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1南国豪苑（三期）物业管理方案对南国豪苑（三期）的物业服务，以“科学管理、精细服务”的服务体系，让客户真切感受我们严谨、细致、温馨的物业服务。一、物业服务定位：南国豪苑的物业服务定位：打造一个“安全、舒适、和谐、环保、便利”的温馨家园。1、安全：通过完善、严密、高效、人防和技防并举的安全防范管理体系，充分保障社区业主安居乐业。2、舒适：按服务规范标准，以优质的服务为广大业主营造温馨的人居生活环境。3、和谐：开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动，营造邻里关系和睦、社区文明、活跃、轻松的生活氛围。4、环保：倡导“低碳运行，节能减排，绿色出行”的环保理念，通过在服务中实施节能降耗、循环利用；倡导社区业主垃圾分类、绿色出行等方式，创造出一个环保、优雅的居住环境。5、便利:全方位开展便民服务，为社区业主提供快捷、便利服务。二、服务体系：科学管理、精细服务三、服务模式：1、以客户服务中心为核心的“一站式·贴心管家服务”建立以客户服务中心为核心的“一站式·贴心管家服务”的专业化服务模式。我们按服务区域设置专属客服管家，为业户提供一对一的贴心管家服务。客服中心接到业户需求信息，专属管家即时上门了解业户安的具体诉求，排相应职能部门及时响应提供服务。专属管家全程跟踪服务环节，并对业主进行回访，了解业户对服务满意度。2、物业服务“零距离、零间断、零打扰、零死角”服务空间零距离：专属管家上门服务，专责安排满足业主需求。服务时间零间断：物业服务中心24小时全天候随时为业主服务。2服务过程零打扰：设备维护时间与业主作息时间错开，避免打扰业主生活。服务方位零死角：为业主提供全方位物业服务，想业主所想，超业主所望。3、提供个性化服务拓展物业服务内涵，为业主提供更多便捷的个性化服务。4、打造健康、和谐的社区文化氛围我们注重与客户之间的互动交流，倡导健康、文明、高尚的生活方式，营造良好的居住环境和社区文化氛围，开展丰富多彩的社区文化活动，与客户共同打造和谐社区。四、管理服务机构设置及运行机制（一）南国豪苑物业服务中心组织架构：（二）运行及监督机制：我们通过建立合理的运行机制和监督机制，保证管理信息畅通，保障各项管理及服务按规范标准运行。1、物业服务中心运行机制：（1）客户服务时间为周一至周日8:00-20:00，在非客户服务时间段，将自动转入监控中心继续为客户提供24小时不间断物业服务。（2）秩序维护部提供全天候24小时不间安全服务，在社区大门岗设立双岗，以保证对非小区居住人员进入小区的控制。区内重点部位设岗如：设监控岗位、道闸收费岗及巡逻岗位，对整个区域重点部位全程监控，对区内所以公共区域进行巡查，消除治安、消防隐患。对车库进行月卡、临卡管理，社区物业服务中心客户服务中心工程部安管部环境部财务部行政人事部3杜绝车辆乱停乱放现象，让业主和商业车辆进出有序。（3）工程部提供全天候24小时不间设备设施维护服务，并与秩序维护部联合处理突发应急事件。（4）环境部每天10小时运行，为社区的环境卫生及绿化维护提供服务。2、监督机制：（1）物业公司督导机制物业公司实行项目管理责任制，通过项目经营目标、管理服务指标进行有效管理，减少中间环节，充分体现责任清晰、信息反馈快速和执行高效的优势。公司总部职能部门对项目物业服务中心起监督、支持作用，保证各项目物业服务工作按标准有序执行。（2）公开监督制公布物业公司及项目物业服务中心监督投诉电话，设立物业服务中心经理信箱，以便于公开监督。及时获取用户意见，不断提升服务。物业服务中心每半年进行全面的客户满意度调查，全面了解业主对我们物业服务的评价及意见，并对管理服务予以完善。（3）建立自我约束机制物业服务中心根据各项管理服务标准，建立从项目建立到岗位的三级责任制，并通过绩效考评与个人利益挂钩，形成良性的横纵向和自我约束机制。五、物业服务内容（一）客户服务1、服务人员严格执行礼仪礼貌和行为规范标准，以饱满的精神、真切的笑容、亲切的问候和主动的服务迎接南国豪苑的每一位业户和四方来客。2、客户服务效果：热情、完好、娴熟、齐全、灵活、规范、合理、健全、快速服务态度——热情。