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邯郸职业技术学院2010年度国家级精品课程申报——市场调研与分析11.邯郸市居民家庭保险消费情况调查问卷分析主持人:郭少英、陈艳峰、裴观玺主要参与学生:2006级电子商务专业学生完成时间:2007年在07年5月份，我们组织100名学生分组对邯郸市的人寿保险市场的认可度进行了调查。调查对象：被调查的人群分为三个层次：月收入1000元以下、月收入1000—2000之间、月收入在2000元以上。调查方式：为了确保调查信息的真实性和可靠性，一个学生调查的问卷在2-3份，并且其中有一个调查对象是熟人。调查信息：除了问卷上所列明的问题外，还要求学生问清如下问题：被调查人有无购买过保险、年龄、月收入概况、职业、性别、是否熟人等。一、调查信息结果我们共发出调查问卷260份，收回的有效调查问卷为167份。通过对有效调查问卷的分析，我们得出以下信息：（本问卷可以多选，所以人数和选项总和可能不配比）1、在公司的知名度和美誉度排比中：中国人寿159人；平安保险139人；太平洋124人；民生27人；新华22人；泰康30人；太平22人。其中反映可信度较高的为前三位。2、调查人群中，购买保险的情况分析（1）月收入在1000元以上的，共84人①购买过保险的比例为59人A其中购买保险的原因主要为：熟人介绍、推托不开的21人；出于保障需要的31人；出于投资理财需要的10人，其他的1人。B买后最担心的问题：理赔难46人；公司倒闭4人；代理人不干4人；被欺诈15人；其他3人。C对保险公司的售后服务：非常满意2人；满意12人；一般34人；很差6人。②没有购买过保险的比例为25人A没有购买保险的原因分析：不信保险3人；不信保险公司7人；不信业务员7人；认为不需要保险的8人；暂时不想购买9人；其他1人邯郸职业技术学院2010年度国家级精品课程申报——市场调研与分析2B今后买保险最看重：保险保障功能8人；代理人人品8人；公司可信13人；业务员专业素质6人；其他6人。C可能购买的种类：死亡、意外11人；健康15人；养老14人；子女教育11人；投资类3人。D可能会看好的公司：中国人寿20人；平安12人；太保5人；民生2人；新华0人；泰康1人；外资2人。（2）月收入在1000元以下的（共83人）①购买保险的比例为23人A其中购买保险的原因主要为：熟人介绍、推托不开的7人；出于保障需要的11人；出于投资理财需要的1人，其他的4人。B买后最担心的问题：理赔难15人；公司倒闭1人；代理人不干2人；被欺诈4人；C对保险公司的售后服务：非常满意1人；满意6人；一般11人；很差1人。②没有购买过保险的比例为60人A没有购买保险的原因分析：不信保险无人；不信保险公司13人；不信业务员8人；认为不需要保险的5人；限于经济实力暂时不想购买34人；其他3人B今后买保险最看重：保险保障功能24人；代理人人品0人；公司可信27人；业务员专业素质5人；其他1人。C可能购买的种类：死亡、意外22人；健康31人；养老26人；子女教育16人；投资类11人。D可能会看好的公司：中国人寿36人；平安22人；太保12人；民生0人；新华0人；泰康1人；外资2人。3、社会对保险业务员素质的整体评价为：1）买过保险的（82人）认为素质较好的为5人；认为素质一般31人；差不多的为20人；认为素质较低的为22人；不可信10人。2）没买过保险的认为素质较好的为3人；认为素质一般23人；差不多的为9人；认为素质较低的为12人；不可信13人；不知道30人。4、对认为业务员素质较低的原因分析中（共168人）（1）认为专业素质较差的为76人；认为人品较差15人；认为服务态度较差的为25人；认为文化素质较差的为37人；其他原因的为16人；邯郸职业技术学院2010年度国家级精品课程申报——市场调研与分析3（2）认为代理人应达到什么文化水平：初中0人；高中10人；大专50人；本科以上18人5、在对有机会是否愿意从事保险业的调查中（1）认为会的1000元以上的29人；1000元以下37人。