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團隊學習、團隊溝通、團隊信任4.团队的学习与创新过程1)团队学习2)深度汇谈与讨论3)团队共识4)六顶思考帽子5)体验式学习模型团体学习“集体可以做到比个人更有洞察力，更为聪明，团体的智商可以远远大于个人智商。”“当团体真正在学习的时候，不仅团体整体产生出色的成果，个别成员的成长速度也比其他的学习方式要快得多。”“团体学习之所以非常重要，是因为在现代组织中，学习的基本单位是团体而不是个人。除非团体能够学习，否则组织便无法学习”团队学习要解决的三个问题1、团体是如何产生并激发出高于个人智力的团体智力。2、团体是如何解决创新和协调行动的关系。3、如何使参加学习的成员把团体学习中得到的东西与工作情境有机地结合。深度汇谈与讨论深度汇谈讨论提出不同看法，以发现新看法提出不同看法，并加以辩护人人都是赢家，个人可以获得独自无法达到的见解像乒乓球来回撞击，目的是为了赢具有发散性特点，它寻求的不是同意，而是更充分掌握复杂的议题具有集中性特点，它通过分析、衡量、选择其中一个较佳的想法用于探究复杂的问题用于作事情的决议深度汇谈三项基本原则1.悬挂所有假设2.视彼此为工作伙伴3.需要掌握团体学习方法的引导者扩散性、集中性思维方法注意产生量集中性思维过程扩散性思维过程第一阶段第二阶段寻求团队共识的方法1.求同法：这是一种向下聚焦的共识——在不同人之中寻找共同的意见。通常所说的“求大同，存小异”，就是此法的要领。这就好比数学中的求“交集”的做法。寻求团队共识的方法2.求和法：这是一种向上展开的共识——找出超越于个人智慧的见解。虽然每一个人的想法都会有一定的合理性，但可能存在一种比任何人各自的想法都更有效而可取的方法。这就好比数学中的求“并集”的做法。白帽：提供信息，“事实和数据”红帽：发泄感情，“预感和直觉”黄帽：积极乐观，“正面评价，提出肯定意见”黑帽：谨慎小心，“认识危险，提出否定意见”绿帽：发挥创造，“新理论，新概念”蓝帽：驾驭思考，设置规则，“冷静，确认问题，目标程序，计划步骤”SixThinkingHats六顶思考帽子体验式学习模型Publishing发表、交流感受（我感受到什么)Generalizing抽象至一般规律（意味着什么）Experiencing亲历、体验（发生了什么）Processing归纳、整理（从一般怎样看）Applying应用于实际（今后怎样）GE群策群力过程任务开始基本规则，相互介绍，角色分配等找出问题就提出的问题/障碍进行自由讨论把问题/障碍归类将问题类别注上“标题”将问题类别进行排序210916投票→自由讨论可能的解决方案评估可能的解决方案简单易行结果制定行动计划交流行动计划汇报行动计划“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”--约翰‧奈斯比特沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员、群体间的情感互访。沟通是技术性的，但比技术更为有意义的是因此而建立起来的那种关系：相互了解，相互尊重，使人能彼此坦率讨论个人感情和个人问题的信心和信任。※沟通是管理的重要组成部分※“沟通决定了管理”※沟通是事业成功的金钥匙※沟通是人身心健康的保证※沟通既是一门科学，也是一门艺术编码沟通渠道（媒体）译码接受者做出反应反馈发送者沟通联络模型：沟通的分类：1.正式沟通与非正式沟通；2.上行沟通、下行沟通和平行沟通；3.单行沟通和双向沟通；4.口头沟通和书面沟通正式沟通的网络车轮型Y字型圆圈型全渠道型锁链型沟通的障碍1.语言障碍2.过滤的障碍3.心理的障碍4.时间压力的障碍5.信息过多的障碍6.组织机构与地位的障碍杰•哈瑞窗口一种征求反馈和给予反馈的模型自我征求反馈自我暴露或给予反馈我知道的事情我不知道的事情他们知道的事情他们不知道的事情开放区盲区隐蔽区未知区领悟没有意识到开放区隐蔽区盲区未知区理想窗口1开放区隐蔽区盲区未知区会见者2开放区隐蔽区盲区未知区公牛闯进了瓷器店3开放区隐蔽区盲区未知区海龟4分组讨论：一、你认为与上级沟通遇到最大的困难和问题是什么？