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维修车间5S管理提升方案2012-7目录Catalog维修车间5S管理提升方案1.管理现状与推进方案2.5S管理快速行动3.体系要求与辅导4.检查执行与持续改善5.硬件投资与再提高管理现状与推进方案1经销商车间5S管理现状•重视程度相对较低•部分经销商5S管理现状堪忧SVASPage4地面积水/积油拆装件管理无序工具管理混乱场地环境凌乱设备维护不佳地面/墙面破损车间5S管理目标三大目标干净新整洁内外部总体环境地面/墙面各类设备/灯具人员着装工作环境工位规划工具管理/文件管理在修车辆功能辅房车间改造新举升机照明改善车间5S管理推进计划•从8月初开始分步骤推进车间5S管理•分段/分步落实SVA18.10.2011Page6•明确具体管理要求•CSE手册•区域伙伴•E-learning•商务经理培训执行步骤•AuditII•OQC•商务经理走访•5S管理氛围营造•迅速改善车间现状•易于执行与监督•见效快体系要求与辅导5S管理快速行动检查执行与持续改善硬件投资与再提高•形象改造•硬件再提高8月初开始执行9月初开始执行第三季度执行5S管理快速行动2车间5S管理快速行动目的SVASPage85S管理快速行动时效快5S管理基础启动信号5S快速行动车间5S管理快速行动要点SVASPage9条款号类别5S快速行动管理要点1工作环境地面完好，清洁，无破损2地面划线清晰3照明灯具清洁，无灰尘4手工具，零件不放置在地面上5不在工作状态的工具车、大型工具定置摆放6工具及设备常用手工具分类整齐地放置在工具小车内7保持工具小车整洁，车内不放置任何零件与杂物8举升机完好，清洁，维护记录完整9车辆维修车辆使用翼子板护罩10大修车、长时间等待的车辆移至待修区停放11非工作需要不得使用在修车辆的音、空调或在车内休息12公共区域发动机、变速箱等大总成分解在总成维修间进行，保持环境清洁13拆装件、外观件不堆砌在车间直接可视范围内14人员维修工统一着装，保持服装整洁15在车间工位，无多人聚集闲聊•行动要点检查表提纲落实80%为合格5S管理快速行动推进方法SVASPage108月初•下发快速行动启动通知•公布行动要点检查表与细则8月中•经销商执行•分中心监督与指导8月底•OQC_Q3检查•统计与考核体系要求与辅导3明确经销商车间5S管理各级责任部门的责权利问题•制定程序文件，明确总部-RSSC-经销商5S各级责任人•明确各级责任•纲领性管理文件•推出具体管理办法与细则•执行与监督SVASPage12在更新版CSE手册中明确5S管理要求SVASPage13工作环境工具车辆公共区域人地面清洁工具、零件摆放工位管理小车管理工具整洁工具车管理管线管理零件盆管理设备管理举升机维护专用工具车辆保护装置待修车管理车辆清洁车内设备总成维修间旧件管理服装待工礼仪拟订加入CSE手册的车间5S管理要素•提供理论支持•形成管理体系–人/机/料/法/环各项具体要求•提供具体的管理工具•执行/推进方法商务经理培训•通过多种方式对售后商务经理进行培训与辅导SVA18.10.2011Page14E-learning集中辅导岗位培训现场带教08.报表运用分析能力02.经销商内控体系05.满意度管理智库03.满意度提升远程督导04.TOP506.鱼骨图工具分析07.SWOT工作小组讨论01.满意度目标管理公共客户关爱管理方案服务质量管理方案服务过程管理方案客户信息管理与维护CRM应用非技术培训管理流失客户管理服务品质后续跟踪客休室管理预约管理客户沟通技巧客户抱怨管理客户主动关怀抱怨处理管理流程OQC辅导优秀客服月报展示服务质量管理缺件管理员工绩效及激励5S管理员工效率管理维修进度管控快保流程规划维修质量管理机具设备的管理技术培训管理抱怨处理管理流程服务承诺规范流程洗车品质管理精准营销内部沟通管理客休室管理OQC辅导非技术培训管理区域伙伴辅导经历总结J.D.Power调研弱项新开发课程2012区域伙伴成长计划1.