原因：前景广38人；认识的人多8人；保险是好产品12人；其他11人。（2）认为不会的为1000元以上的62人；1000元以下的51人原因：竞争大、压力大23人；工作不稳定30人；社会地位低12人；其他(不感兴趣等原因)37人。二、对于调查问卷的分析1、由于各公司知名度和美誉度不同，造成各公司的保险险种销售中的难度不同。在销售中，老三家在市内仍占有绝对优势地位，新公司要进入邯郸市场存在一定的难度。业务员在销售保险时多了一层保险公司的介绍。而保险公司的可信度时客户投保的重要参考意见之一。相应对策：新公司要进入邯郸市场，必须扩大知名度和美誉度，加强保险公司形象的宣传。2、对于投保比例和保险市场空间的分析邯郸市的保险市场尚有一定的空间，但空间有限。（1）月收入在1000元以上的投保比例为70%、没有投保的比例为30%。其中没有投保的有70%的原因是不认可保险或不信任保险公司，另有30%的人士表示目前暂不购买。所以综合来看，我市市场空间有限，靠扩大新客户来扩大保费收入的空间不大。（2）月收入在1000元以下的，投保比例为28%，没有投保的比例为72%。其中没有投保的原因中不认可保险占比40%，因为经济实力有限不能购买的占50%以上。相应对策：对于月收入在1000元以上客户，在继续开发新客源的基础上，更要注重对原有客户投保潜力的挖掘。对于月收入低于1000元的潜在客户，要注重保障功能高、费率低廉的险种的销售。3、对于购买原因的分析在已购买保险的客户中，人情保单占比36%，认为真正出于保障或投资需要的占64%。这说明保险公司的业务员专业素质欠缺，为客户设计的保险险种达不到量体定做保险的要求；另外有36%的客户出于人情，无奈或勉强购买。险种销售不适合客户的需求使保险销售的大忌，它最终会影响保险的声誉、降低客户会保险的忠诚度，影响转介绍和原有客户的再投保。邯郸职业技术学院2010年度国家级精品课程申报——市场调研与分析4相应对策：提升业务员的专业素质，加大对业务员的培训力度。对于收入水平在1000元以上的客户，要考虑走精兵战术，不要再采用人海战术了。4、在对投保后最担心的问题调查中，74%以上的客户担心理赔问题，由此可见，保险公司的理赔给客户的印象较差。相应对策：保险公司在宣传保险的保障和理财功能的同时，更要加大自身对理赔的宣传，哪个公司能在理赔上宣传到位，在理赔上树立信誉，哪个公司将拥有较多的潜在客户。5、在对公司的售后服务调查上。有55%的客户人认为服务水平一般，9%的客户认为水平极差，这说明保险公司的售后服务不到位。售后服务应争取90%以上的满意度，但实际上认为满意的仅为25%。在营销发展的关系营销的今天，在保险竞争日益激烈、诚信服务成为核心竞争力的今天，如果某一公司的售后服务满意度仅为25%的话，那么又拿什么来吸引客户，拿什么来竞争？相应对策：执行“以客户为中心”的服务宗旨，加强售后服务力度。6、在潜在客户的调查中，今后投保时较为注重的前三个问题分别为公司的可信度、保险产品本身的功能和业务员的素质。这说明公司形象在市场开拓中处于重要地位，同时也要注重产品功能的设计和业务员素质的提升。具体到邯郸市仍然是老三家的业务较为好做，新公司的业务较为难做。7、在对现在和未来保险需求的分析上，排列次序为：健康保险、养老保险、意外或死亡保险和子女教育保险。8、在投保时可能看好的保险公司，前三位分别为中国人寿、平安人寿和太平洋人寿。新华、泰康、民生等新公司的看好度较低。9、对于业务员整体素质调查的分析（1）已投保的客户中认为：好的6%；一般的37%；差不多的23%；素质较差或不可信的占40%（因为有的被调查对象多选，所以总比例可能超过100%）。“一个客户背后站着99个客户”，如果有40%的人对业务员印象较差，那么有丧失了多少个客户呢？相应对策：总体来说，应采用精兵战术，提升业务员素质。