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提升现代卷烟零售终端数据上传准确率织金七星合一QC小组威宁彝族回族苗族自治县七星关区织金县纳雍县赫章县大方县黔西县金沙县北纬27°威宁彝族回族苗族自治县七星关区织金县纳雍县赫章县大方县黔西县金沙县背景随着卷烟网建的发展要求,公司对卷烟零售终端的扫码销售也越来越重视,从2013年开始,公司要求各营销部,按照客户的比例,每年以7%的比例增加终端客户,进行卷烟扫码销售及数据上传。按照公司要求，我们服务部共报有40户终端零客户。可是在这40户终端客户中，仍有部份客户不按要求进行扫码销售及数据上传，如果不及时提高零售终端扫码销售及数据上传，哪将会导至比例达不到要求，那以后怎样去完成公司目标要求呢？因此，提高零售终端扫码销售及数据上传准确率迫在眉急。一、小组简介小组名称七星合一QC小组成立时间2014年8月课题名称提升现代零售终端数据上传准确率课题类型指令性组长郭亮活动日期2014.8～2014.11课题注册2014.9小组成员七人注册编号活动频次1-2次/月QC活动时间2014.8-2014.11小组基本情况组员情况序号姓名性别工种或专业学历职称组内职务组内分工1郭亮男大专客户经理组长整理制作2陈伟男大专客户经理副组长策划3左国庆男大专客户经理组员收集资料4游焰淞男大专客户经理组员收集资料5吉学翠女大专客户经理组员收集资料6李勇男大专市场经理组员监督7杨萍女高中综合管理员组员收集资料二、选题理由公司目标按总客户7%进行零售终端扫码服务部现状选择课题提升现代零售终端扫码销售数据上传准确率总客户公司目标上报数实际开展未按要求56040402911三、QC小组活动计划表四、现状调查一通过查看终端客户5-8月上旬扫码销售情况，月份终端客户扫码客户数据上传客户数据上传准确率5月40252460%6月40292870%7月40393792.5%8月上旬40333280%结论:现代零售终端客户数据上传准确率较低现状调查二结论：从上市场拜访对40户终端客户的了解，电脑故障、停电无网络、认为扫码无用处及随意扫码也是造成现代零售终端扫码及数据上传准确率低。走访终端客户调查总客户主动开展较主动开展被动开展不愿意开展40581611占比12.5%20%40%27.5%现状调查三终端客户扫码意愿调查结论：经过市场调查，我们对现已开展终端扫码销售的40客户进行了走访调查，被动与不原意开展工作的就有27户，点总客户的67.5%，是影响扫码工作的拦路虎，导至终端数据上传准确率低。客户电脑操作能力情况调查现状调查四调查显示：100户网上订货客户中，能熟练操作电脑的只有23户；而只会使用电脑进行简单网上订货的有42户，他们只会使用死公式、死模试进行订货，只要稍有变动，就搞不懂了；而剩下的35户客户，虽然是网上订货客户，但他们的的订货，往往不是自己在操作，而是由亲人订货，更别说会使用电脑操作了。它反映了客户的文化结构水平相当低下，同样造成零售终端数据上传准确率低。客户经理拜访客户工作耗时现状调查五访前工作耗时30分钟30分钟30分钟户均拜访耗时8分钟30*8240分钟行程耗时60分钟往返60*2120分钟户与户间距耗时3分钟3*3090分钟以每天拜访30户客户算，按照每天8小时工作计算，30+240+120+90=480分钟，8小时的连续工作，使客户经理感觉累，而且工作效率不高，指导不到位也会造成零售终端数据上传准确率低。五、设定目标提升现代零售终端数据上传准确率通过小组讨论，结合目前的实际情况，把零售终端数据上传准确率从8月到11底逐步提升至97.5%，并进行推广和保持。六、原因分析根据零售终端扫码及数据上传准确率低的情况，利用鱼骨图对原因进行分析外部因素网络不正常扫码软件故障农村经常停电设备设施扫码枪不实用电脑故障电脑老化、反映较慢客户经理终端客户农村拜访线路长，服务时间相对短客户经理培训力度不强思想意识不高文化结构低电脑操作不熟练经营者不固定人员现代零售终端数据上传准确率低的原因分析要因分析末端原因确定方法确定情况原因分析确认人网终不正常市场调查不可改变因素由于农村网络不正常，导致客户无法正常开展扫码销售。