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高级商务礼仪（2009年版）——全员职业素养的提升金正昆教授本课内容：与人合作能力的提升2金正昆教授本课重点：规范个人的交际行为3金正昆教授本课目标：实现有效的沟通4金正昆教授一、树立正确的理念5金正昆教授（一）什么是礼仪？6金正昆教授许慎《说文解字》：“礼者，履也。”7金正昆教授《素书》：“礼，人之所履。”8金正昆教授履者，规则也。礼，前人所立之规。9金正昆教授案例分析一：关于称呼尊长、晚辈与异性10金正昆教授案例分析二：为何在外人面前不用方言土语11金正昆教授案例分析三：最基本的餐桌礼仪是什么？12金正昆教授案例分析四：在工作岗位上怎样礼貌待客？13金正昆教授案例分析五：什么是“三S”？14金正昆教授案例分析六：喝红酒的禁忌15金正昆教授案例分析七：开业剪彩时，企业负责人打什么颜色的领带？16金正昆教授礼仪即规则。17金正昆教授小结：有道德才能高尚有教养才能文明讲规则才能沟通18金正昆教授小结：（二）礼仪的作用19金正昆教授1、礼乃形式美20金正昆教授案例分析一：女性穿袜子的讲究21金正昆教授案例分析二：男性的“三一法则”22金正昆教授案例分析三：交际中尊称的使用23金正昆教授2、礼亦内在美24金正昆教授《荀子·礼论》礼者，养也。25金正昆教授礼的外在显示：讲究规则26金正昆教授礼的实际内涵：展示教养27金正昆教授案例分析一：为什么公共场合不吸烟？28金正昆教授案例分析二：为什么反对高声喧哗？29金正昆教授案例分析三：为什么不在大庭广众前接打手机？30金正昆教授案例分析四：为什么要有“待客三声”？31金正昆教授来有迎声？32金正昆教授问有答声？33金正昆教授去有送声？34金正昆教授案例分析五：接待服务时何以要“零干扰”？35金正昆教授案例分析六：什么是“距离有度”？36金正昆教授案例分析七：四大人际距离及其适用场合37金正昆教授私人距离38金正昆教授交际距离39金正昆教授礼仪距离40金正昆教授公共距离41金正昆教授服务中的待命距离42金正昆教授附：（三）礼仪的基本要求43金正昆教授1、尊重为本44金正昆教授孔子：礼者，敬人。45金正昆教授案例分析一：打电话时，谁先挂？46金正昆教授案例分析二：智者善听，愚者善说。47金正昆教授案例分析三：崔瑗《座右铭》48金正昆教授2、善于表达49金正昆教授礼仪是沟通技巧50金正昆教授案例分析一：如何赞美别人？51金正昆教授案例分析二：鱼翅在国外的遭遇52金正昆教授案例分析三：外国人接受礼品时的表现53金正昆教授案例分析四：如何表示自己洗耳恭听？54金正昆教授案例分析五：如何举行正式宴请？55金正昆教授（四）商务礼仪及其适用范围56金正昆教授1、商务礼仪即商务外交之道57金正昆教授案例分析一：制服的作用58金正昆教授案例分析二：礼貌用语的使用59金正昆教授2、运用商务礼仪意在有效沟通60金正昆教授案例分析一：领导的媒体应对61金正昆教授案例分析二：多边客人的接待62金正昆教授3、商务礼仪的适用范围63金正昆教授对象：商务人员场合：工作之中64金正昆教授4、形象意识65金正昆教授形象是金66金正昆教授5、素质意识67金正昆教授细节决定成败68金正昆教授内强个人素质外塑组织形象69金正昆教授小结：（五）有效沟通的实现70金正昆教授1、什么是沟通71金正昆教授杜威法则72金正昆教授卡西尔法则73金正昆教授白金法则74金正昆教授沟通即互动75金正昆教授2、如何实现沟通76金正昆教授（1）遵守常规77金正昆教授案例分析一：腰带上的讲究？78金正昆教授案例分析二：穿凉鞋的讲究？79金正昆教授案例分析三：无人驾驶电梯的出入顺序？80金正昆教授（2）换位思考81金正昆教授案例分析一：待客时的“开放式”问题82金正昆教授案例分析二：待客时的“封闭式”问题83金正昆教授案例分析三：为什么要问“你不吃什么？”84金正昆教授（3）欣赏别人85金正昆教授待人的两种态度A、欣赏B、挑剔86金正昆教授态度决定一切87金正昆教授老子说与胡林翼说88金正昆教授周恩来：求同存异89金正昆教授江泽民：君子和而不同90金正昆教授胡锦涛：有容乃大91金正昆教授黑格尔说92金正昆教授敌人往往是自己制造的93金正昆教授大事坚持原则小事学会变通94金正昆教授立场往往决定观点95金正昆教授案例分析一：男女方向感之不同96金正昆教授案例分析二：男女的“美女观”与中外的“美女观”97金正昆教授二、规范礼仪的操作98金正昆教授（一）商务人员的着装99金正昆教授1、什么是正装？100金正昆教授正装的基本要求：有关上衣？