高级商务礼仪与职业形象88

1•甘肃省委党校教授王亚强高级商务礼仪与职业形象BUSINNESSETIQUETTEANDPROFESSIONALIMAGE2•礼貌礼仪•电话礼仪•沟通交流•座位安排•商务服饰•形象展现3•礼貌、礼仪、商务礼仪4迈克尔的实验你要深交什么样的朋友，你要先变成什么样的人。见面最初4秒钟你永远没有第二次机会来给人以第一印象！5•孔子曰：不学礼，无以立克己复礼•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者•爱人，有礼者敬人。爱人者，人•恒爱之，敬人者，人恒敬之•管仲礼义廉耻，国之四维；四维不张，国乃灭亡”•俗话曰：油多不坏菜,礼多人不怪6礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。可以获得尊重被对方尊重。礼仪的本质是尊重为本，善于表达。何谓礼仪？7礼仪•礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。•主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。8握手上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。商务活动中主人先伸手。握手的礼貌9从个人修养的角度，礼是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度，礼是为人处世的行为规范；从交际的角度，礼是人际交往中适用的一种艺术；从传播的角度，礼仪是人际交往中的一种沟通技巧；从审美的角度，礼貌和礼仪是一种形式美，它是人心灵美的外在表现。10何谓商务礼仪？从事商务经济活动的人们在商务交往活动中所应有遵循的交往沟通艺术。在商务交往中应遵守的交往沟通艺术。11强调商务礼仪的规范，简而言之就是要提升员工素质，维护企业形象。不仅要心理注重尊重别人，还要把尊重表达出来。但如果表达没有规矩，还是无法体现出尊重为本。讲不讲规矩是企业形象问题。因为个人形象是企业形象的具体化。12讲究商务礼仪的场合初次交往商务交往中头一次和交往对象照面，互相不了解。此时衡量一个公司管理是否严格规范，主要看三个要点：•有没有噪音、说话是否高声喧哗•着装规范一位著名的德国企业家说：“主动找我联系业务的人，如果皮鞋擦得不亮，我不予接待。”一屋不扫何以扫天下？这是一个自我管理的意识问题。13公务交往一般是代表公司、代表企业做生意。遵循商务礼仪作用有二：•和交往对象划清界限即便交往对象是熟人、老同学，也不要叫老张老王，还应该称张总经理、王局长，以便公事公办，划清利害关系。14递接名片递：自己的名字朝对方接：对方的名字朝自己15•电话礼仪16用词用语要讲究有些话，用词文雅些，既能讨人喜欢也动听多了。–“你找谁？”就不如“您找哪一位？”好；–“来不了”就不如“真对不起，我确实不能来”诚恳；–“不行就算了！”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。”妥帖。–“干不了”——不如----–“有事吗？”——不如----17正确：交流的信息准确无误、表达清晰。简洁：通话时间不易过长。办公室内一般不允许打私人电话，如有急事通话时间一般不超过3分钟。恭敬：对来电方或听电方保持恭敬的态度。电话交流三原则正确简洁恭敬18备忘的6W2H1．WHO何人来电人的姓名、先生、女士2．WHOM找何人姓名3．WHEN何时来电提及的日期、时间和来电时间4．WHERE何处来电提及的地点、场所19备忘的6W2H5．WHAT何事来电提及的内容6．WHY何故来电提及的因由7．HOW如何做方法、要求8．HOWMUCH做多少数量20运用声音的魅力注意你的表情！注意你的呼吸！注意你的姿势！面带微笑腹部呼吸抬头挺胸21处理不满意电话的技巧一、首先平定自己的情绪–耐心聆听，少插话–平服对方情绪–听到恶语不急噪–真诚致歉二、解决问题–主动表示出解决的态度–及时应对，提出办法–愉快结束通话22•座位礼仪23中国新闻：奥巴马看捉拿拉登直播VS书记看电脑24行进中的位次排列出入电梯时宜请客人后进，先出。出入房门时出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门。若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。25请问当进行公务接待时，开哪种颜色的车最好？黑色2627双排六座轿车座次安排28会议的位次排列规则29国际会议的排序问题国际惯例：排列会议顺序，来宾的顺序按照拉丁字母顺序排列。（这样会存在一个问题：字母要是Z的国家就倒了大霉了，比如赞比亚，Zambia，永远是最后）变通办法：联合国开会后来就想了一个变通的措施，每次开会之前，26个字母里拽一个出来，抽哪个字母，哪个字母打头，这样大家的机会就均等了。30排序的一般游戏规则•第一个游戏规则，就是要遵守惯例•如国内许多地方选举，通常以候选人姓氏笔画多少来进行排序，而国际会议则是按照拉丁字母顺序。如联合国大会上各国的发言顺序，就是按照各国国名字母排列。•第二个游戏规则，就是内外有别•以右为上是国际惯例，而以左为上是我国传统。31排序的一般游戏规则•第三个游戏规则，中外有别。•国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。•一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。中国人常说男左女右，体现出一种男尊女卑，女性的地位不高。•但外国朋友如果看到中国人的结婚照片（男左女右），反而会以为女主人的地位很高。•第四个游戏规则是，确定左和右。•这里的左右是指当事人之间左和右。32社交场合排列座次时的五大技巧•第一个技巧，叫做面门为上。就是说，在室内活动的话，面对房间正门的位置是上座，雅座包间一般面对房间正门的位置都是主位，我们说是买单的位置，因为它视野开阔，标准的报告厅、会场主席台都是面对正门的。•第二个技巧，居中为上，就是中央高于两侧。•第三个技巧，以右为上。目前在我国主要是在政务礼仪中比较通行，一般的社交场合和商务交往乃至国际交往我们现在都是趋同，遵守国际惯例，而国际惯例都是以右为上。