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护患沟通技巧.护士职业礼仪海军总医院护理部总护士长主任护师黄建萍黄建萍同志简介：海军总医院护理部总护士长、主任护师，技术4级。解放军第二军医大学临床医学院教授、大连大学客座教授、北京市护理学会主任委员、海军护理专业委员、总后高级职称评审专家、全军三甲医院评审专家、海军护理专业委员、中国实用护理杂志编委、中华现代护理杂志编委、中国先锋医院护理联盟理事、好医生学术指导委员会委员。主编著书《现代护士实用礼仪--全国医院护士在职培训用书》、《临床护理礼仪---全国医学院校护理专业规范教材》、《医务人员求知应聘指南》、《百姓家庭保健护理常识100问》等6部。参编著书7部。主创拍摄《现代护士职业礼仪—全国医院护士在职培训教材.全国医学院校护理专业规范教材》光盘2部。获军队医疗成果奖7项。以第一发明人获国家实用新型专利7项。国内护理专业杂志发表论文50余篇。国家医学继续教育“护士职业礼仪.护患沟通技巧”（国家级一类学分课）项目负责人、主讲人。国家远程医学网络教育“护士职业礼仪”（国家级一类学分课）项目负责人、主讲人，全军远程医学网络教育“护士职业礼仪””优质护理服务与护患沟通技巧”项目负责人、主讲人，北京护理学会“护士职业礼仪”（市级一类学分课）主讲人。获远程医学网络教育“最具影响力奖”、全军远程医学网络教育一等奖。3祝护理战线战友们健康快乐！军队.团队.形象----力量4医患沟通真的有问题！！!证据:一个由中国医师协会完成的调查更显，90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方面的问题引起，而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。1、医疗服务的特性连续性直接性广泛性合作性整体性当前，医院细节管理千头万绪中，令医院管理层头痛的医疗纠纷的各种原因中，医患关系紧张是一个重要原因。目前，许多医疗纠纷是由缺乏沟通技巧或沟通不畅，而酿成大规模或恶性事件。（国家大政、医疗制度、治安法规等待呼吁期盼完善？？）做我们自己能做好的事：在医院各窗口和临床服务细节中，员工对于必要的、积极的医患沟通认识和能力存在明显不足！管理者对于医患沟通质量、服务细节优化、工作流程改进、员工素质提升和团队执行力的管理存在明显不足！细节中有魔鬼，细节中有天使“我去和---沟通一下”！“你去和---沟通一下”！“去了吗”？“去了！”“之前我去和他沟通过了…...！”“沟通了吗？”“不清楚，我都讲过了”！78中国医务人员保卫战，在挫败中前行在中国，屡屡发生的暴力袭医事件已经让医生成为了公认的“高危职业”。虽然这一情况得到了政府的重视，医院也获得了公安力量的保护，但是医生的生命安全依然时时处于危险之中。来保障人民群众生命和健康安全的“医疗机构”并未纳入公共场所。在医院报警请求制止违法行为的时候，公安部门认为，对这些行为采取强制措施于法无据。更多的人则认为，涉及医疗纠纷涉及患者的事情，只能由医患双方或医院解决。91989年世界医学教育联合会《福冈宣言》所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣同情应该被看作与技术不够一样，是无能力的表现。1987年英国医学会就已将医师的沟通能力作为医师资格考试评估的一部分。101999年全球医学教育最低基本要求对“沟通技能”的要求：医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。国际医学教育专门委员会（IIME）本科医学教育“全球最低基本要求”（GMER）把“沟通技能”列为七大领域之一，国际医学教育界对医学生沟通能力培养高度重视！11南丁格尔说：“要使千差万别的病人达到治疗和健康所需要的最佳心态，本身就是精细的艺术”12钟南山教授说：没有沟通.不会沟通.沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。一名优秀的医生除了有责任感，具有对病人的关爱之心外，更重要的是要学会与人沟通。