第二章-日常社交礼仪

刘静人文护理教研室Tel：15020322032第二章日常社交礼仪日常社交礼仪（socialetiquette）是人们在日常社会交往活动中应当遵守和恪守的礼仪规范。掌握人际交往的基本规范和技能，具备与人交往的基本素质，将体现良好的职业素质和优雅风度。概述基本交往礼仪交往礼仪通讯礼仪拜访与接待礼仪馈赠礼仪4第一节日常社交礼仪概念一、社交礼仪的概念二、社交礼仪的内涵•社交礼仪是一种道德行为规范•直接目的是表示对他人的尊重•根本目的是为了维护社会正常的生活秩序•要求在人际交往、社会交往活动中遵守三、日常社交礼仪应遵守的原则真诚尊重、适度、自律、守信社交礼仪的3A原则三A原则：就是三个以A开头的英语单词•Accept:接受，宽以待人•Appreciate:重视对方记住别人的名字•Admire:赞美，要善于发现并欣赏对方的长处第二节基本交往礼仪一、交往礼仪（一）称谓礼仪1.称谓的一般原则就是要求根据对方的身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等合理去称呼。要做到分别对待，因人而异，让关系亲近者感到亲切，让关系疏远者感到受尊重；另外，还要根据不同场合，因时、因地去称呼。72.称谓的一般方式泛尊称：是指适用于各种社交场合的称呼，一般都适用于正式社交场合，主要有：先生、小姐、夫人、太太、女士等。职务称：即以对方的职务来进行称呼。如称其“部长”、“局长”、“厂长”、“经理”等。职业称即以对方所从事的职业进行称呼。2.称谓的避讳替代性称呼容易引起误会的称呼失礼的简称:昵称小名绰号称呼礼仪的基本原则一、称呼要合乎常规二、称呼要入乡随俗三、称呼要照顾被称呼者的个人习惯四、称呼就高不就低人之交往始于介绍介绍=“交际之桥”1.自我介绍2.介绍他人3.介绍的顺序介绍礼仪（二）介绍礼仪1.自我介绍应酬式：敬语+姓名临床工作场合：敬语+姓名+单位部门职务（具体工作）社交式：非公务活动及私人聚会中2.他人介绍他人介绍又称第三者介绍，为彼此不认识的双方介绍标准式：正式场合姓名+单位+部门+职务简介式：只介绍姓名强调式：适用于各种社交场合，重点强调介绍者和被介绍者之间的特殊关系。推荐式：适用于比较正规的社交场合3.介绍的顺序——“尊者先知”的原则年轻的介绍给年长的把职务低者介绍给职务高者双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士把家人介绍给同事、朋友把主人介绍给客人把后来者介绍给先到者（三）名片使用礼仪名片——介绍的辅助工具自我介绍保持联络替代性作用2020/11/6162.名片制作•名片是一个展现自己的小舞台。因此，名片要经过精心的设计，同时能够表现自己的身份、品位和形象，以便给对方留下深刻的印象。递送名片的方法双手或右手名片角名字正对别人请多指教接受名片哪些细节需要注意？起身迎接表示感谢接过名片要看把名片收藏到位回赠名片握手礼•握手的标准姿势•握手礼的时间和力度•握手时的注意事项(四）行礼标准的握手姿势•两人的手掌相向，握住对方的手掌并上下轻轻摇晃。•年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身或趋前，双手握住对方的手，以示尊敬。•男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分。握手礼的时间和力度•握手的时间通常以3～5秒钟为好。一般情况的握手时间可短些。握手的力度应适度，要不轻不重，恰倒好处。握手时的注意事项•洁净；•专注；•礼貌；•不要跨门槛握手；•多人时不要交叉握手；•男性在握手前应先脱下手套、摘下帽子。考考你判断对错错误：左手握手判断对错错误：坐着握手2.鞠躬•即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬礼除了向客人表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈表示由衷的敬意，有时也用于向他人表示深深的感激之情。•鞠躬礼规范：行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。•一鞠躬身体上部前倾一次，鞠躬大约15～45度•三鞠躬身体上部前倾三次，鞠躬大约90度行礼方式一30。15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；30度~45度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；90度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。行礼方式二2020/11/6303.致意礼（1）微笑致意微微一笑是表达敬意和问候的最佳表达方式，适用于多种称呼。（2）挥手致意高手位：右手高举过头，并用目光示意，往往是向远距离的人表示“我在这里”中手位：右手举起与耳齐，掌心向前，面带笑容，目视对方，适用于与中距离或行进中的人打招呼。2020/11/6313.点头致意头微微向下一动，幅度不必太大。适用于不宜交谈的场合，与相识者在同一地点多次见面，或与不相识者在社交场合见面，都可以使用。4.欠身致意起半身致意。适用于处于坐姿状态的问候者，见到长辈、领导进入室内时。5.脱帽致意微微欠身，右手脱下帽子，同时目视对方，微笑致意，片刻即可将帽子戴上。•下节课任务：展示电话礼仪（每组2min）导医、病房护士迎接患者礼仪（每组3min）•情景描述：在某医院心内科病房，护士小李值夜班。