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公共关系学PUBLICRELATIONS案例•日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边；返回东京时，山又到了您的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我替您买了不同位置的车票。”德国人听了大受感动，他想：“对这么微不足道的小事，这家公司的职员都能想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢?”于是，他决定把同这家日本公司的贸易额由原来的400万马克提高到了1200万马克。课程介绍公关是一门非常灵活的、实用的课程，严格说来应该将公关理解为一种工具学科，不论哪行哪业都需要她，就像需要英语一样，大到一个国家，小到一个人，因为不论是个人、企业还是国家，都必须树立良好的形象，所以就必须具备公关意识。那么这里给大家提醒，她不是可有可无的东西，而是必须时刻拥有这种意识。第一章公共关系概述第一节公共关系的涵义二、公共关系涵义的分析（一）公共关系涵义的多种指代1.公共关系状态2.公共关系活动3.公共关系意识（二）公共关系涵义的表述公共关系是社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作，采取传播、沟通手段争取公众的科学与艺术。迂回战术•你的上司很重视你，把他的女儿介绍给你，你也知道他的用意，但是你不愿意你会：•A直接拒绝•B交往一段时间再讲•C保持沉默，过一段时间再看•专家意见：选C，但要更努力的工作第一章公共关系概述第三节公共关系的职能及原则一、公共关系的主要职能(一)搜集信息组织宣传(二)监测环境咨询决策(三)协调沟通处理危机(四)创建文化树立形象二、公共关系的基本原则(一)尊重事实(二)公众利益(三)社会效益(四)科学指导唐诗新嫁娘王建三日入橱下洗手做羹汤未谙姑食性先遣小姑尝古代公共关系的特点1、具有明显的自发性和盲目性2、具有强烈的政治色彩和伦理色彩3、传播手段简单春兰集团老总陶建幸对一刚招收进行的新员工（肝坏死）说：“只要有1%的希望就要做100%的努力”进行治疗，挽救了这名年青的技术人员，他感动的说：“春兰救我，给了我新生，我要为春兰奋斗一生”。然而，许多企业，在职工有了病或其他困难的情况下辞退，不给其治疗，为此也有很多员工与企业之间的纠纷，让还健在或是在职职工有兔死狐悲的感慨。湖南某职工张某为一机械厂奋斗了三十年，在98年因工伤断右臂，失去工作能力，被以各种名义“劝退”后多次与公司因为工伤医疗费用问题发生冲突，最后诉诸于法律，为其采取合理的医疗费，这在公关上是不可取的。案例•Google用人之道•1、每个人可用20％的时间，从事自己喜•欢的工作。•2、民主开放的风气深获员工喜爱。•3、在Google的办公室里，没有绝对的上•下关系。•4、建立激励员工的措施Google创始人LarryPage（最左边）和SergeyBrin（脚搭在桌上）坐在一起开非正式会议当老婆刚刚沖完澡出來，老公正要开始淋浴時，門鈴响了，在几秒爭吵誰該去开門之後，老婆放弃了,果了条毛巾急忙下去开門。她打开門，看見Bob，他们的邻居。在她还沒开口之前，Bob就說“如果你把那条毛巾拿下我就給你$800”。老婆想了想，就脫下毛巾，赤裸站在Bob面前，过了几秒Bob給了錢就走了。老婆兴奋她的好运，果上毛巾上楼。她回到浴室，老公問她：“刚刚是誰呀？”“隔壁的Bob啦”她回答。“很好”老公說：“那他有沒有拿他欠我的$800还我呢？”故事的寓意在未了解事情的真相之前，永遠不要輕易自行判斷而造成錯誤，而且还不知道自己有多难堪。(~~要謹記在心！)＊逆向思考＊•秘书恭谨地把名片交给董事长，一如预期，董事长不厌烦地把名片丢回去，很无奈地，秘书把名片退回去给立在门外看似尴尬的业务员，业务员再把名片递给秘书，「没关系，我下次再来拜访，所以还是请董事长留下名片。」•拗不过业务员的坚持，秘书硬着头皮，再进办公室，董事长火了，将名片一撕两半，丢回给秘书。秘书不知所措地楞在当场，董事长更气，从口袋拿出十块钱，「十块钱买他一张名片，够了吧！」•岂知当秘书递还给业务员名片与钱后，业务员很开心地高声说：「请你跟董事长说，十块钱可以买二张我的名片，我还欠他一张。」随即再掏出一张名片交给秘书。＊逆向思考＊•突然，办公室里传来一阵大笑，董事长走了出来，「这样的业务员不跟他谈生意，我还找谁谈？」•这是业务员每天都会碰到的场面，如果光是靠修养或魔鬼训练，还是有泄气时，超级业务员也有倒地不起的一天。能从别人设下的困局跳脱者，都有一个本事，那就是－－逆向思考•当你不顺着设局者的逻辑思考时，你才能出自己的招，去破解对手的招数。•说是阿Ｑ也好，说是三八也好，却是完全自我的主宰者。＊逆向思考＊•我有一个在金融界工作的朋友，新进公司做基金研究员时，不知怎地，主管老是看他不顺眼，比如邀请大家下班后到他家吃火锅，总是不小心漏了他。•朋友给自己打气的方式是，去「阿杜」吃港式高级火锅，「比他还享受！」。•主管要给他难堪，哪知他更得意！