员工以发自内心的真诚微笑为客户提供热情服务，做到语言规范、遵时守约、衣冠整洁、举止大方等。服务设备——完好。对建筑主体及设备设施建立台账档案，定期检查和维护，使之处于完好状态。4服务技能——娴熟。通过定期培训和规范的管理，不仅使员工具有良好的服务意识，更重要的使员工具有扎实过硬的服务技能。服务项目——齐全。为客户提供各种个性化优质的服务，使他们享受到无微不至和热情周到的服务。服务方式——灵活。除了规范管理，标准服务外，根据客户的实际情况，为客户提供灵活的服务方式，体现人性化服务。服务程序——规范。各种设备操作程序、服务程序一环扣一环，严格按程序和标准作业，输出统一稳定的服务质量。服务收费——合理。“保底微利”为原则，明码标价，杜绝擅自提价和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民。服务制度——健全。建立和完善一整套清晰有序，易于操作的服务制度，以确保为客户提供稳定的服务。服务效率——快速。不断提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率，从而使用户享受方便快捷的服务。（二）治安、消防安全防范管理我们针对小区的位置特点，结合人防加技防，对小区治安、消防工作采取以防为主，防消结合的方式进行管理。1、小区实行24小时安全管理，在小区各出入口及区内重要部位设岗，对小区实行24小时守卫、监控。2、对进入区内的车辆实行人车分流，各行其道，互不干扰，保障区内行人及车辆行驶安全。3、指引住宅和商业车辆在车位有序停放，商业外围部分车辆承包政府管理，商业部分车辆进入车库采用合并统一管理，进行月卡、临卡管控，保障住宅和商业各自便利，杜绝乱停乱放现象。4、借助先进的秩序维护设备（包括电视监控系统、门对讲及消防自动报警灭火系统等），结合24小时全角度巡查。确保区内治安消防安全。5、结合社会的案情案例分析，对小区秩序人员定期进行素质培训和技能培训。56、对外来车辆、人员实行询问、票据管理，大件物品实行放行条管理。7、对商业单元进行检查，杜绝治安、消防隐患。8、制订突发事件应急预案，到期进行应急演练。9、对秩序人员招聘进行严格筛选、注重形象、实行半军事化管理。（三）公共设备设施维护1、建立完善的房屋档案，建立设施设备台帐，由专人进行整理、编目、归档。2、对楼宇状况、巡查情况、维修过程等进行详细记录，并记录在册。3、制订房屋及设备设施年度维护保养计划，按有关行业规范标准对各设施设备，进行专业检测、维保。4、做好设备事故的防范和处理，编制切实可行的设备事故应急处理预案。5、严格按操作规程操作使用设备，确保设备正常运行。有效控制能源消耗。6、对设备状态按运行、备用、停用、检修及严禁合闸等进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。7、按规程认真做好设备的运行情况记录。8、做好对设备外判维保的监管工作，定期对维保单位的服务质量经行评估。（四）环境卫生保洁服务1、制订年度、季度、月度、每周及每天保洁计划，并按计划实施执行。2、每天对小区公共区域（道路、广场、楼梯、过道、大堂、天台、平台等）、公共设施（电梯轿厢、标识牌、公告栏、灯具、门、护栏、道闸、垃圾箱、果皮箱等）进行清洁并巡回保洁。3、生活垃圾日产日清。4、每季度对生活水池清洗，清洗后水质达到国家标准。5、每周清理排水沟，做得水沟内无杂物、无积水、无异味。6、每年一次化粪池清理，做得不板结、不溢流。7、每季度一次对小区公共区域进行消毒灭害，（五）园林绿化管理61、熟悉园林绿化布局，花草树木的品种和数量，并按不同特性进行维护。2、对小区绿化养护制定维护计划和病虫害防治措施。3、对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和防止病虫害，修枝、剪叶、补苗、浇水，大棵的灌木要给予造型，丰富绿化内容。4、对植物进行适当挂牌，标明植物品种、科目、原产地、生长特性等，以便社区居民观赏及对植物的了解。5、做好恶劣天气花草树木的保护工作。6、在水景、台阶等由危险隐患部位设置安全防范警示标志，并每天巡查。（六）社区文化1、开展精神文明建设，制定社区业主精神文明公约，教育业主要自觉遵守社区的各项规章制度，遵守和维护公秩序，爱护公共财产，提倡业主邻里互助、文明居住、文明行为。