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NTTDoCoMo株式会社NTTDoCoMo20xx年CS推行计划企划书20xx年12月26日日本能率协会集团JMAR日本能率协会综合研究所1、20xx年度推行CS的活动目标•以至今推行CS取得的成果为基础，20xx年度期望进一步扩大活动的范围.不满意度降低确凿成果让客户感到非常满意，强化CS的推行DoCoMo喜爱群的扩大、固定化•使更多的服务项目得到更多使用的可能性升高。•在市场环境的变化中，使长期持续享受本公司服务的可能性升高。•有好的口碑，更容易获得移动电话的潜在用户，年轻一族等。对本公司来说的效果今天，在降低不满意度方面初见成效，乘胜推进的同时，怎样让客户感到非常满意呢？特别注重DoCoMo喜爱群体的扩大、固定化的同时，把CS商讨进行下去。•“站在用户的立场上”让全体职员意识到这一点，培养身体力行的CS氛围至此，我们主要致力于提高以DS为首的顾客服务终端的服务质量，在与客户所有的接触过程中，应提供最优质的服务。培养我们所有部门、全体职员强力支持CS的作风，构筑一个具体的CS推行体系。用户用户DS分店本公司DS分店本公司培养全体员工站在用户立场上思考问题、行动的、严谨的CS作风。……DoCoMo指导方针的确立20xx年，让组织及个人具备致力于CS的推动力为此----20xx年CS推行的核心期待的评价•CS推行的目的、意图、方针的明确化•各种CS推行措施的作用明了化，使成功容易把握•对公司职员的“重视客户想法”的具体要求明确化•成为职员高扬CS精神的动力CS指导方针构成方案•CS推行目的•CS推行的可期待成果•CS推行的目标指标•CS的伦理规定•CS的行为原则(组织、个人)•CS实践的整体构成•CS管理程序•CS观点出发的经营管理制作、分发CS手册成立CS监察委员会引入CS计分卡（2002年后）为促进职员理解、付诸行动为监督指导方针的遵守状况为强化CS管理的有组织化2、CS推行的总体印象方针推行支持实施评价奖励CS指导方针CS课题抽样调查CS推行联络者会议CS推行委员会CS记分卡的引入（2002年后）CS手册CS调查组CS技能教育CS行动程序的策划CS信息的活用强化CS活动的实施CS监察委员会各种CS调查•DS窗口接待调查•电话接待部门接待调查•CS问卷调查公司内部监督制度CS进程监督CS表彰3、20xx年度策划CS推行计划的要点强化支持DS的措施调查方法再审视实施高效性培训培养CS精神CS信息再审视为让CS深深渗透进公司内部，有必要把管理层的想法明确表示;有必要让全体职员深切感到CS推行计划的认真性。〈具体对策〉•确立DoCoMo指导方针•制作CS手册•成立CS监察委员会NTTDoCoMo和一般用户接触机会最多的是DS、DS提供给顾客的应对服务给NTTDoCoMo的CS推行带来很大的影响。所以，重点强化DS的服务质量密切关系到提高CS的推进效率。基于上述观点，有必要把握DS的CS活动情况，从新审视DS的CS强化支援策略〈具体对策〉•对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查DS服务台接待调查取得了一定的成果，要求有新的目标即调查信息的筛选。〈具体对策〉•商讨新调查项目及满意度测定方法•再审视电话咨询部门接待调查、缩短调查频率•商讨综合性的CS调查的实施活用包含新实施的CS关联的各种调查结果，实施与具体行动相联系的培训。而且，受培训者不限于与客户直接接触的人，基本上以全部部门为对象。在提高CS推行时必要的技能方面，把具体的课题集中起来进行培训。〈具体对策〉•实施策划CS行动计划的培训•实施提高CS技能的培训在大部分职员不直接与客户接触时，必须培养他们站在客户立场上思考问题的意识，强化业务前阶段与后阶段的连续性、一体化，培养为提高CS而共同努力的组织氛围。〈具体对策〉•职员监督制度•确立CS推行者联络会议的地位、变更活动内容。为达到充分活用的目的，再次审视CS信息、CS调查报告。