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加强列车长队伍建设，提高乘务班组科学管理水平摘要：列车长不仅肩负着确保旅客运输安全、维护路风路誉、提供优质服务的重大责任，也承担着检查指导乘务工作、办理列车相关业务、搞好班组管理、实施教育培训、接待重点旅客、处理突发事件等具体工作。因此，从列车长身上能够体现出铁路企业的整体经营思想、管理水平、服务水平和队伍素质，也代表着整个铁路企业的对外形象，负有维护铁路形象的第一责任。为了让列车长既能当好管理者，全面负责管理列车上的各项事务，又能当好服务员，带头优质服务、文明服务、还能成为思想政治工作者，凝聚人心，稳定队伍，提高乘务班组科学管理水平，加强列车长队伍建设至关重要。关键词：列车长，业务素质，队伍建设，班组管理【中图分类号】f532旅客列车是展示铁路对外形象的一个重要窗口。列车长作为列车的第一管理者，列车乘务班组的带头人，必须具备较强的业务能力、执行能力、协调能力、组织能力和管理才能。在面对上级时，列车长既是执行者又是责任者，其义务就是不折不扣地完成上级下达的各项工作任务，对本班组发生的所有情况承担一切责任；在面对乘务班组时作为带头人，必须确保本班组职工以高度的热情和信心来完成各项工作任务，必须学会合理地做好人员安排，最大限度地发挥每个人的工作潜能，并能够及时发现每个人在乘务工作中的不足，及时提供指导和培训，使其能更好地为旅客提供优质的服务。在面对旅客时，列车长必须站在旅客的立场上，了解旅客的需要和难处，并尽可能地提供帮助，保证安全优质地将旅客送达目的地。同时作为一名列车长，必须学会换位思考，理解他人的不得已之处，从大局出发，心平气和，礼让三分，以解决问题为目的。因此，列车长必须具备较强的业务素质和较高的应变能力。笔者以为，要从以下几方面着手加强列车长队伍建设，继而提高列车乘务班组管理水平和服务质量。1、坚持从源头上把关，做到选拔和培养并举。近几年，威海市铁路局不断增开新的旅客列车，列车长队伍人员缺乏。因此，客运段对列车长的选拔严格把关，从源头上控制，采取严格的笔试和口试相结合的办法综合测评。同时过程中培养，动态考核，做到能则上，庸则下。坚持“公开、公正、公平”的原则，既要考虑政治素质、业务素质，又要考察是否有强烈的事业心和责任心，是否具有一定的组织管理能力、技能水平和良好的群众关系。客运段根据工作实际，制定了《列车长管理考核办法》，按照月度绩效考核、季度综合考核、年度组织考核相结合的原则，建立了列车长竞争上岗制度和聘任制，这样不仅使班组长具有较强的领导能力和凝聚力，同时也增强了班组长的危机感和责任心。2、注重提高综合素质。2.1注重列车长业务素质培训。为打造高素质列车长队伍，要求列车长自身要不断地加强学习，采取业务考试、聘请老师培训的方式提高其业务能力。近几年，客运段通过多种方式每年都对列车长进行关于业务知识、法律、礼仪等方面的培训，效果比较明显。2.2拓宽平台，提升水平。威海铁路局作为地方铁路，为了让列车长们增长见识，采取走出去的方法，让职工开阔眼界，提高素质，每年都不定期地组织部分列车长到国铁各大铁路局列车上观摩、交流和学习。先进的管理办法和处理各种问题的经验极大地开阔了列车长的视野，为他们今后更好地开展工作提供了新的思路。3、完善评价考核体系。为了保证列车长有较强的工作热情和责任心，必须完善考核体系。因此，要结合列车长考核管理办法，进一步规范列车长考核评价方式。对列车长综合评价要以内部管理、班组评价和旅客评价、职工评价相结合的方法，注重实绩，动态管理，实行趟车考核、按月排序、季度考评、半年尾数淘汰的竞争约束机制，通过简捷、公正、合理的正常考核体系的运行，调动和激发列车长勤奋学习、不怕吃苦、努力工作，提高管理技能和工作效率。4、做好后备列车长的监督考核。要加强对后备列车长的日常考核，建立后备列车长动态管理制度，按照优胜劣汰的原则，每季后备列车长进行考核鉴定，对补充列车长岗位的后备人选，在原则上按考试考核成绩排序上岗的基础上，充分考虑到结合不同线路，不同工作环境和不同的班组管理难度，进行列车长岗位的递补和顶岗。对通过公开选拔考取后备列车长资格人员，在上岗或未上岗考察培养中，发生安全、路风、质量及其它问题受到各种处分或被上级、段检查组、第三方监督组查出问题，要经核实研究确定后取消其后备列车长资格。5、进一步夯实班组基础管理，全面推行自控型班组建设。威海铁路局客运段90%以上的职工在各列车乘务班组，安全路风的稳定、职工队伍的平稳、技术业务的高低、乘务管理的落脚点都在乘务班组，因此如何管理好各乘务班组至关重要。列车长作为班组的带头人在班组建设中发挥着重要作用。俗话说，没有规矩不成方圆。班组要有一套健全完善的各项管理制度，才能使各项工作有章可循。5.1安全方面。要严格执行规章规程和标准化作业，完善、细化班组安全生产应急预案，针对本班组的关键人、关键岗位和薄弱环节，制定安全跟踪制度；抓好安全自控、互控、联控，推行“排查—整改—落实—验收—考核”五位一体的安全闭合模式，实现班组安全、管理有序进行，确保安全生产。5.2基础管理。结合实际，建立健全班组建设各项管理制度，优化作业程序，制定本班组建设工作目标和工作计划，做好各项制度及标准的落实、细化，提高班组现场作业自控能力，确保上级各项规定得以正确贯彻执行。5.3台帐管理。执行部、局规定的台帐设置标准，规范班组基础台帐，做好班组各种台帐的填写、修订、保管等工作。5.4业务培训。落实段《职工培训学习计划》，积极开展业务学习、岗位练兵、以师带徒、互教互学等活动，使职工对应急预案知岗位、知责任、知做法，提高职工非正常情况下的应急处理能力。5.5班组思想政治工作。列车长要定期召开班组生活会，关心职工生活，了解职工思想动态，发挥党、团员的模范带头作用，树立职工讲大局比奉献、讲责任比作风、讲敬业比实绩的风气，使职工心往一处想，劲往一处使，增强凝聚力。还要尊重职工，关心职工，维护职工合法权益，切实帮助职工解决工作、学习乃至家庭中出现的问题，同时，班组要多开展一些健康有益的活动，如文体活动、小型竞赛、联谊活动等，这些都有利于增强班组的亲和力和凝聚力。5.6服务质量。严格执行《旅客列车服务质量标准》和乘务作业标准，服务质量全面优化，做好重点旅客服务，不断提高客运服务水平。旅客列车每天都要运送着来自四面八方不同层次的旅客，列车长作为旅客列车的集中代表，每天都要接触不同层面的旅客，总是第一时间出现在每个窗口，因此，只有发挥列车长在班组中的核心作用，加强列车长的执行力度，才能充分发挥每个人的主观能动性和生产积极性，团结协作，保证按质、按量、如期、安全地将旅客送达目的地。