应该怎样与上级沟通？二、与下级沟通应该注意那些问题？三、领导班子成员间沟通不好的主要原因是什么？有效沟通的要诀•推敲意念-知己•认清对象-知彼•争取天时地利•为对方处境设想•细心聆听回应•取得对方承诺•跟进成效尊重版权24对于组织沟通中可能遇到的偏差，需要从多方面采取改进措施，除了改善沟通信息本身的质量，还需要改进对于他人信息沟通的理解。改进组织沟通的主要途径是增强沟通技能。在各类组织日益全球化、员工队伍日益多样化的今天，开放式沟通成为最为重要的管理技能之一。据研究，成功的高层经理约有80％的时间花在谈话和倾听意见上；在几乎所有管理层次，约有75％的工作日花在各类沟通中，而在商务沟通中，大约70％的沟通没能达到目的。这些都说明，沟通技能对于组织管理具有特殊的重要性。有效的倾听（1）要有目光的交流；（2）不做出预先的假设；（3）表现出兴趣，给对方积极的暗示，例如：点头等；（4）注意对方的非语言信息；（5）不放弃正确而恰当的引导；（6）留下讨论的时间。倾听中不应该做的（1）打断对方并争辩；（2）从事与谈话无关的活动：荀子《勤学篇》“耳不能两听而聪”；（3）过快地反应，草率做出结论；（4）让对方的情绪直接影响自己；（5）未做任何表示就结束谈话。有效的表达•避免使用术语和新名词•避免使用“但是”•避免将个人意见权威化•避免使用习惯性用语•用建议代替直言•提问题代替批评•言简意赅•善用身体语言双赢思想在史蒂芬•科维的《与成功有约》的著作中，他强调成功人士的七大习惯中有一个非常重要的习惯——双赢思想，大家都可以是赢家。团队之间也是一样，要建立良好的合作关系，就应该有双赢的思想。人际关系的思维可归纳为六大类：1.利人利己（赢赢）2.损人利己（赢输）3.损己利人（输赢）4.两败俱伤（输输）5.独善其身（赢）6.好聚好散（无交易）29强化团队内的沟通1、沟通的重要性（1）：两个70%企业管理者70%的时间要用在沟通上（一般规律：一个正常人每天将花60%--80%的时间在“听、说、读、写”等沟通活动上）企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的（研究发现，50%以上的沟通是无效的）30强化团队内的沟通1、沟通的重要性（2）：现代工具（电话、网络）的利用提高了沟通速度，但增加了沟通障碍（面对面的沟通至今仍然是最有效的方式）越来越大的工作压力与快速的生活节奏，既使沟通变得更加简单，但也使人在沟通上变得越来越浮躁和粗暴。1、沟通的重要性（3）：调查研究表明，领导人在沟通时间分配上，有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。然而目前很多管理者越来越倾向于用大量的时间在演讲（说）31强化团队内的沟通2、中国企业的沟通成本为什么会很高？权力距离大，缺乏民主管理机制缺乏批评与自我批评的文化环境：不容易正视问题；面子观念和自我保护意识强烈；协作与配合观念差管理的精细化程度不够，容易导致“扯皮”现象又缺乏处罚规程缺乏“沟通成本”概念，对沟通对绩效的影响认识不深32强化团队内的沟通3、沟通的前提人性假设是决定沟通方式最重要前提：人性观点决定了一个人的沟通风格和沟通方式人都是好的，人能够改变自己：带来积极的沟通和双向沟通人都是不好的，人都有阴暗面,有私心：带来消极防备和被动沟通33强化团队内的沟通4、沟通中的一般问题:横向问题的产生职权划分不清，产生职能交叉看重本部门的价值，忽视其他部门的价值不能设身处地对待其他部门的工作自我保护，尽可能把责任推给别人部门间有利益冲突，惟恐别的部门比自己强34强化团队内的沟通4、沟通中的一般问题:纵向问题的产生来自上级的问题：习惯于发号施令；指示不明；只关注结果，不关注过程；无时间；不信任或偏听偏信；信息不全而盲目下结论；不肯定下属的成绩来自下级的问题：上下信息不对称；报喜不报忧；凭空揣摩上级意图；你不找我，我不找你；上下两头推卸，归罪于外；不敢说“不”35强化团队内的沟通5、沟通要留心的几个问题：留心五官是否端正：眼睛越来越小，我的眼里只有“我”；耳朵越来越窄，别人说的什么话不愿意听，也听不进；鼻子越来越灵，总是不自觉地去嗅别人的缺点；嘴巴越来越大，话越来越多，而声音和尖刻度越来越高留心是否有错不认；喜欢给别人一次次“洗脑”；认为别人没有不同意见留心是否以“我”为中心留心沟通是否局限于熟悉的圈子36具备高效沟通能力的管理者•帮助员工实现理想•培养员工良好的心态•把道理说给员工听•做给员工看•放手让员工试做•及时给予员工指导37•管理就是沟通、沟通再沟通!