（2）在未投保的客户中认为：好的3%；一般25%；差不多10%；较差或不可信27%；不知道、不评价33%通过以上素质调查的结果，我们可以看出保险业务员的形象是较低，这必将影响保险业的进一步发展，如果不改变业务员形象，保险的发展将受到较大的制约。（3）在认为业务员素质较差的原因调查中认为专业素质较差的为45%；认为文化素质较差的为22%；认为服务态度较差的为14%；邯郸职业技术学院2010年度国家级精品课程申报——市场调研与分析5认为代理人人品问题的8%；其他的9%。这说明保险公司的代理人的专业素质培训上不到位，另外在招收营销业务员时设置门槛过低。相应对策：在增员后，对业务员的培训一定当作重中之重。因为在影响投保的三个主要因素中，公司形象的建立不是一蹴而就的，另外也不是中心支公司所能掌控的；产品的功能是险种开发部门的职责。所以对于中心支公司而言，所能做的就是提升业务员素质，通过提升业务员素质，相应地提升公司形象。（4）在对业务员理想文化程度的调查中，80%的人认为应达到大专或大专以上的文化程度。保险公司增员时，在注重是否能带来保费的同时，应注意提升业务员的整体文化水平。10、对于保险业的从业意愿的分析收入水平在1000元以上，31%表示如果有机会愿意从事保险业；收入水平在1000元以下的42%的人表示如果有机会愿意从事保险业。这说明保险工作并不吸引人，但增员仍有较大的空间，其中收入水平较低的人愿意从事保险业的比例较高。邯郸职业技术学院2010年度国家级精品课程申报——市场调研与分析6附市场调查的主要内容1、于邯郸市现有的寿险公司，您知道哪几家？A中国人寿B平安人寿C太平洋人寿D民生人寿E新华人寿F泰康人寿对于上述保险公司、您对哪几家印象较好？其中感觉最好的公司是哪一家？2、果您已经购买过人寿保险，则购买的原因是：A熟人介绍，推脱不开B出于家庭的保障需要C出于投资理财需要D其他您已经购买的保险是：A医疗、健康保险B养老保险C子女教育险D意外或死亡保险E投资型或储蓄分红型保险购买保险后您最担心的问题是：A出险后公司不如约理赔B公司倒闭C代理人不干保险了D被业务员欺诈E其他3、如果您还没有购买过保险，到目前为止，你不买保险的原因是：A保险不吉利B信过保险C不相信保险公司D不相信业务员E不需要买保险F暂时经济实力有限，等以后再说G其他4、如果今后您打算购买保险（1）您买保险最看重：A保险险种的实际保障功能B代理人人品可信度C公司的可信度D推销保险的专业素质E其他（2）您可能购买的保险有哪几类？A死亡保险B意外险C健康险D养老险E子女教育险F投资、理财类（3）您可能会看好哪家保险公司？A中国人寿B平安C太保D民生E新华F泰康G外资公司或其他5、对于当前保险业务员的整体水平您的评价是：A好B一般C差不多D素质较低E不可信F没接触不知道如果您觉得业务员素质低，那么原因是：A专业素质差B人品差C服务态度差D文化素质差E其他原因6、您认为保险行业当前存在的主要问题是：A代理人素质差B诚信问题C投保容易理赔难D其他7、您对保险公司所提供的售后服务：A非常满意B满意C一般D很差或根本没有8、您认为有必要买保险吗？A有B没有C可买可不买D没想过9、您是通过什么方式了解保险的？A电视B朋友C报纸、上网D业务员介绍E其他10、您认为保险代理人文化水平应达到什么标准？A初中B高中C大专D本科或以上11、对保险的解释，您的观点是：A赞同B不赞同C有异议D异议12、如果有需要，您会做保险吗？A愿意B不愿意C试试D不清楚13、对于类似的调查问卷，您持何种态度？A肯定B冷淡C拒绝D敌视您为何接受我们这份问卷？请对我们的不足，提出您宝贵的意见！邯郸职业技术学院2010年度国家级精品课程申报——市场调研与分析714、假如有机会您会从事保险吗？（1）会的原因：A前景广、空间大B我认识的人多C保险是好产品D其他（2）不会的原因：A竞争大、压力大B工作不稳定C社会地位低D其他15、在日常生活中你最担心的风险是：A个人养老B子女教育费C家庭成员健康D自身健康E意外事故F下岗失业