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1部门–文件名商务礼仪2014年10月2集团人力资源部讲师自我介绍3集团人力资源部礼?礼：社会生活中，由于道德观念和风俗习惯而形成的仪式。什么是礼仪质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子。——《论语》仪?仪：内在尊重产生的外在举动4集团人力资源部什么是礼仪礼仪是人们社会交往中约定俗成的一种尊重他人，美化自身的行为规范、准则及程序。内：思想道德、对他人的尊重和尊敬外：行为规范、礼节、礼貌、仪表、仪式等5集团人力资源部严格地说，就是我们在商务活动中，以维护企业形象及个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范它是在商务活动中应遵循的礼节，是仪容仪表和言谈举止的普遍要求它是在商务活动中在应该遵守的交往艺术商务礼仪6集团人力资源部礼仪个人客户企业留下良好的第一印象，展示良好的个人素质，表示友好与尊重客户认同个人的途径，客户认同企业的途径个人形象体现企业形象，个人形象塑造企业形象商务礼仪的意义：☺内强个人素质，外塑企业形象☺人际关系的润滑剂，企业竞争的附加值！商务礼仪的意义7集团人力资源部商务礼仪的基本原则•尊重原则：尊敬是礼仪的情感基础，核心是人人平等•真诚原则：不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为商务人员情感的真诚流露与表现•谦和原则：谦和既是一种美德，更是社交成功的重要条件•宽容原则：宽以待人，才能正确处理好各方关系，取得长期利益•适度原则：要善于把握住沟通时的感情尺度，保持合理的社交距离8集团人力资源部仪表礼仪—第一印象形象大师罗伯特.庞德说：“7秒钟就决定了第一印象，永远没有第二次机会给对方留下第一印象。”第一印象9集团人力资源部仪表礼仪—仪容礼仪（基本仪表）基本要求头发–整洁、无头屑，不染彩色发男士–前不覆额，侧不覆耳,后不及领，最短不为零女士–发不能长于肩部，留长发的女士束发眼睛–清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子–别让鼻毛露出，不能有污垢，勿当众抠鼻子–应该准备电动鼻毛刀或鼻毛剪子嘴巴–清洁、无食品残留物，无异味，吃饭后注意清洁指甲–清洁、定期修剪，不宜留长指甲–勿涂彩色指甲油胡子–每日一理，刮干净–不涂色彩鲜艳的眼影，可涂淡黑和淡粉色10集团人力资源部仪表礼仪—仪容礼仪（男士）11集团人力资源部仪表礼仪—仪容礼仪（女士）工作场合化淡妆，要自然，避免过重过艳的眼影，不贴假睫毛口红颜色淡雅，宴会上应先去掉口红时刻注意补妆，补妆不应在公众场合进行力戒自己的化妆出现残缺巧妙利用腮红修饰面部缺陷12集团人力资源部过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身核心是不突出个人和性别仪表礼仪—着装（基本原则）13集团人力资源部衬衫–白色或浅蓝色，条纹或花色不能耀眼领带–正式场合不露领带夹，长度合适皮鞋–深色（建议黑色），擦拭干净腰带–与西装颜色搭配，不挂东西袜子–坐姿不露袜口，黑色、深兰色、深灰色饰品–只限于手表、结婚戒指，一定带表西服–套装，深色西装、剪裁合体，西装商标要拆掉仪表礼仪—男士着装14集团人力资源部仪表礼仪—男士着装（3个三）三色原则•在正式场合穿着西装套装时，全身颜色限制在三种之内三一定律•鞋子、腰带、公文包三者颜色统一三大禁忌•袖口上商标没有拆•正式场合穿着夹克打领带•正式场合穿着深色西装，配白色、肉色等浅色袜子15集团人力资源部仪表礼仪—男士（西装选择）单排扣正装双排扣商务装16集团人力资源部斜纹圈点、方格不规则图案果断权威，稳重理性适合在谈判、主持会议、演讲的场合中规中矩、按部就班适合初次见面和见长辈上司时用活泼、有个性、创意和朝气，较随意适合酒会、宴会和约会仪表礼仪—男士（领带选择）17集团人力资源部仪表礼仪—男士（领带打法）18集团人力资源部套装–套裙，合身，熨烫平整，保持干净–无领、无袖、太紧身或者领口开的太低的衣服应该尽量避免，避免薄、露、透–裙摆不得短于膝盖以上3寸衬衫–颜色、花色与外衣协调皮鞋–制式皮鞋，擦拭干