33中式宴会的位次排列：桌次和座次桌次•宴会桌次排列礼仪以右为上居中为上以远为上（即离房间正门越远，位置越高34宴会座次示意图35会议的座次的安排3637•周总理亲自拟定九大主席台人员排序38•职业形象39什么是形象？形象就是外界对我们的印象和评价。知名度美誉度职业形象传达的信息及作用:个人层面、企业层面40所谓形象设计简而言之，就是穿着打扮谈吐的基本规范。爱生活爱美爱己爱人尊重自己是尊重他人的前提。只有对自己进行适当的“设计”，使自己的形象遵守一定的规范，才能使自己的交往对象明白你的良苦用心，明白你对他的体现对别人的尊重。想过设计自己的形象没?41形象设计社会心理学基础角色定位问题需要定位准确。首因效应晕轮效应42个人形象六要素仪表仪容仪态言谈举止待人接物43设计原则1．与所处环境相协调2．与社会角色相协调3．与自身条件相协调4．与穿戴时节相协调44回顾形象设计定位准确最重要首因效应近因效应45女士优先有空位或入座（先请并拉推椅子）；握手（女士先伸手）；介绍（先介绍男干）；就餐（请先尝）；购物（提重物）；吸烟（征得同意）；出现紧急情况（先帮女士逃生）46447职业形象中培养亲和力的技巧1)、仪容美的心理基础；2)、整洁：男士魅力的亮点！3)、化妆：女士职业形象的标志！4)、职业人发型要求；48仪容美的心理基础良好的仪容是尊重宾客的需要,是礼节礼貌的一种具体表现,也是礼貌服务的基本要求.它不仅满足客人的视觉美的需要,同时也使客人感到自己的身份地位得到承认,从而在求尊重的心理上得到满足.492.整洁:男士魅力的亮点男士要注意经常修面,不留小胡子、大鬓角，要注意鼻毛是否超出国境(近距离交谈时，一般只看鼻眼三角区)；男士的长发来讲，应该前发不覆额（前面头发不能挡住额头），侧发不掩耳（两侧头发不能掩住耳朵），后发不及领.不修边幅的男士往往让人避而远之50形象设计六要素——谈吐压低音量慎选内容礼貌用语51遵守惯例自我定位沟通技巧为他人定位52服饰:女士职业形象的标志职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。53化妆要避人不管在公司还是家里，不能有人无人，拿起化妆盒就开始补妆。等于让人知道你是怎么漂亮起来的。在欧美，若在餐馆、咖啡厅等公众场所当众化妆，还有黄色娘子军之嫌。54不能过分透视有的男士穿的确良衬衫，里面背心的颜色、字一目了然。红色9号数字，让大家都知道你下班后要去打球；有的女士穿着透视装，翩然而来，飘然而去，让男士看也不对、不看也不对。着透视装不是时尚，而是不文明、没规矩。55教养体现于细节，也就是体现于规范的细节。日常生活中我们是“穿衣戴帽，各有所好”。但在商务交往中穿衣打扮不是个人的事，商务交往常常是以貌取人。讲不讲规范是企业形象问题。因为个人形象是企业形象的化身。56人首先要自尊，否则人家不会尊重你。莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。”注：作为商务人员注意自己的形象,才能体现出专业、服务形象。这不是你爱不爱穿、会不会穿的问题，而是特定的场合、特定的身份、特定的要求。只有按照规范着装，才能体现出个人修养，否则人家反而不会尊重你。57•形象与风度•风度的内修与外修•女士：容貌+气质•男士：风度+学识58•商务服装59教养体现于细节，细节展示素质.日常生活中我们是“穿衣戴帽，各有所好”;但是在职场商务交往中,穿衣打扮不是个人的事，不是你爱不爱穿、会不会穿的问题，而是特定的场合、特定的身份、特定的要求。作为职业人员只有按照规范着装,才能体现出专业、服务形象。莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。”商务交往就是以貌取人、以貌甄人60职场着装六不准•过分鲜艳不能过分紧身不能过分杂乱不能过分暴露不能过分短小61西装八忌一忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋）二忌不拆西装袖子上的商标三忌不扣衬衫扣四忌西服袖子长于衬衫袖五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊六忌领带太短（一般长度为领带尖盖住皮带扣）七忌西服扣全扣上（除双排扣西服外）八忌西服配便鞋（球鞋、旅游鞋、凉鞋、休闲鞋）62男士的配饰•男士（三大宝）–皮带皮鞋公文包•男士（三小宝）–手表钢笔袖扣•名片夹/钥匙包•眼镜/手帕/打火机6364鞋袜的搭配•正式场合配西装—必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子•非正式场合配休闲西装—可配无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深色袜子严禁穿西装配白袜子！严禁穿破洞的袜子！注意袜子的长度！65西装的三色原则服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题，是服饰三要素的基本问题。66西装的三色原则指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同.67如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。三种颜色——正规军四种颜色——游击队五种颜色——比较傻五种以上——尤其傻男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。68西装的三一定律鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。不协调、不美观，就没有品位。69西装的三一定律鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。70女士装扮帽子与手套（室内外交际可以戴帽子和手套；与人握手时不必脱手套；向人致意可不取下帽子）鞋袜（除凉鞋拖鞋外，穿任何一种鞋子均可随意；穿套裙不能穿布鞋；袜子以肉色和黑色为宜）戒指配戴（戒指通常戴于左手且一只手只戴一枚戒指；戴食指上表示无偶求爱；戴中指上表示处在恋爱中；戴无名指上表示订婚或结婚；戴小指上表示自己是独身主义者）手镯手链（已婚者应戴在自己的左腕或左右腕同时配戴；仅戴右腕表示自己是自由不受限制的人；一只手上不能