第二章--导游人员概论

第二章导游人员概论●学习目标通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。一、导游人员的基本概念导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览活动，提供向导、讲解和旅途服务的人员。关键词：导游证接受委派向导、讲解及相关服务•导游人员的概念包括三次含义：•1.导游人员是经过考试并取得导游证的人员。•2.导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。•3.导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。•（例如：某单位组织员工外出旅游，由于本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任导游。在这里，某人虽然为其单位员工导游但其并不是法定的所称的导游，因其并没有依法取得导游证。）这一含义把导游人员是由旅行社委派、为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来二、导游人员的分类（一）外国导游人员分类1.国际入境旅游导游2.国际出境旅游导游专业导游员业余导游员旅游景点讲解员义务导游员职业导游员义务导游员业余导游员（二）我国导游人员分类1.按照工作区域分类＊国际导游人员（海外领队）＊全程陪同导游人员＊地方陪同导游人员＊景点景区导游人员2.按职业性质划分＊专职导游人员＊兼职导游人员3.按导游使用的语言划分＊中文导游人员（汉语普通话导游人员、地方方言导游人员、少数民族导游人员）＊外语导游人员4.按技术等级划分＊初级导游人员（1年）＊中级导游人员（2年）＊高级导游人员（4年）＊特级导游人员（5年）案例分析•金姬是延边朝鲜族人，大学毕业后考取导游证，进了北京一家国际旅行社作导游。在工作不到一年的时间里，她带旅游团去家乡旅游，也在北京接待过从家乡或从韩国来的旅游团。根据上述介绍，请回答下列问题：1、当金姬带领延边朝鲜族旅游团在北京旅游时，从语言的角度，她担任的是什么性质的导游人员？（）A她讲朝鲜语，所以是外语导游人员B她是延边朝鲜族人，所以是中文导游C她既是外语导游，也是中文导游人员D她是中文导游中的少数民族语言导游员2、你认为金姬在一年的旅游接待工作中，担任过哪几种性质的导游人员？（）A全陪、地陪B海外领队C外语导游人员D专职导游人员2.我国导游员的分类(1)按工作区域分:◆国际导游员◆全程导游员（全陪）◆地方陪同导游员（地陪）◆景点景区讲解员(2)按职业性质划分;◆专职导游员◆兼职导游员(3)按语言划分:◆汉语普通话导游员◆外语导游员◆地方方言导游员◆少数民族导游员(4)按技术等级分:◆初级导游员◆中级导游员◆高级导游员◆特级导游员(5)按年度量化考试考核的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。•导游人员的条件：•1.导游人员的基本条件：•①中国公民，热爱祖国，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心服务。•②拥有相应学历，具有渊博的知识，语言表达能力强。•③熟悉导游业务，具有较强的组织接待能力。•④具有较高的导游技巧。•⑤心里、身体素质好。•2.全陪、地陪和领队的具体条件：•地陪的具体条件：•①熟悉情况，讲解到位。•②善于合作，服务到位。•③知识渊博，答疑解惑。•④热情正直，乐于助人。•全陪的具体条件•①具有一年以上地陪工作经验。•②熟悉情况，经验丰富，工作能力强。•③语言表达能力强。•④热情细心，处事果断。•领队的具体条件•①具有一年以上的全陪工作经验，熟悉导游业务。•②具有良好的组织协调能力和语言表达能力。•③对旅游目的地熟悉，能正确处理接待导游人员和其他方面的关系。•④有较高声望和威信有较高的号召力和凝聚力。•⑤能反映游客意见和要求，维护旅游者的合法权益，协助处理旅游途中遇到的问题。•⑥维护旅行社利益。案例分析•金姬是延边朝鲜族人，大学毕业后考取导游证，进了北京一家国际旅行社作导游。在工作不到一年的时间里，她带旅游团去家乡旅游，也在北京接待过从家乡或从韩国来的旅游团。根据上述介绍，请回答下列问题：1、当金姬带领延边朝鲜族旅游团在北京旅游时，从语言的角度，她担任的是什么性质的导游人员？（）A她讲朝鲜语，所以是外语导游人员B她是延边朝鲜族人，所以是中文导游C她既是外语导游，也是中文导游人员D她是中文导游中的少数民族语言导游员2、你认为金姬在一年的旅游接待工作中，担任过哪几种性质的导游人员？（）A全陪、地陪B海外领队C外语导游人员D专职导游人员2.2导游工作集体与导游人员的职责•2.2.1导游工作的集体•1.导游工作的集体的组成•全陪、地陪、领队•2.导游工作的集体的主要任务•为团队旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。•3.导游工作的集体成员间的关系•团结协作，相互补充•①主动争取各方的配合•②尊重各方的权益和利益•③建立友情关系•④主动交流信息和沟通思想•⑤学习众家之长•⑥勇于承担责任•⑦保持适当距离2.2.2导游人员的职责•1.