净，走路声音不要太大丝袜–肉色或黑色丝袜，长腿袜，不能残破，不能三节腿，不能光腿饰品–不超过3件，最好配套，一般不用珠宝仪表礼仪—女士着装（商务场合）19集团人力资源部仪表礼仪—女士着装（其他社交场合）商务酒会商务套装或连衣裙，裙长从及膝至长裙不等，职业得体时尚晚会无袖或无领连衣裙，不过分强调露肩、露背，裙长同商务酒会大型宴会大开领，充分露肩、露背，可无袖，长裙坠地，庄重大方20集团人力资源部仪表礼仪—女士配饰（四大原则）符合身份、以少为佳原则同质同色原则搭配原则习俗原则21集团人力资源部仪态礼仪当你在不说话时,93%的信息已从你的表情及坐姿中流露出来仪态——你的“第二语言”22集团人力资源部仪态礼仪仪态微笑眼神站姿坐姿蹲姿手势23集团人力资源部仪态礼仪—微笑你的微笑是运气和财富的转换器24集团人力资源部仪态礼仪—微笑微笑的益处保持良好的个人形象提升亲和力，吸引贵人和伯乐温柔俘获人心消除紧张，缓解尴尬标准的微笑放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿25集团人力资源部仪态礼仪—眼神一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。——泰戈尔26集团人力资源部猜猜我怎么了？不满、愤怒怀疑不愉快悲伤抱怨、挑衅不屑一顾仪态礼仪—眼神27集团人力资源部正视：庄重微笑正视：友善自信仰视：思索斜视：轻蔑或自卑俯视：羞涩仪态礼仪—眼神（善用你的眼神）28集团人力资源部仪态礼仪—站姿挺胸、抬头腹部向前略倾目光正视前方双手垂立体侧双脚距离略小于肩宽男士——站如松29集团人力资源部仪态礼仪—站姿挺胸收腹肩部放松两脚跟靠拢成小丁字双臂自然下垂双手相叠放在胃部和腹部之间双手永远不能随意放在身前女士——文雅、大方、精神30集团人力资源部仪态礼仪—坐姿男士—坐如钟最正式：坐椅座一半，腰背挺直，双脚分开，双手分搭在双膝上，双眼平视前方。通常姿势：长时间端坐时，可轻靠椅背，将双腿交叉重叠，上面的腿向回收，脚尖向下。31集团人力资源部仪态礼仪—坐姿女士—稳重大方正式坐姿：手抚裙角，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，平行斜放一侧，双手叠放于腿上通常姿势：长时间端坐时，可轻靠椅背，将双腿交叉重叠，腿向回收，脚尖向下32集团人力资源部双手抱在胸前倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方仪态礼仪—坐姿禁忌33集团人力资源部蹲姿的场合：整理工作环境给予他人帮助提供必要服务捡拾地面物品蹲姿的具体要求:宜突然下蹲下蹲以一脚在前，一脚在后，自然下蹲。仪态礼仪—蹲姿34集团人力资源部仪态礼仪—手势手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用：1、请、让、送2、引领他人3、递物接物4、招手致意35集团人力资源部办公礼仪—公务拜访工作拜访事先约好准时赴约注重效率说话音量礼貌用语36集团人力资源部办公礼仪—电话礼仪电话礼仪五原则电话铃响三声之内接起电话机旁准备好笔纸进行记录确认记录下关键信息告知对方自己的姓名上级、长者、女士先挂电话37集团人力资源部办公礼仪—电话礼仪（打电话）时间和空间通话的态度使用的规范电话三分钟原则不能在办公室打私人电话不能在公众场所打电话选择效率高的时间（早上7点之后，晚上10点之前），就餐的时间别打电话；节假日不是重大事情不要打电话38集团人力资源部办公礼仪—电话礼仪（接电话）电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈总结祝福语，放下话筒39集团人力资源部办公礼仪—会议礼仪提前5分钟到达会场认真笔记，积极发言注意礼节通讯工具调至震动，不在会场接拨电话开会时不要做与会议无关的事情（开小会、处理其他工作等）40集团人力资源部主人桌子客人相对式会客排位之一相对式会客排位之二主人主方随员桌子客人客方随员主方随员客方随员办公礼仪—会议礼仪（座位安排）相对式—公事公办，拉开距离41集团人力资源部办公礼仪—会议礼仪（座位安排）并列式会客排位之一客人主人并列式会客排位之二客人客方随员主人主方随员并列式签字排位客方随员席54321客方签字人签字桌主方随员席主方签字人12345并列式—平起平坐，表示友善42集团人力资源部办公礼仪—接待礼仪（介绍礼仪）自我介绍介绍别人–先递名片再做介绍，递名片有时机问题，不能离开前才递名片–时间简短–内容全面，单位、部门、职务、姓名–第一次用全称，以后再用简称，例如简称“南航”，恐怕大多数人就会想到南方航空公司，其实可以是南京航空航天大学。