13沟通---基本方式沟通语言（35）非语言（65）口头书面声音语气体态着装目光表情电话14问卷调查情况分析对护士服务态度评分：96.81图4对护士态度不满意的原因分析25%24%16%13%10%6%6%热情主动服务护患沟通其他耐心倾听解释文明规范用语仪容仪表入院须知介绍15问卷调查情况分析对护士技术水平评分：96.15图5对护士技术水平不满意的原因分析36%14%13%11%10%10%6%注射穿刺技术服务态度病情掌握护理操作人文关怀其他生活护理16医患沟通真的有问题证据2:一些研究表明病人与公众对医务人员最不满的地方往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他们的专业技能。常言道：三分治疗，七分护理；我们说：三分医护，七分沟通。WHO的一项调查发现：当病人诉说症状时，平均18秒钟就被医生打断了。——BeckmanandFrankel17医护人员让病人反感的话：生病哪有不痛苦的？不要老叫，我们知道！开刀哪有不痛的？不要太娇气！对不起！医院又不是只有你一个病人！听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责！你家里人呢，你家里都不负责，叫我们怎么负责？不要有什么事就来找医生护士，有事我们自己会来的。“你哪不好？”“去检查吧！”“下一个！”18赵本山的问题青春痘长在哪里你不担心？19人们永远有理由认为：发生在自己身上的疾病是最重、最急的20清醒认识---获得安全优质服务是患者的正当权益患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。因此常助长了医务人员的优越感。患者的这种“无权”状态虽然极不正常，但却普遍存在。医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展。21要减轻和消除---理解认识分歧的影响专业术语的影响：医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成误解。22语言过于简单：医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患者一定也清楚。为避免理解分歧，护士在进行护患沟通时，要注意反复释义，特别对专业术语要进行通俗的解释，并创造一种平等交流的气氛，鼓励患者在不理解时能随时发问，以确认双方理解一致。24情景题2：在诊室门外等候的1名病人突感腹部疼痛难忍，护士发现后安排其提前就诊，在前面排队的患者对护士的这种做法很不满意，您该如何与病人沟通，避免并调解这一矛盾？25情景题3：病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，并说明该如何处理？26在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花人际沟通中具有魅力的重要字眼一个字：请、您二个字：谢谢！您好！三个字：不客气！您看呢？四个字：要帮忙吗？五个字：您做得很对！您说得真对！六个字：真抱歉，我错了！对不起，请原谅！九个字：我能帮您做些什么吗？28人际交往中的＋－×÷●＋：加一点喜悦●－：减一点冷淡●×：乘一点体贴●÷：除一点急躁29护患交往四道见面道“好”——Howareyou偏劳道“谢”——Thanks要事道“请”——Please失礼道“歉”——Sorry一个明亮的你从问候开始得体的礼仪，能使自己尽快融入周围人际环境中去，在感到和谐快乐的同时，你主动而富有朝气的问候更会得到你的顾客以及你周围人的好感，在大家眼中，你的形象随同你的问候一起让人感觉明亮感谢的方式：事情不论大小，致谢都要真诚、及时。致谢应养成习惯，只要得到他人的支持、理解和配合，都应及时致谢。如：“阿姨，谢谢您啊！”“可爱的小朋友，谢谢你的配合！”让人感到很温暖，也可加上一些慰问词。如：“您辛苦了！”“太麻烦您了！”32提出请求时要使用请求语：提出请求的礼仪、方法，关系到你的请求能否成功。常用语如“请”“劳驾”“麻烦您”“请教”等。语气恳切“请”字当先当别人拒绝你的正当请求时，应表示理解和谅解。