有关下衣？101金正昆教授2、职场着装六不准102金正昆教授3、按场合着装103金正昆教授（1）公务场合：庄重、文雅、保守104金正昆教授（2）社交场合时尚、前卫、个性105金正昆教授（3）休闲场合：舒适、随意、自然106金正昆教授（二）商务人员的修饰107金正昆教授1、基本规则108金正昆教授（1）符合身份109金正昆教授（2）修饰避人110金正昆教授2、有关化妆的要求111金正昆教授3、有关首饰的要求112金正昆教授4、有关美发的要求113金正昆教授（三）商务交谈114金正昆教授1、基本问题115金正昆教授（1）说什么116金正昆教授（2）如何说117金正昆教授案例分析一：平时聊天的话题选择118金正昆教授案例分析二：如何介绍业务？119金正昆教授2、关于交谈内容120金正昆教授（1）使用礼貌语121金正昆教授（2）使用文明语122金正昆教授（3）使用规范语123金正昆教授（4）使用尊称124金正昆教授（5）宜选话题125金正昆教授（6）不宜选择的话题126金正昆教授六不谈？127金正昆教授商务交往的特例：“五不问”128金正昆教授3、关于交谈形式129金正昆教授（1）应掌握的技巧130金正昆教授怎样表扬别人131金正昆教授怎样批评别人132金正昆教授怎样拒绝别人133金正昆教授（2）应避免的差错134金正昆教授交谈形式五忌135金正昆教授（四）商务应酬136金正昆教授1、会面的礼节137金正昆教授（1）自我介绍138金正昆教授谁先做自我介绍？139金正昆教授自我介绍五要素140金正昆教授（2）介绍别人141金正昆教授谁当介绍人？142金正昆教授介绍双方时的先后？143金正昆教授（3）交换名片144金正昆教授怎样索取名片145金正昆教授如何接受名片146金正昆教授（4）握手的常规147金正昆教授谁先伸出手148金正昆教授握手五忌149金正昆教授（五）商务交往中的位次排列150金正昆教授1、一般要求151金正昆教授（1）内外有别152金正昆教授（2）中外有别153金正昆教授（3）外外有别154金正昆教授（4）礼出于俗155金正昆教授2、具体情况156金正昆教授（1）会客的位次157金正昆教授自由式158金正昆教授主席式159金正昆教授并列式160金正昆教授相对式161金正昆教授（2）会议的位次162金正昆教授单数与双数163金正昆教授国内与国外164金正昆教授（3）谈判的位次165金正昆教授横桌式166金正昆教授竖桌式167金正昆教授多边式168金正昆教授（4）宴会的位次169金正昆教授（5）斟茶倒酒的顺序170金正昆教授国内场合171金正昆教授涉外场合172金正昆教授（6）汽车的位次173金正昆教授吉普车的位次174金正昆教授轿车的位次175金正昆教授（六）商务礼品176金正昆教授1、礼品定位177金正昆教授礼品乃沟通之桥178金正昆教授2、选择礼品179金正昆教授（1）纪念性180金正昆教授（2）独特性181金正昆教授（3）对象性182金正昆教授（4）便携性183金正昆教授涉外交往五不送184金正昆教授3、赠送礼品185金正昆教授（1）何时送186金正昆教授（2）何处送187金正昆教授（3）必要的说明188金正昆教授4、接受礼品189金正昆教授（1）必要的道谢190金正昆教授（2）涉外交往中的特例191金正昆教授（七）商务宴请192金正昆教授1、宴会“五M法则”193金正昆教授（1）Money（费用）194金正昆教授（2）Meeting（会见）195金正昆教授（3）Medium（环境）196金正昆教授案例分析一：正式宴请吃环境私人宴请吃特色涉外宴请吃文化197金正昆教授（4）Manner（举止）198金正昆教授案例分析一：餐桌举止六不准199金正昆教授（5）Menu（菜单）200金正昆教授案例分析一：穆斯林之不食201金正昆教授案例分析二：白人之不食202金正昆教授2、自助餐203金正昆教授多次少取？204金正昆教授商务交往中的六讲205金正昆教授小结：1、讲交际206金正昆教授2、讲规则207金正昆教授3、讲教养208金正昆教授4、讲沟通209金正昆教授5、讲形象210金正昆教授6、讲心态211金正昆教授推荐参考书目212金正昆教授附：1、本人著作213金正昆教授《礼仪金说之商务礼仪》214金正昆教授陕西师大出版社版金正昆《社交礼仪教程第三版》215金正昆教授中国人民大学出版社版金正昆2、外国著作216金正昆教授【美】保罗·福塞尔《格调》217金正昆教授【美】斯宾赛·约翰逊《礼物》218金正昆教授【西班牙】格拉西安《智慧书》219金正昆教授谢谢大家！220金正昆教授