深化5S管理课程2.输出5S管理锦囊检查执行与持续改善4给予分中心/各部门分析反馈是否形成管理体系？母子项目结构/人员管理细化到四级因子主机/客户程序控制超大数据量/数理分析完整的单店分析报告AuditII检查-以体系化要求为主•加入车间5S的体系化检查的要求–人员组织/责任分配–设备/工具管理–物料管理/可视化管理–管理方案/实施情况–持续改善服务关键点现场检查（OQC）-以客户关键感知点为主•对车间5S管理执行表象的检查–整体环境/三不落地–设备/工具/敷料管理–场地设计/划线/标识–人员着装/整洁程度SVA18.10.2011Page18020406080100质量管理体系用户感知关键内容Q3将对快速行动结果进行检查加快老经销商售后服务功能区改造进度SVOQC硬件改造调查SNon-sitecheck硬件形象检查SVA18.10.2011Page191.车间地面是否铺灰色地砖或粉刷灰色环氧树脂2.车间墙面是否上部粉刷为白色，下部为灰色调3.立柱举升机和工具车是否为灰色调4.车间里是否配备了员工休息区5.举升机工位是否有白色划线6.接车区是否搭建了风雨棚7.服务接待区与接车区是否有玻璃隔断8.在接车区是否配备了值班台改造聚焦TOP8分中心会议-5S管理议题•各分中心组织辖区内经销商开展5S管理会议–政策宣灌–情况介绍–优秀案例展示–分组讨论与分享SVA18.10.2011Page20总部/RSSC对检查不合格项持续跟进SVA18.10.2011Page21•对外部检查结果中的5S管理不符合项持续改善–AuditII检查报告中的不符合项–OQC检查报告中的不符合项•统计分析•定期反馈•系统支持•抽样审查•对5S部分持续不合格的经销商将进行处罚每月满意度成绩排名锦囊分享版块电子刊物版块辅导资料回传窗口商务政策解读版块服务管理版块车间管理版块关爱管理版块特点概述三方共战便于上海大众总部实时全面地了解整个经销商网络的短版，并对短版进行评估及分析全面铺开方便经销商网络铺开，有网络就能用，是营造氛围的良好平台自学平台自助式学习平台，根据分类清晰的版块，随时可以翻阅相关资料集思广益对于各种问题，可形成大范围的讨论，各抒己见，然后由资深顾问进行归纳总结与给出建议服务锦囊对于好的解决方法，可以设置为精华内容置顶，便于更多的经销商在第一时间看到，并参考使用，达到服务锦囊的效果过程管控辅导中经销商相关项目完成情况进行递交及统计分析远程辅导将远程辅导深度与范围进行扩大及衍生，对整个经销商网络进行辐射2012区域伙伴成长计划•区域伙伴BBS交流平台–增加车间5S管理交流版块硬件投资与再提高5车间硬件改造的优势•车间整体硬件改造将带来车间整体环境与工作效率的全面革新SVA18.10.2011Page24•提高车间维修效率与效能：引入先进工艺及设备，如机修快修，钣金、油漆快修，无尘干磨系统，喷漆工序流水线设计等•提高车间面积利用率：合理规划布局，增加工位•提高经销商盈利能力：流程优化、提高劳动生产率•提升车间形象，规范功能区：统一形象，规范洗车服务、装饰美容•环保，安全生产：生产工艺、环保设备、生产环境（ISO14000）•员工关爱：休息区环境及设施、废气排放车间服务功能的升级范围区域特约维修站一汽大众4S上海大众4S接待大厅●车间标识●●车间地面●●●维修通道●●外广场●车间照明●●●接车区●○●预检区●○●待修区●○●竣工区●○●交车区●○●洗车区●○●美容装潢●●说明：○-有部分要求；●-有具体要求SVA18.10.2011Page25改造涉及区域改造具体要求车间5S管理效益SVASPage26改善和提高经销商服务形象提高总体服务效率降低生产成本提升用户满意度最终利益