不要忘记说“谢谢！”适时给人以肯定、称赞或鼓励，让人以愉悦的心情帮助你，是你的请求总获成功的基础。道歉的原则和技巧失礼、打扰、麻烦、妨碍了别人，及时向对方真心实意地道歉，不失为聪明的方法；道歉应及时真诚、大方朴实、基于事实，不奴颜婢膝过分贬低自己；马上就说“对不起”，尽早表示“是我错了”，拖得越久就越会让他人误解和不满道歉语应文明而柔和：一般场合则可以说：“对不起”“让您久等了”“让您受累了”“很抱歉”有愧对他人之处宜说“非常惭愧”“请您原谅”有劳别人则可说“打扰了”“麻烦了”言行不一致的道歉，会使人感到你缺乏诚意，会更加使人反感。交谈的礼节1、听对方讲话时要全神贯注，眼神要与对方的眼神接触。听对方的讲话要注意内容。2、当对方讲话或说话时，不要轻易去打断他。3、适当的反应是礼貌的，如点头、微笑、简单的重复对方的观点或加诸如“是吗”“真的”“原来这样”。但要避免不适当的反应，如对方一句话还没有说完就已经“嗯”的好几次，让人觉得缺少教养。应答礼节1、听清内容及要求2、保持轻松自如3、遇事冷静，不浮躁4、善于思索，争取主动——善于思考问题，积极主动，展示自己闪光的灵气，适时有度、充分展现自己工作的才能，赢得重视。5、诚实坦率——任何人都不可能是万能的，遇到实在不会回答的问题就应坦诚地回答。幽默有助成功。介绍的礼节国际惯用的介绍顺序（1）先将男士介绍给女士；（2）先将年幼者介绍给年长者；（3）先将职务低者介绍给职务高者；（4）先将客人介绍给主人；（5）先将晚到者介绍给早到者。国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍许志忠总监介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候如：您好！很高兴认识您避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。介绍他人:作介绍时：应有礼貌地以右手掌作引领示意，眼神随手势投向被介绍者。且不应用手指指划划，或眼手不协调。作被介绍者时：应立即注意熟悉被介绍双方的情况，否则也是失礼行为。自我介绍工作式自我介绍的“三要素”：本人姓名担负的职务从事的具体工作在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是海军总医院护士，我叫陈启敏。请问，我应该怎样称呼您呢？自我介绍称谓性用语应礼貌、热情、温和。商量性用语应中肯、婉转、和蔼。询问性用语应耐心、温馨、柔和。指令性用语应准确、亲切、简明。告知性用语应明确、礼貌、大方。劝慰性用语应含蓄、关爱、体贴。歉意性用语应朴实、真诚、柔和。道别性用语应热情、诚恳、温和。职场常态语要求：首问负责制：在客人遇到困难和问题时，无论首先问到哪位服务人员，哪位服务人员就有义务尽可能为客人提供帮助。目的：以问话者-----客人为中心医务人员要使用魅力语言44职业语言应具备四性：文明性安慰性治疗性规范性常使用敬语、谦语如文明服务9声：45文明服务九声：1.患者初到有迎声2.进行服务有称呼声3.操作失误有歉声4.对患者合作有谢声5.遇到患者有询问声6.患者不安有安慰声7.服务过程有告知声8.接打电话时有问候声9.患者临别有送声46每天与病人交往－－要随身携带这样一份礼仪清单诚恳礼貌的谈吐优雅端庄的举止和谐得体的妆容规范整洁的衣装熟悉工作场合的礼仪规范47护患有效沟通20分:仪表端庄大方3分举止规范得体3分语言准确诚信5分表情真诚亲切6分条理清晰严谨3分护理环节沟通场景模拟示教：护理规范服务中的5个环节护理环节沟通场景模拟示教护理规范服务中的5个环节情景演示—护士日常工作沟通礼仪---1、入院接待中的入院告知2、发口服药的沟通告知3、病区管理中的探视管理4、围手术期护理中的术前宣教5、出院介绍中的出院指导情景演示—护理规范服务中的6个管理环节---护士长在护理服务管理环节中的护患沟通海军总医院护士长：情景演示—护理规范服务中的6个管理环节情景题：1、病房环境管理2、调解病友矛盾3、解决护理诉投4、投诉通知检查5、诉投催交费用6、处理护士操作失误情景演示—护理规范服务中的6