和金融企业良好的形象，更可以树立起受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪。已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。对于服务人员来说，如何做好服务丁作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。因此职业形象的塑造和职业服务礼仪等课程应是银行及其他金融机构等行业业务培训的必修课。形象礼仪对于提升个人职业水准素养具有蘑要的衡量意义，懂得适时正确开发和利用使自己的个人形象及礼仪风度形成较为稳定的符合职业要求富有职业魅力的形象，不再忽好忽差!从而也就进一步提升了所服务的企业或行业的形象。因为它也是金融服务礼仪的一个重要组成部分和真实体现。在美国一些大企业已认识到属下员丁的形象可影响公司业务的拓展，像可口可乐、美国电话电报、IBM、兰克斯乐和汉华实业银行等，因此都聘请了形象顾问辅导员工，开设形象课程，实际是进行职业形象礼仪教育。或许有人会认为。形象课程是多余的、无必要的。但芝加哥行政人员形象公司的林恩·贝尔表示，任何人士即使是老于世故的人，其衣着、言谈、外貌和行为，都免不了存在一些缺点。因此都要接受有关塑造形象的教育。曼哈顿区形象专家弗雷德里克·克纳普说，他会教学生避免一些不适当的行为和动作，如勿留不修边幅的胡子，坐下时勿将两腿放开或是挨得很紧；身为现代职场的商务工作人员，必须予人清洁整齐、斯文有礼、大方而不拘谨的形象。除言谈举止外，连心理、营养、皮肤和衣着打扮也要有教养，因此他有时甚至带学生去购物，作为实习课程。卡耐基说，一个成功的企业，18％需要专业技术。82％需要有效的人际关系的沟通。在职场，职业形象既能体现个人的职业风采，也能提升行业或组织的形象。作为金融行业我们面对的无论是中高端客户，还是普通百姓都是有思想情感的活生生的人，我们现在的消费方式，包括消费思维，还有多少是不受广告导向、不受电视影响的?物质消费如此。精神消费何尝又不是如此!因此对金融服务企业而言职业形象礼仪就显得十分重要，是金融行业的精神内涵和文化理念在从业人员身上的具体体现，也是金融行业或银行形象与一个个具体金融从业