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2012年中国XX人寿客户满意度调查成果报告2本次研究的背景及目的本次研究的关键发现-市场现状-XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度•新客户•老客户主要内容3项目背景及目的客户满意度测评对XX具有重要意义•客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法•XX人寿为了进一步提升客户服务质量，完善服务体系，使以客户为导向的经营思路得以贯彻，需要持续性的关注和测量客户满意度水平•XX人寿在2011年开展了10城市客户满意度调查活动之后，今年推广至对全国43个机构开展满意度测评，开和迪认为该项目对XX非常重要，对于进一步巩固XX的市场地位、进一步提升经营管理水平至关重要。具体而言，本项目将达成以下目的：–客观、公正地了解XX人寿在大陆地区客户范围内的满意度和忠诚度，同时深入了解公司品牌在保险市场的状况，获取客户的建议–客观、公正地了解XX人寿新、老客户对公司的满意度和忠诚度的相同和不同点–科学地建立XX人寿满意度、忠诚度调查评价体系和模型，以便公司可以通过长期性的满意度调查及历史分析比较，了解公司服务水平的变迁情况，获得改进建议并逐步提升服务质量及品牌影响4调查方案简介•本次调查涵盖XX人寿43个机构•调查采用CATI访问方式。CATI技术，即计算机辅助电话访问调查技术（ComputerAssistedTelephoneInterview），是利用电脑辅助电话调查而开发的调查系统。XX人寿现有客户由XX提供客户名单进行电话拨打访问，潜在客户采用随机号码拨号RDD（randomdigitdialing）方式进行。•本次调查实际完成总有效样本7645个，其中现有客户6944个，包含新客户2738个，老客户4206个；潜在客户701个，样本具体分别情况如下：合计老客户新客户合计老客户新客户上海33030018012030内蒙古170150906020北京33030018012030甘肃110100604010青岛33030018012030南通110100604010辽宁33030018012030河南北115105654010江苏2542341409420宁夏111101604110河北2512311409120宁波112102604210广东2602401509020山西110100604010浙江2502301409020苏州112102614110天津2502301409020泉州110100604010四川2502301409020东莞112102604210湖北2512301409021厦门110100604010湖南2522321419120广西110100604010安徽2512311409120云南111101604110黑龙江2502301409020江西110100604010大连2562361469020无锡112102604210重庆2512311409120贵州9080503010福建171151906120佛山9686563010济南170150906020海南9282523010深圳170150906020惠州9181513010吉林170150906020青海9080503010新疆170150906020河南南9484543010陕西170150906020总计7645694442062738701合计潜在客户现有客户区分区分合计现有客户潜在客户5报告中几个重要定义的说明•新客户：购买XX人寿产品，时间不超过一年的寿险及银行保险客户•老客户：购买XX人寿产品，时间超过一年的寿险及银行保险客户•现有客户：所有XX人寿新客户和老客户•潜在客户：知道XX人寿的消费者，但没有购买过XX人寿的产品，同时在当地居住1年以上，年龄在22-55岁之间，且家人、亲属为非同业人员的消费者•TOP2：是指评价得分等于4或5的被访人员占所有被访者的比例（本次调查采用5分制，即5：非常满意，4：比较满意，3：一般，2：比较不满意，1：非常不满意），按照国内外惯例，报告中非特别注明的评价百分比结果皆为TOP2值，为便于比较我们做如下规定：非常好：TOP2占比达85%以上比较好：TOP2占比介于75~85%之间尚可：TOP2占比介于65~75%之间一般：TOP2占比介于55~65%之间比较差：TOP2占比介于40~55%之间非常差：TOP2占比低于40%•报告中的数据结果是加权计算的结果：总体满意度、忠诚度的计算考虑到了XX新、老客户的比例；老客户满意度的计算考虑到了客户层级、理赔客户、投诉客户、拥有产品种类客户的比例以及不同机构客户数量的差异；新客户满意度的计算考虑了体检客户、客户购买渠道的比例及不同机构客户数量差异•11年总体为北京、上海、广州、沈阳、西安、南京、合肥、成都、武汉、深圳10个城市调查结果的汇总，与12年对比性不强，报告中列出仅供参考6本次研究的背景及目的本次研究的关键发现-市场现状-XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度•新客户•老客户主要内容7XX人寿的客户忠诚度较好•XX人寿的客户忠诚度较好，高达79%，其中新、老客户分别为86%、74%–96%的客户表示会按期缴费–81%的客户将来再购买寿险产品时会继续选择XX–70%的客户会向家人或朋友推荐XX8但同时，XX人寿依然存在存在一些需要改进的地方•总体而言，当前XX人寿的客户满意度虽然较11年有较大的提升，但仍需进一步改进–客户总体满意度为64%，较2011年提高了12%–产品的满意度为55%，较2011年提高了7%–业务员售后服务满意度为59%，较2011年提高了2%•单就新客户来讲，虽然有高达71%的新客户对XX满意且忠诚（较11年增加9%），但同时仍有15%的新客户虽然忠诚但并不满意•单就老客户来讲，虽然有56%的老客户对XX满意且忠诚（较11年增加6%），但同时仍有18%的老客户虽然忠诚但并不满意，并且还有20%的客户既不满意也不忠诚9对新客户而言，XX人寿有许多需要改进的地方•产品方面，对新客户而言应该在产品收益方面做重点改进•就业务员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进业务员在条款讲解和产品说明方面的清晰、准确和易于理解程度•就业务员售后服务来讲，应该重点加强与新客户的日常联系频次•就银保销售人员