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HumanResourceDepartmentMisszhuoVer1.1Date：07/29/20152标题主讲人：姓名思路决定出路格局成就未来琢国柠美玉成全球热爱MakeourlemontobeprettyjadeAndmostpopularintheworld3热烈欢迎各位最优秀的朋友4让我们一起约定手机关闭至静音睁开我们明亮的眼睛敞开我们纯洁的心灵投入我们满腔的热情让我们以一颗开放、友爱、包容的心共同进步5不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不重视礼仪，礼仪，无处不在！我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。——杰克·韦而奇礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言等内容。8为什么要学习礼仪知识提高个人素质塑造企业形象协调人际关系提高经济效益案例1：最好的介绍信某公司登报招聘一名文职人员。约３０多人前来应聘。入选的是一位既没有带一封介绍信，也没有人推荐的小伙子。人问其故，经理解释说：“他带来了许多介绍信。他神态清爽，服饰整洁，在门口蹭掉了脚下带的泥土，进门后随手轻轻地关上了门，说明他做事有条不紊、小心仔细；当他看到那位残疾人时，就立即起身让座，表明他心地善良、体贴别人；进了办公室，其他人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，而他却很自然地俯身捡起它并放在桌子上，并且回答我提问时简洁明了、干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养，难道这些不就是最好的介绍信吗？其实我们自己就是一张最好的名片。案例2：一口痰终止了外商谈判国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请了德国拜尔公司的代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，厂领导及相关人员陪同这位代表参观工厂。就在参观制药厂车间的过程中，有一位技术人员随地吐了一口痰。拜尔公司的代表看到了这个场景马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判在这位代表看来，制药车间对卫生的要求应该是非常严格的，车间都能随地吐痰，那么员工的素质可想可知！与这样的药厂合作，如何保证产品的质量呢？一个阴云密布的午后,由于瞬间的倾盆大雨,行人们纷纷进入就近的店铺躲雨.一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨.面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束,所有的售货员都对她心不在焉,视而不见.这时,一个年轻人诚恳地走过来对她说”夫人,我能为您做点什么吗?”老妇人莞尔一笑:”不用了,我在这儿躲会儿雨,马上就走.”老妇人随即又心神不定了,不买人家的东西,却借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她开始在百货店里转起来,哪怕买个头发上的小饰物呢,也算给自己的躲雨找个心安理得的理由.正当她犹豫徘徊时,那个小伙子又走过来说:”夫人,您不用为难,我给您搬了把椅子,就放在门口,您坐着休息就是了.”两个小时后,雨过天晴,老妇人向那个年轻人道谢,并向他要了张名片,就颤巍巍地走出了商店.案例3：一把椅子的问候案例3：一把椅子的问候几个月后,费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信,信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单,并让他承包写信人家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单.詹姆斯惊喜不已,匆匆一算,这一封信所带来的利益,相当于他们公司两年的利润总和，他在迅速与写信人取得联系后,方才知道,这封信出自一位老妇人之手,而这位老妇人正是美国亿万富翁”钢铁大王”卡内基的母亲.詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人,推荐到公司董事会上.毫无疑问,当菲利打起行装飞往苏格兰时,他已经成为这家百货公司的合伙人了.那年,菲利22岁.随后的几年里,菲利以他一贯的忠实和诚恳,成为”钢铁大王”卡内基的左膀右臂,事业扶摇直上、飞黄腾达、成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物。菲利只用了一把椅子，就轻易地与“钢铁大王”卡内基攀亲附源，并肩并举，从此走上了让人梦寐以求的成功之道。3个案例说明了什么？请大家思考一下，前面的三个案例分别说明了一些什么问题？工作、事业、前途？其实就是一些微不足道的小事，为何能改变他们的境遇甚至一生？现实生活中你也遇到过吗？员工礼仪的重要性1、统一员工做事、待人接物的方式，形成同一性。2、从每一个细节做起，提升全员素质。3、建立良好的人际关系,我们的工作生活将更加和谐，心情愉快。4、通过员工自律的行为，自动自发地克服不良习惯，养成良好的品德。5、培养良好的个人修养，进一步提升公司形象。员工礼仪缇要一、前言二、员工仪表要求三、面部四、手部五、着装六、手势七、神态礼仪八、电话礼仪九、日常工作行为规范十、接待客户的礼仪十一、商务交往座次礼仪十二、宴会礼仪十三、总结十四、结束语16一、员工仪表要求男职员：短发，保持头发的清洁整齐精神饱满，面带笑容经常整刮胡须衬衣白色、浅色或单色，无污染领带紧贴领口，系的美观大方正确佩带工作牌西装平整、整洁，口袋不放物品领口、袖口无污迹短指甲，保持清洁西裤平整，有裤线黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘17一、员工仪表要求女职员：发型文雅、庄重，梳理齐整长发可盘起来或用发卡梳理好化淡妆，面带微笑穿正规服装，要大方得体指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜穿肤色丝袜，无破损鞋子光亮、清洁二、面部：女士化妆步骤二、面部：底妆粉底的作用主要是均匀面部肤色，所以要选择与自己肤色接近的颜色，要注意脸与脖子的衔接。二、面部：眼妆眼睛彩妆在整个妆容上起到很关键的作用，所谓画龙点睛。