导游人员的基本职责•1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。2.境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1.国际领队的职责(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)联络工作(4)组织和团结工作2.全程陪同导游员职责(1)实施旅游接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)维护安全、处理问题(5)宣传、调研3.地方陪同导游员的职责(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)维护安全(5)处理问题4.景区景点导游员的职责(1)导游讲解(2)安全提示(3)宣讲环保、文保知识•案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。•分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。•案例：游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办[情况简析]旅游团进入寺院后，有个别游客想在佛殿内然香拜佛，以示诚意。这说明这些游客不懂得寺院的规矩。如今旅游景点中的寺院都不允许游客燃香进入佛殿，若游客要燃香进入佛殿，导游员要及时劝阻。•[参考提示]在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。•13．游客要求自己点菜，导游员该怎么办[情况简析]游客为何自己点菜的原因大概有这么几条：（1）旅游团队的饭菜不合自己的口味；（2）自己喜欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味；（3）与同桌的团友有意见、闹矛盾；（4）想换个环境，体现身价，等等。•[参考提示]根据上述原因，导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费治理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。•案例2-4金戒指风波•某旅行社组织一旅游团在H城市购物大厦购物时，其中一游客王某被商场售货人员叫住，称其偷拿了该柜台内的金戒指，王某矢口否认，售货人员便要强行搜身，而该旅游团的导游为防止引起事端，也要求王某接受检查。搜查完毕，一无所获，商场保安人员强行扣留游客达两小时以上，导游也未就此事据理力争，而一味埋怨王某惹是生非。后经查实，戒指实际上掉落在柜台下的角落。事后，该游客就此事件要求依法处理，经过多方协商，导游被旅行社处以公开向游客道歉、公开检查，并扣罚当月奖金。当地法院裁决，商场向游客公开道歉，赔偿王某精神损失费2000元，并根据消费者权益保护法第五十条对商场罚款1万.••分析：•法律以其最高的威严还了游客以尊严，捍卫了人权。关于本例中的导游，有三条可评点：•1．导游应该明白：公民人身不可侵犯。在基本的大是大非上，导游的基本判断不能错。我国消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”导游如果对这一点一无所知，不知商场强行搜身和扣人是否合法，甚至还认为是合法的，那就大错特错了。•2．导游应当主动维护游客的正当权益。本例中，导游一开始就要求游客接受检查，而后也未能据理力争，维护游客权益，应该说是犯了一个立足点的错误，或者说一直摆错了自己的位置。由于摆错了位置，所以对游客没有同情之心，没有保护之举，反而怨其“惹是生非”。导游忘记了自己应当主动维护游客正当权益这一职责，游客在异地他乡、人地两生的境遇中蒙受不白之冤，反遭导游责难，这确实令人气愤。•3．导游应采取果断措施控制事态发展，保证旅游活动的正常进行。本例中，不仅当事游客的旅游活动被干扰，旅游团其他人肯定也受到影响。遇到此情况，或面临导游个人无法调解的纠纷，应采取果断措施，直接求助于权威部门或执勤警察，控制事态发展；不能做一个旁观者，任其发展。因为事态的失控或无序发展必然会影响导游履行自己的职责。作业：导游人员的概念及含义。•下次再见！2.3.1导游人员的素质•1.导游员的职业道德•指导游人员从业过程中的比较稳定的道德观念、行为规范的总和,即所有的导游人员在导游活动中应遵循的行为准则。导游人员的职业道德的具体内容1.爱国爱企、不卑不亢---国际主义2.耐心热情，敬业爱岗---行为准则3.克勤克俭，宾客至上---服务至上4.诚实善良，大局不忘---协助原则•案例：导游员的职业道德•一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。•分析]1.随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。•2.导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。•案例：一份打折清单•“五一黄金周”是旅游旺季，也是