–谁当介绍人：专职接待人员、双方的熟人–介绍的顺序：由主到次43集团人力资源部办公礼仪—接待礼仪（介绍礼仪）年轻VS年长自己公司同事VS别家公司同事低级主管VS高级主管公司同事VS客户非官方人士VS官方人士本国人VS外国人主人VS客人集体见面介绍原则：尊者居后44集团人力资源部–称行政职务，如“经理”、“主管”等–称技术职称，“教授”–行业称呼，特定的“老师”叫法，“工”–泛尊称，“先生”、“女士”称呼方式–无称呼–替代性称呼–不适当的地方性称呼–不适当的简称–称兄道弟称呼五不用办公礼仪—接待礼仪（称呼礼仪）45集团人力资源部办公礼仪—接待礼仪（引路礼仪）保持客人安全、显要客人认识路：–客人走在前–多人客人走在中间–2人客人靠墙或靠右客人不认识路：–走在客人左前方约1.5米处引领–并言语照顾上下电梯：–有人驾驶，请客人先上(入)先下(出)–无人驾驶，自己先进，按住开关键后，再请客人进入；出梯请客人先行,自己随后进出房间：–内推门己先入–外开门己后入–自动门己随后46集团人力资源部办公礼仪—名片礼仪名片正面向上，文字正面朝向对方与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方准备充足的名片把握递送名片的时机起立双手接对方递来的名片接过名片应仔细看，确定其姓名和职务123456接受名片后，不宜随手放置7不要无意识地玩弄对方的名片847集团人力资源部办公礼仪—握手礼仪伸手的次序：尊者居前–上级VS下级–女士VS男士–主人VS客人握手姿势：–伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内握手注意事项：–一定要用右手–伸出的手是洁净的–握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套–握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈–不宜交叉握手–不宜坐着与人握手48集团人力资源部主人开车时的上座专职司机时的上座长途行驶安保上座办公礼仪—乘车礼仪13424312主人开车有专职司机49集团人力资源部办公礼仪—电梯礼仪进电梯：•内有人：尊者优先•内无人：领路者先进，尊者次之出电梯：•尊者优先50集团人力资源部办公礼仪—谈话礼仪（谈话内容）与人谈话话题的选择向对方请教他擅长的问题格调高雅的问题轻松愉快的话题职场六不谈私人问题五不问不能非议企业不能涉及公司秘密不能对交往对象内部事物随意涉及不能背后议论同行、领导和同事不能谈论格调不高的问题不过多涉及私人问题不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康不问个人经历51集团人力资源部办公礼仪—谈话礼仪（五大技巧）技巧一•表示尊重技巧二•恰当提问技巧三•易地而处的聆听技巧四•准确的表达技巧五•给予建设性的反馈52集团人力资源部尊重的体态语保持微笑并适时点头，恰当的时候提出问题注意你的坐姿你的眼睛会说话让沟通跟近一点（拒绝双手抱在胸前）办公礼仪—谈话礼仪（尊重）中国人的思维排列“情、理、法”53集团人力资源部办公礼仪—谈话礼仪（提问）开放式提问能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以获取信息常用词语：什么、为什么、怎样、如何等封闭式提问目的在于只需知道肯定或否定的答案常用词语：是不是、是否、有没有等54集团人力资源部办公礼仪—谈话礼仪（提问）激励式提问表达对于信息的兴趣，鼓励对方继续和自己交流例：“您说的…太有意思了，您当时是…?”等重复式提问重复信息以检验对方的真实意图例：“您刚才说的是？”，“让我们总结一下，好么？”等55集团人力资源部办公礼仪—谈话礼仪（倾听）倾听技巧耐心、静心明白你听的目的尊重身体的语言给予专注的眼神微笑并适当点头不打断、纠正