〈具体对策〉•对专卖店及公司内部进行CS课题抽样调查，以确认用户的意见•CS信息、CS调查报告的再审视、商讨把CS作为经营的重要课题再定义把CS作为经营的重要课题再定义DoCoMo-CS指导方针的制定……5-（2）决定经营理念，规定团体和职员的行为准则，整理CS指导方针、基本观点、使之系统化。制定指导方针时：*过去的调查结果*CS调查报告（介绍CS活动优良店等）*专卖店和公司内部的CS课题抽样调查（本企划中提出方案）等准备各种信息作为讨论的资料。关于具体的制定方法，预定为：弊公司提供草案，然后和CS推进部门进行10次左右的商讨，到完成指导方针的制定。约1200万日元CS手册的制作……5-（2）为促进对CS指导方针内容的理解，使CS精神渗透到职员心中，制作分发CS手册。努力使内容简明易懂，能在日常业务中活用。报价另附CS监督委员会的成立……5-(4)检查战略方针、措施、各种服务是否站在顾客的立场上实施的机构。成立之际，必须整理CS推行者联络会议与公司内部监督制度之间的关系。商讨人选选举办法，在组织内的位置、具体的业务范围、成立时间等。报价另算强化支持DS措施采访专卖店-----3-（1）了解专卖店在满足顾客需求时所遇到的问题，把握专卖店对NTTDoCoMo的协助期望。〈a.DoCoMoshop〉集体采访店长或数名店员10次约700万日圆〈b.量贩店〉访问采访卖场主任或数名店员10名约300万日圆公司内部采访----3-（2）在公司内，实施分部门集体采访。首先，对采访专卖店时指出的事项进行实情的确认，并讨论其原因。而且要同时听取在提高顾客满意度方面自己部门应做的事，及对其它部门的期望。方法：从离顾客近的部门开始实施，本部门接受在工作前部门提出的意见，明确问题的关联性，问题的本质。设定约25组约1750万日圆向担当部门说明结果并委托其商讨对策-3（3）向各部门总结从采访中得出的提高CS的对应课题，并说明调查结果，委托各部门商讨对策。在商讨对策时，提出预先考虑到的对策方案，并和主管商讨，其后由主管部门提交正式的对策企划。约300万日圆DoCoMoSHOP问卷调查---3-（4）基于专卖店采访的信息，设计调查问卷，对DoCoMoSHOP如何评价NTTDoCoMo对其的支持，进行定量的资料收集。调查对象预定为DoCoMoSHOP店的店长，也有以代理店里的担当者、DoCoMoSHOP店的店员为对象的想法。约300万日圆内部CS问卷调查----3-（5）以全体职员为对象进行问卷调查，询问本身本部门对CS水平的自我评价、以及对自身相关部门的评价等。通过分析，测定本部门的自我评价和其他部门评价的差距，明确本部门的CS课题。向负责部门说明结果，制定下年度计划---3-（6）读解采访商讨后的对策，及DOCoMoSHOP问卷调查，内部问卷的结果，使其体现在2002年度的的企划中。企划担当者事先学习4-（4）CS行动程序的制定培训课程。约500万日圆调查方法的再审视新调查项目及满意度测定方法商讨---2（2）经DS窗口接待调查，在降低不满意度方面，取得了一定的效果，所以有必要给其增加新的目标，分配新的任务。经过分析不满意度的变化，了解自由意见，其后商讨用现在的5项替换原项目或新项目的必要性。而且关于抽样数（1店铺35票/月）的问题，按照现在的方法，每月合计得数之间的误差太大，未必合适。以下使预定的对现在的方法稍加修改后的对应方法。•过去3个月的得分按每月合计的方法合计（每年12次）•过去3个月一次的比例合计（每年4次）进一步，包含接待以外的其他CS要素的综合性调查的实施也使必要的，这种情况下考虑到：•问题量大，电话调查不合适•量贩店的购买者也应作为调查对象想商讨是否使其代替1-（6）问卷调查。（从每月连续检查机能这一点来说，终止DS窗口接待调查的情况下，可考虑把机能转移到代理店营业部实施。电话接待部门接待调查---2（5）代理店营业部也有想每月实施的想法，考虑到调查（包括分析）需要的时间成本，认为每年4次更现实可行。