晚上十点，电话铃突然想起。请思考：1.打电话也有礼仪要求吗？2.小李应如何正确接听来电？二、通讯礼仪（一）电话礼仪1．拨打电话的礼仪（1）选择恰当的通话时间（2）传递信息简洁：公务电话“三分钟原则”（3）通话过程使用礼貌用语（4）电话中断要回拨。2．接通电话的礼仪•（1）迅速接听。•（2）确认对方。•（3）讲究艺术。•（4）调整心态•（5）左手接电话，做好记录。3.移动电话使用礼仪•遵守公共秩序不允许在公共场合，如楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处，旁若无人地使用手机；•不允许在要求“保持寂静”等公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院等大张旗鼓地使用手机。必要时，应使之关机，或静音；•不允许在上班、聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用手机，从而分散他人的注意力。•自觉维护安全不能在驾车时、在病房、油库，飞机上使用移动电话。（二）电子邮件礼仪•1.关于主题:是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，使用有意义的主题行，这样可以让收件人迅速了解邮件内容并判断其重要性。（1）不要空白标题，最失礼（2）标题简短，不宜冗长（3）最好写上来自哪的邮件，便于留存（4）标题要能真实反映文章的内容和重要性（5）一封信尽可能针对一个主题（6）可适当突出标题，但应适度（7）回复时要改标题（8）不可出现错别字和不通顺之处2.关于称呼与问候（1）恰当地称呼收件者，拿捏尺度：邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼各位、大家、ALL。（2）Email开头结尾最好要有问候语：最简单的开头写一个”您好”；结尾常见的写个”祝您顺利”之类的也就可以了。3.正文（1）正文不要空白，哪怕只是发送一个附件，也应该在正文中写上“请查收***附件”之类的用语，以示尊重，尤其是对尊者、长者、外部的邮件。正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。（2）注意Email的论述语气：根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。（3）Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。（4）一次邮件交待完整信息（5）尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查。（6）合理提示重要信息（7）合理利用图片，表格等形式来辅助阐述（8）不要动不动使用笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻•4.附件（1）如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件；（2）附件文件应按有意义的名字命名，更不可用外星人才看懂的文件名；（3）附件数目不宜过多，数目较多时应打包压缩成一个文件（4）如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用（5）如果附件过大（不宜超过2MB）5.结尾签名每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。（1）签名信息不宜过多电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。（2）不要只用一个签名档。可以再Outlook中设置多个签名档，灵活调用。（3）签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免出现乱码。字号一般应该选择比正文字体小一些。6.回复技巧（1）及时回复E-mail。（2）进行针对性回复。（3）回复不得少于10个字。对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。课下作业•写一封电子求职邮件，要求添加简历为附件，正文说明基本情况。•发送到邮箱：三、拜访与接待礼仪（一）拜访礼仪1.事先预约2.如期而至3.彬彬有礼4.衣冠整洁5.举止文雅6.惜时如金（二）接待礼仪1.礼貌迎客2.待客与送客礼仪（1）待客宜事先做好准备（2）周到待客（3）送客日常交往中注意几个原则•守时守约•尊重老人和妇女•参加社交活动举止得体四、馈赠礼仪（一）赠送礼仪1.突出纪念性2.回复3.人多的场合赠送礼品原则4.送花小常识5.不适宜赠送的物品：刀、钟、鞋子、药品、动植物活体、生鲜食品、种子6.赠送礼品的包装（二）赠礼的方式1.公务赠受礼品2.个人赠受礼品（三）回礼的时机与方式四、乘坐电梯礼仪•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”•进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。•到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。五、引路礼仪走在客人左前方两步到三步处；上楼梯让客人先行，下楼梯让客人后行；注意引导手势；•课下作业：•写一封求职邮件，要求添加简历为附件，正文说明基本情况。