——GE总裁杰克•韦尔奇38沟通四大能力聆听区分发问应答39撕纸游戏40沟通能力聆听41聆听的方向听聆听全部都听有方向的听内容（资料）音量节奏音调听些什么？出发点（动机）聆听些什么？情绪假设Receive接收3“R”技巧ＲＲReflect反映Rephrase覆述Ｒ45善用3R作用•使对方觉得你在乎他说的话，你想很准确明白他的意思；•使对方听清楚自己想说的话以免错误；•加强对方说话的肯定性，待重提时对方容易记起；•含蓄地修正对方说话的困境；•可以给自己一点时间做出更好的构思和回答。•倾听处理法是指对于顾客的异议，推销员应该平静地、耐心地倾听，绝不要随意打断顾客的话。这不仅仅是出于礼貌，而且还有更重要的意义。•倾听处理法的注意事项[1]•当顾客不断地提出异议时，其实是为你提供了说服顾客的资料。所以，推销人员要尽量让对方说出他想要说的话，等他把心中所想的全部暴露出来，推销人员再解答顾客异议。打断会使顾客得不到应有的尊重，还有可能导致异议后的真正误解。如果推销人员仔细地、恭敬地倾听，顾客会感激推销员能严肃、真诚地对待他们的问题，而推销人员也可借此进一步了解顾客的需求和问题所在，如果在倾听的同时，还适当地试探询问，将更容易拉近同顾客之间的距离•要想做到有效倾听，应该做好以下几个方面：•1、集中注意力，要保持精神集中，必须注意姿势，避免分心的举动。•2、保持积极的倾听态度，并适时地做出情感反应来鼓励说话者。•3、注意对方说话方式并避免中途打断说话者。尊重版权4647有效聆听的十个技巧•不要讲话•允许他人讲话•专注用心地听（不分析、不判断、不接话、不打断）•除去令你分心的事•设身处地（他之所以这样讲一定有他的道理）•回应不反应（不要听到不对就立即产生冲动反应，可适当给对方以客观的回应）•不同意的要慢点说出来•维持目光的接触（期待的目光及信任的目光对引发当事人深入思考极其重要）•忍耐（有时听别人说话会感到很无聊，此时，提示自己要忍耐）•不要讲话（再次提示自己）习练49区分沟通能力50区分的作用•协助对方提高对自己的了解•协助对方清晰自己的位置•开拓对方的信念范围•支持对方迁善心态51区分的例子•会做到/很想做到•沟通不好/不愿意沟通•坚持/固执•严谨/严肃•自信/自负•同情/关心事实与真相事实与演绎渴望与障碍目标与成果区分的方向习练54区分的形式•以发问的形式•直接指出•通过回应•通过比喻55发问沟通能力例案开放性问题VS封闭性问题清晰发问的目的慎用“为什么”发问时注意：58发问的出发点批判VS启发精简每次问一条问题问完后停止说话留意对方的反应聆听对方的回应（3R）发问有关连性的问题发问的技巧60应答沟通能力61一、应答的目的应答是为了很好的互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙的表达出来；和将对方提出的问题给予回答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量和通过互动做到平时做不成的事情。62应答•所有的都是源于自己的体验•当你把焦点摆在沟通对方身上去表达这种体验时，这就是应答。“我”“我贡献我的体验，与对/错无关”“我是对的，对方是错的”VS“对方”VS应答的出发点64回应时的态度•真诚•直接65二、应答的基础模式1、随口直接回答5、大胆的跳跃性回答8、友好型说明意义的回答3、巧妙的拒绝回答6、感性的描述性回答7、谦虚型回答4、直接拒绝回答2、巧妙的直接回答661、巧妙的直接回答有很多