但是，可以使用离线登录扫码。陈伟电脑故障市场调查客观因素多数集镇都有电脑维修点了，可以及时维修后进行使用陈伟要因分析末端原因确定方法确定情况原因分析确认人扫码枪不实用市场调查客观因素陈伟电脑老化、反映较慢市场调查客观因素电脑老化，是可以使用的，如客户有能力条件，可以更换更好的。陈伟要因分析确认方法市场调查确认主题客户文化结构低确认要素对于扫码软件,开发公司是根据大多数客户文化情况而设计,只要能认识一般的汉字,会用鼠标就能应用操作。确认人陈伟确认情况通过对所开通终端建设的的40户客户进行调查，小学文化的只有11人，初中文化24。大专及以上的有5人。此因素为非要因。要因分析确定方法确认主题确认人确认情况市场调查客户电脑操作不熟练多数客户只会简单在网上订货，对电脑的基本使用都不会。因此，不会应用扫码软件。陈伟要因分析确定方法确认主题确认人确认情况市场调查农村市场经营者不固定由于农村市场特殊，经营往往是一家人，谁在谁经营，很不固定，导致不到正常扫码销售及上传数据。陈伟末端原因一览表序号末端原因确定方法确认情况是否要因参加人员1网络不正常调查分析法不可改变因素非小组全体2电脑故障调查分析法客观因素非小组全体3扫码枪不实用调查分析法客观因素非小组全体4电脑老化、反映较慢调查分析法客观因素、设备可以更新非小组全体5客户经理较少调查分析法客观因素非小组全体6农村拜访线路长、服务时间相对短调查分析法客观现状非小组全体7文化结构低调查分析法客户文化结构低，多数只认识一般汉字效率非小组全体8电脑操作不熟调查分析法多数客户只能简单订货。是小组全体9思想意识不高调查分析法传统的经营观念较深，需要改变客户经营思想是小组全体10客户经理培训务度不强调查分析法农网客户较为分散，组织培训难度大，培训开展频率不足，是主要因素务是小组全体11经营者不固定调查分析法作为一家经营者，可能通过全员学习，谁经营谁操作。是小组全体七、制定对策针对发现的主要原因，按5W1H原则制定了以下对策序号要因对策目标措施实施地点完成日期负责人1客户经理培训力度不强组织客户经理加强学习，掌握培训技巧，变化培训方式，让客户能更快理解让终端客户100%听懂并能理解客户经理的讲解，再能加以应用1、建立小组学习机制2、制定培训计划及培训内容.办公室2014.8.30陈伟2电脑操作不熟组织培训，提升客户操作能力100%提升客户电脑操作的熟练度，门店软件应用能力1、组织集中在办公室培训2、客户经理上门指导培训3、增加培训次数，日常跟踪指导。会议室办公室客户家2014.10.30小组全员3思想意识不高讲解网上订货的优点、网配的优点通过货源优先策略，提升客户经营积极性，改变客户传统的经营观念1.制定卷烟营销发展PPT为客户作演示，让营看到卷烟营销的发展。2.讲解现代终端客户在货源分配上的优先策略。客户家2014.10.30小组全员4经营者不固定客户全家总动员指导，指导客户做到，谁经营，谁操作。由于农村经营者不固定，我们就得做到，不管是谁在经营，都懂得电脑操作，门店系统，扫码枪使用，数据时时上传1.拜访时，谁在培训谁、指导谁。2.培训文化较高者，由他指导全家操作。3.培训常期经营者，由他指导全家操作。客户家2014.11.05小组全员八、实施对策第一轮PDCA建立班前电话通知表，时时提醒客户扫码销售上传数据终端客户对策效果负责人实施时间建立班前电话通知表，时时提醒终端客户扫码销售上传数据扫码工作得以进行，数据上传率有了明显提升，那些经常忘记扫码的客户在电话提醒下，正常开展了扫码及数据上传。郭亮2014年8月15日~8月25日结论：造成了客户对电话通知产生了依赖和反感，同时，增加了客户经理的工作负担。不是最佳，继续探索新的方式客户经理现代零售终端客户名单牛场客户服务部序号客户名称客户电话号码重点建设发挥的功能客户经理1鸿运来超市15285709546品牌培育.