而主管分配给他的基金，老是冷门商品，很难有业绩上的表现，他也不气。＊逆向思考＊•现在，朋友说：「还好他这样对我，否则我现在只能做研究分析。」•主管的态度逼使他走出另一条路来，现在他在另一家公司的行销企划部如鱼得水；「很谢谢他的造就」。•人的胸襟有多大，成就就有多大，争一时不如争千秋，•更何况你怎么知道，老天爷的布局不就是要让你扛起更大的责任呢？•忍一时之气，退一步海阔天空，反倒是处处是出路，别把精神能量虚掷在不值得的人身上。•满有道理的换个角度，你就是赢家。~~~~第八章公共关系技巧第一节公共关系语言表达艺术一、口才艺术的发挥(一)说话要得体1.说话要看自己的身份2.说话要看对象3.说话要看场合4.说话要看时机5.让语言传情达意(二)幽默风趣1.巧用反语2.隐含判断3.张冠李戴4.故作不知5.因势利导(三)遵循的标准1.规范化2.通俗化3.文明化4.准确化5.艺术化第八章公共关系技巧第一节公共关系语言表达艺术二、言谈技巧(一)寻找话题的技巧1.从眼前事物说起2.积累谈话题材3.充分了解谈话对象4.看清对象再说话(二)转移话题的技巧1.让旧话题自行消失2.在谈话进行中适时插入新话题3.从旧话题往前引申一步，转移到新话题上第八章公共关系技巧第一节公共关系语言表达艺术二、言谈技巧(三)体势传播表达的技巧1.人际距离2.姿态3.座位与姿势4.手势5.握手(四)表情传播表达的技巧1.眼神2.脸部表情3.微笑第八章公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往三、人际交往的艺术(一)谈话的艺术1.赞扬的技巧2.劝说的技巧3.推拒的技巧4.道歉的技巧(二)行事的艺术1.精诚所至，金石为开2.投之以桃，报之以李3.知己知彼，百战百胜4.言行一致，说到做到5.察言观色，心领神会6.意识超前，先声夺人7.因人而异，因地制宜8.刚柔相济，敢作敢为第八章公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往三、人际交往的艺术(三)受人欢迎的艺术1.接受2.赞成3.重视(四)展示自己魅力的艺术1.自信2.高尚3.才华4.举止第八章公共关系技术第四节公共关系礼仪一、公关礼仪的基本要求二、日常交往礼节三、宴会礼节四、交往禁忌礼的三层面治国之典个人修养行为规范人无礼则不生国无礼则不宁事无礼则不成什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的分类：礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。礼仪的主要功能：从个人的角度来看，1.有助于提高人们的自身修养；2.是有助于美化自身、美化生活；3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4.有助于净化社会风气。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。测示商务礼仪商（BEQ）情商（EQ）、智商（IQ）、现在又推出了BEQ——商务礼仪商（BusinessEtiquetteQuotient）1、当我被邀请参加一项商业活动时，我总是在三天内做出答复。A、是B不是C有时2、我总是在收到信息的同一天回电话。A、是B不是C有时3、无论是工作中、还是在家中，我不咒骂人。A、是B不是C有时4、我总是在被邀进餐或收到礼物后，或别人对我做出任何善意表达之后，会回信或打电话感谢对方。A、是B不是C有时5、我的进餐礼节很好。A、是B不是C有时6、我将自己看作是团队的一员，而不是为了寻求上司对我个人业绩的奖励而单干独行。A、是B不是C有时7、我会立即处理重要的信件，然后答复其余的。A、是B不是C有时8、在与来自另一个文化的人交往之前，我会花一些时间来学习其文化中持有的礼仪而不至于由于无知而冒犯任何人。A、是B不是C有时9、当别人的工作值得称赞时，我不会吝啬自己的口头或书面的赞赏。A、是B不是C有时10、我会给我最重视的商业伙伴送去节日问候卡。A、是B不是C有时公关礼仪的基本原则(一)得体的服饰(二)优雅的举止(三)礼貌的谈吐(四)潇洒的风度学礼，守礼可以内强个人素质，进而提升个人的自我修养。服饰古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰的原则：整洁原则应己原则三色原则（黑、白、灰）“TPO”原则着装之原则TimePlaceOccasionTPO是英文Timeplaceobject三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：合体穿着要和身材、体形相协调，根据自己的体形特点做到扬长避短。合适在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。合意根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。男士服饰标准在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。