并且，本调查采取顾客电话咨询后问卷调查的方法，虽能得到对接待的评价，为了使其反映到IVR的。让回答者边模糊的记忆确认咨询时的正确事实，边让他们回想在各种场合遇到的服务印象，并给予评价。调查的设计引店而异，预定10个店回收约2800份问卷。约3600万日圆CS问卷调查---2（6）目的是多方面把握DS窗口接待没有覆盖的顾客没有度。也是下面是设定的提问项目，问卷大约有6~8员。•店铺设备、日常用具（停车设施、店内照明、店内标志、陈列架等）•店铺经营（主要人员配置、？）•店铺、清扫（小册子的补充、实物陈列、店内清扫----）•店铺担当者的服务•终端及手机联网服务的说明•费用及收费体系、手续费•各种手续的办理方法•小册子、说明的简明度•电话咨询时的应答•主页调查区分DS购入的顾客和量贩店购入的顾客，调查项目也各有不同。〈a.DS的顾客〉店前分发•邮寄回收回收目标100份*10个分店约25000份礼品分发问卷时附送小礼品约2500万日圆〈b.量贩店顾客〉邮寄发送•邮寄回收回收目标500份*10个分店约5000份礼品送回答者电话卡（图书券）约3500万日圆实施高实效性的培训向负责部门说明结果，制定下年度计划---3-（6）读解采访商讨后的对策，及DOCoMoSHOP问卷调查，内部问卷的结果，使其体现在2002年度的的企划中。企划担当者事先学习4-（4）CS行动程序的制定培训课程。约500万日圆策划CS活动程序的培训…4-（4）了解CS调查结果，进行课题抽样调查，对具体对策的制定顺序及思考方法进行培训。围绕业务与CS策划接近的职员培训。预定培训为1日，分5组（ManagerClass)进行.约200万日圆如允许，连续培训2日，或另外再培训1日，进行为期2天的培训比较理想。CS技能提高支持…4-(5)为提高与CS相关联的具体技能(个人技能、团体技能）的计划方案。以下是预定计划：*法人营业部职员的技能评价*MC部职员的技能评价、技能提高计划*分店拓展的支持*DS顾客应对能力强化报价另算CS精神的形成公司内部监督制度---4-（6）强制性地培养职员站在顾客立场上重新评价公司的环境，监督者从职员中广泛招聘产生，原则上满一年更换。向监督者提供新产品手机，让他们实际使用新的服务，然后提交使用评价等的报告。目的是通过这个制度，创造一个积极的环境，提高职员CS精神公司内部不断积累从顾客立场出发的意见和评价。约300万日圆CS推行者联络会议---4（2）不是同级领导间的联络会议，而是面对提高顾客满意度这一课题，能强化业务前后连贯性的联络会议。联络者会议成员要紧密联系该部门的下一部门的人员，经常广泛听取他们对本部门的要求意见，并向本部门传达。而且，要总结本部门对前一部门的要求，向前一部门的联络者会议成员传达。在联络者会议上，共同享有全体信息，相互讨论重要课题。CS推行者联络会议---4（3）根据需要，进行CS先进企业的介绍。外部讲师（企业的CS业务负责人，专业顾问等）报价另算CS信息的再审视CS信息、CS调查报告的再审视、商讨----1（2）CS信息、CS报告的信息量很大，为了最大限度的活用这些信息。需要对至今积累的信息进行整理，充实信息检索机能，改进检索方法等，并商讨信息活用的方案（必要时，将系统设计等移交负责部门）约60万日圆3、对专卖店及内部的CS课题抽样调查（1）专卖店采访（a）DoCoMoSHOP（群体采访）10组（b）量贩店（个人采访）10个店（2）公司内部调查分店/电话咨询部门/总公司计25组（3）向（1）+（2）部门说明调查结果，委托其商讨对策（4）DoCoMoSHOP、CS问卷调查251个店铺（5）内部CS问卷调查全体员工5000多名（6）向（5）+（6）负责部门说明调查结果，制定下年度计划2、顾客满意度调查（1）DS服务台接待调查（电话）、70s*251店铺通报结果。调查不满意度高的DS，包括表彰优良的DS。（2）新调查项目及满意度测定方法的商讨，（3）表彰DS中CS活动的优良店（4）表彰顾客赞赏的DS店（5）电话接待部门接待调查（邮寄），10个分店约2800万