游焰淞2蒋红星7881023品牌培育.游焰淞3丁长萍13385579439形象展示游焰淞4李龙义18085733840形象展示.游焰淞5周俊东15329370684形象展示郭亮6李云7886478品牌培育郭亮7刘书信7886057品牌培育郭亮8房立芬7886165形象展示郭亮9福乐多购物广场（超市）形象展示、品牌培育陈伟10王早安品牌培育陈伟11杨太玉品牌培育陈伟12吴勇连13765861722品牌培育吉学翠13王劲松13698537886形象展示吉学翠14王红艳15186180299形象展示吉学翠15吴长友15885213258形象展示吉学翠16李昌龙7886156品牌培育郭亮17心连心超市二分店形象展示、品牌培育陈伟18平安福九分店（任金发）18386077730品牌培育吉学翠19苏武云13721596838品牌培育游焰淞20家佳福超市7886310形象展示郭亮21好又多超市形象展示、品牌培育陈伟22苏承勇形象展示、品牌培育陈伟23吴成艳13885713381形象展示吉学翠24夏大明13638163459形象展示吉学翠25杨本芬7881064形象展示.游焰淞26周祖芬7881252品牌培育.游焰淞27孔德军13885713779品牌培育.游焰淞28刘元丽15085397588品牌培育郭亮29刘书传7886222品牌培育郭亮30董永华形象展示、品牌培育陈伟31杨军形象展示、品牌培育陈伟32好优多超市15286589935形象展示吉学翠实施对策第二轮PDCA集中组织终端零售客户培训对策效果负责人实施时间集中组织终端零售客户培训集中培训，大家在一起，提出了在扫码过程出出现的问题，并得到了各位客户经理的讲解，每位零售客户都得在电脑上进行了软件的操作，让客户在电脑操作熟练度得到一定的提升。郭亮2014年8月27日结论：培训次数少，不能集齐所有零售客户，所覆盖零售户面较广，往返不方便，人多机子少，能时时操作的时间较短，不能保证每个零售户熟练操作终端软件。不是最佳，继续探索新的方式实施对策第三轮PDCA客户经理上门培训对策效果负责人实施时间客户经理上门培训通过客户经理对零售终端客户一对一的培训后，客户在自己的电脑上进行操作，遇到的问题可以马上解决，客户完全掌握了终端软件的使用及操作，提升了零售客户的操作能力，能时时数据查看，经营分析查看，盘点查看，而在订货时，方便又快捷。通过多次培训后，零售户操作快了，软件会用了，货源得到实惠了，不用在提醒了，客户都会主动进行扫码销售及数据上传了。同时在客户经理的培训下，也能提升零售客户的思想意识。就算自己不在家经营，也会指导家人进行扫码销售。做到了全家总动员的效果。郭亮2014年9月1日-10月30日结论：客户经理上门培训，并对其讲解，宣传是实现零售终端扫码销售数据上传准确率的最好方法。缺点：培训占用时间过长。得合理按排培训时间。最佳，可行实施对策实施对策针对出现的特殊原因，我的的做法如下：通过对扫码销售中遇到的各种异常情况的分析，我们制定了相对应的解决方案。通过及时对客户进行宣传和指导，保证了客户实时扫码销售、数据上传的准确性和及时性。九、效果检查一通过四个月的努力,对本次QC活动进行效果检查月份8月9月10月11月扫码上传客户35363940终端扫码数据客户达到目标要求效果检查二通过本次QC活动的开展，起到了很大的宣传作用，有部分客户愿意加入，进行扫码销售。通过宣传卷烟零售终端扫码销售，在做QC课题目标的这一段时间，每月都有新的客户要求加放卷烟零售终端扫码销售。根据统计，8月有11户、9月有7户、10月有6户，愿意加入。并为部份意愿加入客户安装了门店系统，指导客户进行卷烟扫码销售及门店系统操作。终端扫码得到推广10终端扫码数据上传情况,达到目标效果检查三现代零售终端扫码及数据上传准确率目标值成果值目标实现目标得以实现为精准营销提供了有力的信息支撑客户能时时掌握经营，提升经营积极性可以帮助客户提升信誉价值卷烟网建的又一提升开展QC活动后取得的收益