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进产品的说明方面，具体表现在是否清晰、存在误导或隐瞒重要风险等•就承保服务来讲，应该重点改进核保服务–核保服务目前应重点改进投保书及各类投保单证阅读填写的容易性–体检服务目前需要重点改进体检中心环境的舒适性–出单服务方面，保单打印与装帧的美观性有待改进10对老客户而言，XX人寿也有许多需要改进的地方•就产品来讲，需要重点改进产品的附加功能（如保单贷款、领取选择权等）•就服务来讲，目前应该重点改进投诉处理、VIP服务和业务员的售后服务，具体来看–投诉处理服务应该重点改进投诉进展情况反馈的主动性及对客户投诉的响应速度–VIP服务应该重点改进客户的尊贵体验感受–业务员售后服务应该重点加强与老客户的日常联系频次11本次研究的背景及目的本次研究的关键发现-市场现状-XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度•新客户•老客户主要内容12数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究总体而言，XX人寿的客户忠诚度较高，新客户相对老客户忠诚度更高客户忠诚度（%）基数：XX人寿现有客户31384335464143392321142611年总体新客户老客户不忠诚比较忠诚非常忠诚N=2512N=2738N=420612年总体N=694413数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究从大区来看，XX和XX客户的忠诚度最高313834453836354641413741404623212518212319东区XXN=2512N=1620N=1827中西区XXN=1101N=1192中区N=1204客户忠诚度（%）基数：XX人寿现有客户不忠诚比较忠诚非常忠诚11年总体12年总体N=69441414数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究具体来看，客户推荐购买、继续购买和按期缴费的可能性都有一定幅度的提高忠诚度分项评价-可能性Top2（%）基数：XX人寿现有客户64.874.694.696.380.970.2推荐购买平安人寿继续购买平安人寿继续按期交纳保费2009年2008年15数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究客户再购买XX寿险产品的可能性较高，新客户要明显高于老客户再购买继续选择XX的可能性（%）基数：XX人寿现有客户24324430514948492519821不可能比较可能非常可能新客户老客户N=2738N=420611年总体N=251212年总体N=694416数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究客户向家人或朋友推荐XX人寿的可能性尚可，新客户明显高于老客户向家人或朋友推荐XX的可能性（%）基数：XX人寿现有客户172639244844474435301432不可能比较可能非常可能新客户老客户N=2738N=420611年总体N=251212年总体N=694417本次研究的背景及目的本次研究的关键发现-市场现状-XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度•新客户•老客户主要内容18数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究总体而言，XX人寿的客户满意度较11年有较大的提升，比较而言，新客户比老客户的满意度更高客户总体满意度（%）基数：XX人寿现有客户24435541282121213731213211637一般比较满意非常满意不满意11年总体新客户老客户N=2512N=2738N=420612年总体N=694419数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究从大区来看，XX客户的满意度最高244340424133552821232215221837313331313721116451396一般比较满意非常满意不满意客户总体满意度（%）基数：XX人寿现有客户东区XXN=2512N=1620N=1827中西区XXN=1101N=1192中区N=120411年总体12年总体N=69442020数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究目前全国各机构的客户忠诚度和满意度之间还存在不小的差距机构客户总体满意度/忠诚度PerceptionMap基数：XX人寿现有客户高低高79%64%2121数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究从各服务节点来看，VIP服务的满意度较11年有较大幅度的下降分项客户满意度评价Top2（%）基数：XX人寿现有客户69.474.564.851.071.743.750.854.759.770.578.578.279.382.885.164.764.175.670.083.259.921.163.345.747.357.064.861.076.770.2出单体检售前核保理赔网站信函续费保全短信售后产品客服节VIP服务投诉2009年2008年2222数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究相比11年，客户满意度有所下降的共有12个调查分项分项满意度评价Top2（%）基数：XX人寿现有客户64.170.762.170.963.340.750.155.235.350.867.879.845.165.982.242.068.888.772.481.246.567.572.370.7VIP服务尊贵体验VIP服务项目吸引力保全获得指导的容易性VIP综合评价客服节活动内容吸引力业务员服务响应速度体检医生护士的服务态度业务员服务完成效率保全方便性业务员服务态度短信容易理解程度业务员服务频次2009年2008年23数据来源：XX人寿2012客户服务满意度研究总体而言，客户对XX人寿产品的满意度一般，新客户相对老客户而言满意度明显要高产品总体满意度（%）基数：XX人寿现有客户16263724322935284239244110647一般比较满意非常满意不满意11年总体