二、面部：眉妆眉妆对整个脸部妆容起到很关键的作用,那么怎么画眉毛更好看自然呢鲜嫩性感的娇唇,是女人追求的极致，唇部化妆可以让你整个面部的养眼度提升,因此千万不能小看唇部化妆这一步骤,完美的唇部化妆是会给人一种锦上添花的效果的.二、面部：唇妆三、手部要求不得留长指甲，涂有色指甲油，指甲应干净、整齐；可佩戴手表，已婚者可佩戴一枚婚戒，女士不得佩戴夸张的耳饰及手饰！尽量以耳钉为主。四、着装标准上班时间着装应干净、整洁、大方、得体。符合职业形象。上班时间不得穿超短裤及超短裙，男士不得穿背心。严禁穿拖鞋。上下身着装应以不超过3种颜色为宜，工作牌统一配戴在胸前。五、仪态礼仪仪态是指人在行为中的姿态和风度。仪态美即姿势、动作的美。它属于人的行为美学范畴。在人际交往中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人品学识、文化品味等方面的素质与能力。五、仪态礼仪：站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。规范的站姿规范的站姿站立的注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。五、仪态礼仪：坐姿坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。正确的坐姿坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）不可高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）不可将腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。五、仪态礼仪：走姿不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。行走的规则•A．两人行以前为尊，右边大，左边小为原则。•B．三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。如系一男二女行，则男士应在最左侧的位置。•C．多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。•D．接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。•E．男女二人行，以男左女右为原则。•F．二男一女同行时，女士居中。•G．在行走时应该靠右侧，将左侧留给急行的人，乘坐电梯时也是这样。•H．在公司行走，员工人数超过三人（含三人）应自然成队，原则上不能并列行走。•I．在走廊等狭窄空间行走时，如需侧身通行，应正面对他人的正面，不能背对别人的正面，如果两个员工相遇需侧身通过，旁边还有其他客人，员工之间可背对背通行，正面对其他客人。五、仪态礼仪：蹲姿１．交叉式蹲姿２．高低式蹲姿若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势六、手势手是传情达意的最有力的工具，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是服务工作中必不可少的一种体态语言，员工手势的运用应当规范适度，且符合礼仪六、手势：引路•在走廊引路时以右为尊–应侧身45度，在客人左前方的2—3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。–与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。–引路时要注意客人，适当地做些介绍。•在楼梯间引路时–上时客先，下时客后，保证安全–让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。•途中注意引导提醒–拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等语言举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。六、手势：举手致意挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。六、手势：挥手道别六、手势：鼓掌鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心、向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。递接物品时，双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿。六、手势：递接物品七、神态礼仪•见面时，要用目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对初见面的人，还应头部微微一点，表示出尊敬和礼貌。•交谈中，应始终保持目光的接触，这是表示对话题很感兴趣。•交谈中，随着话题、内容的变换，要做出及时恰当的反映。七、神态礼仪：眼神•看人的角度：看什么部位：近距离（1米到2米）时，要看对方的眼睛、头部。•看的时间长短：总谈话时间的1/3－2/3。过短，有蔑视和轻视之嫌；百分之百的时间都看，说明你看上人家这个人了。•在什么方向去看别人：•正面看人•什么时间看着别人？表示理解、表示支持，表示赞同，表示同意，表示认可，表示重视•如何使用目光：•（1）亲密凝视。•这是亲人或恋人之间使用的一种凝视行为。•（2）公务凝视。•这是人们在洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所使用的一种凝视行为。•（3）社交凝视。•这是人们在社交场所使用的凝视行为。七、神态礼仪：眼神的使用七、神态礼仪：微笑双唇轻启牙齿微露眉梢上扬肌肉平缓目光柔和额头舒展微笑是心情愉悦的外在表现微笑是人际交往的重要方式微笑是一种美丽，微笑是一种博爱，微笑是最美的礼仪之花，她使人心灵更丰盈，生命更富有。电话印象=70%（声音质量）+30%（话语）八、电话礼仪接打电话要求：声音柔和、尊重客户，通过声音传递体现公司的形象八、电话礼仪：打电话1.讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。2.在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。3.通话结束前，应道“再见”；（挂电话礼仪）八、电话礼仪：挂电话位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂电话接打要求1.电话铃声响起三声之内，应立即接电话，声音要柔和，以免影响他人工作。2.接电话时所讲