2、完善、充实社区娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动，丰富业主的业余生活，密切邻里感情，协调人际关系，提高业主的参与意识，促进安定团结和社会和睦。六、物业服务目标1、在交付使用后三年内，本服务项目获得湛江市物业管理示范住宅小区称号。2、在交付使用后四年内，本服务项目获得广东省物业管理示范住宅小区称号。七、物业服务承诺序号项目承诺指标保障措施1房屋及配套设施完好率98%1、建立完善的巡查制度责任到人。2、制订详细的物业本体及配套设施维修养护计划，并严格执行。3、严格审批装修管理，禁止可能损坏建筑结构及配套设施安全的行为。4、健全档案记录。2零修、急修及时率99%1、实行24小时值班制度，设立报修电话。T(2、急修十分钟之内赶到现场，零修工程不过夜。3、建立回访、质量跟踪制度。73维修工程质量合格率100%1、维修工程实行质量签收制度。#v5Wa2、外购的备品、备件实行验收控制。Pbw^F3、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。4维修工程回访率100%1、建立维修回访制度，及时征求住户意见。2、保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。3、每月由工程部主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。5绿化完好率98%1、制订绿化工作计划及巡查制度。2、绿地有明显标识，并做好日常养护和环保宣传工作。3、每月对绿化工作质量完成情况进行考核检查。6清洁保洁率99%1、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。2、保洁员巡回保洁，发生污染及时处理。B3、建立每日巡查制度，发现立即处理。4、实现“全员保洁，人过地净”。7道路、车场完好率98%1、制度道路、停车场的日常保养计划并严格实施。2、加强对施工队伍，专人跟踪管理，并督促施工方做好恢复工作。8化粪池、雨水井、污水井完好率99%1、制订清理疏通及维修计划，按相应作业规程实施。2、定期检查雨水井、污水井、化粪池，发现异常及时清理疏通。9治安案件年发生率年低于1‰1、充分利用智能监控系统和保安员24小时巡查制度，做到人防技防相结合。EINS2、严格控制外来人员进入，发动广大业户，群防群治。3、外来施工人员挂牌上岗，定位施工，定时离场。4、树立“全员防范”意识，建立快速反应体系。5、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。（测定依据：火灾发生次数/总入驻户数×1000‰）10消防、智能化设备设施完好率100%1、完善消防设施的运行和维护保养制度。2、建立巡检制度并严格实施，做好运行及巡查记录。3、实行24小时专人值班，出现故障及时排除。11火灾年发生率年低于1‰1、建立三级消防管理制度，每班检查，消除消防隐患。2、全员义务消防员制，定期培训和演习。3、加大宣传和检查力度，群防群治。（测定依据：火灾发生次数/总入驻户数×1000‰）12违章年发生率年低于6‰1、加强装修审核，建立巡视制度，及时发现及时处理。2、通过宣传教育活动，使区内居民自觉杜绝违章。3、加强建筑材料进入检查，发现可疑及时制止。4、对违章现象跟踪管理，建档记录。13违章处理率100%814住户年有效投诉率年低于2‰1、按标准做好做各项工作，强化服务意识和员工素质。2、与住户经常沟通，定期走访，征求业户意见。3、建立投诉处理制度，做到有记录、有结果和回访。4、了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难。15投诉处理率100%1、实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并传递至相关责任部门。2、责任部门接到投诉后应立即处理，并在预定时间内向业主回复。16档案建立与完好率100%1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