工作技能培训之-邮件沟通技巧

工作技能培训之——邮件沟通技巧远程支付支撑中心董丹2009/07/14writtenisalwaysbetterthanoral目录邮件基本礼仪如何处理邮件如何发送邮件如何撰写邮件其他注意事项邮件基本礼仪•邮件是解决问题，处理事情的工具•精心构思、认真撰写•不要带着脾气发邮件态度友好•文明礼貌，多用敬语•语言流畅、内容简洁•减少使用感叹号“！”措辞得当•主题明确•描述清晰有条理•基本要素要完整信息齐全态度措辞信息你写信时愤怒么？请先存为草稿，一小时后重新打开再决定是否发出~目录邮件基本礼仪如何处理邮件如何发送邮件如何撰写邮件其他注意事项如何处理邮件你做过什么要去做什么需要别人怎么做是起争执时的证据；年终盘点时也知道你每天干了啥如何处理邮件及时收取任务判断分析处理处理回复跟进反馈1、电话或飞信跟进收件人2、确认对方跟进无问题1、设置定时收取2、养成及时收取邮件的习惯1、什么任务2、何时完成3、是否存在疑问1、有几种解决途径2、涉及哪些资料3、是否需要帮助及协调1、事件描述清晰2、说明时间要求3、给出相应处理人及联系方式可自行处理不可自行处理If：有跟进事项如何处理邮件全部弄明白后是否可从材料或者其他数据里获取信息是否能直接从发件人处获取信息是否可从直接主管处获取信息可自行处理不可自行处理处理回复目录邮件基本礼仪如何处理邮件如何发送邮件如何撰写邮件其他注意事项如何发送邮件主送事件负责人，主要阅读该邮件的人确定主送和抄送人员的方法：发给其他部门的同事的邮件，应该抄送给本部门的主管和对方部门的主管，如有必要应该抄送给主管的主管。一般情况下，除非必要，不要抄送给主管的主管，可以由主管判断是否需要上报。如果不清楚是否要抄送给某一个相关者，应该向主管咨询。抄送事件相关人（如需求方、产品经理、跟进助理、事件负责人的直接主管等）密送不希望TO/CC看到的收件名单，原则上不建议使用主发回复转发这件事你需要领导支持的，一定CC，一是出现偏差时领导能及时指正你，二是做了很多事情，也应该让领导知道如何发送邮件事件发起人，即该邮件的发出者主送原邮件的事件相关人新增需知晓该事件的人删除不该CC的人抄送不希望TO/CC看到的收件名单，原则上不建议使用密送主发回复转发注意：1、礼貌上讲，邮件中涉及的人都需要回复在相应的位置，并且包含原文。只回复一个人是不礼貌的；2、如果re：过多，请删除重复的，避免邮件标题过长。如何发送邮件•主要阅读该邮件的人•一般转发邮件只有主送人•如果FW：过多，请删除重复的，避免邮件标题过长。主发回复转发主送需要转发的情况：1、邮件内容未到达应收者2、邮件内容值得共享注意：无论主发或者转发，请慎用群发全体邮件避免成为“垃圾邮件”。目录邮件基本礼仪如何处理邮件如何发送邮件如何撰写邮件其他注意事项如何撰写邮件•总结干了什么，因为你做了多少和别人觉得你做了多少某些时候不划等号•提纲挈领的说明白，如果需要事无巨细，请写在附件里•把输出物一起发过去，不要忘了附件汇报工作•写清楚是什么事，如果领导完全不知道的事，请补充背景资料•切忌只提问题不提解决方案，都把自己往manager的方向培养•超过10分钟才能汇报完毕的事情不要写邮件，请电话或者面谈请求批示•写清主题转发资料领导平级跨部门如何撰写邮件•写清楚是什么事情，需要谁处理，解决时限是何时•如有附件，如截图等，请附上，并注意将图片做成最小格式的•如有标准模板，请填写，作为附件发送•如属于跨部门（中心）要求协助的工作，请通过部门经理或者接口人发起请求协助•事件描述要清晰，时间点要明确，跟进及解决人名单及联系方式要齐全•提醒：如果重要或者紧急时间，邮件发出后要电话跟进，时间点前未收到反馈结果要跟进，避免不能按时完成跟进处理•原则上所有资料都需保密，尤其机密文档不得随意转发•如部门外的同事索取文档，需请其向部门经理或者接口人提出请求•如获权对外发资料，请将资料转成PDF等不可修改格式转发资料领导平级跨部门目录邮件基本礼仪如何处理邮件如何发送邮件如何撰写邮件其他注意事项其他注意事项定时自动收取邮件•邮箱•修改邮箱账户属性•接收邮件•每隔___分钟自动收取新邮件保持邮箱容量•邮箱•修改邮箱账户属性•接收邮件•在邮件服务器上保留备份（不选中）自动保存邮件•工具•系统设置•撰写•撰写邮件时自动保存邮件（选中），间隔为____分钟如果邮件较多，建议隔2分钟，如果邮件不多，10分钟即可邮箱空间为20M，避免空间满了邮件被拒收重要邮件要用WORD先写好，避免死机断电丢失其他注意事项•设置方法：工具——系统设置——收条——请求阅读收条——对所有发送的邮件请求收条（选中）•设置理由：很重要的邮件，需要知道对方是否读过邮件收条•设置方法：工具——系统设置——收条——返回阅读收条——对每个发送的邮件请求都通知我（选中）•设置理由：对方希望知道你是否读过，你希望让对方知道你已收取阅读回执•设置方法：工具——签名管理——新建•设置理由：方便收件人迅速联系上你，知道你是谁•注意事项：•1、回复邮件时请取消签名，只留姓名即可；•2、不建议使用电子签名，否则每次都显示邮件有附件；•3、涉及对外的需保密内容的邮件，可使用保密或免责声明，其他情况请不要使用，以免占邮件篇幅签名其他注意事项•每一封邮件都应该有一个明确独立的主题，能够让别人抓住重点，采取应采取的行动•邮件的标题应与主题相符，不能用回复不相关邮件自动生成的标题，不得空标题一MAIL一主题•写明希望收件人采取哪些行动，如：董丹，请在本周五dayend前，提交远程中心知识库文档包，涉及多人及多事，需要逐一列明•含糊不清的内容会浪费双方宝贵时间你想要TA做什么•电子邮件为正式的沟通工具，对寄件人提到的要求或问题，应尽快给予必要的回应•如遇不能立刻解决的问题，可先回复对方已接收，待处理完后及时反馈结果立刻采取行动•希望沟通的内容与个人情绪相关时，最好当面或者电话沟通，避免无声音、肢体语言及面部表情导致意思不能准确表达，产生距离和误会，达不到沟通的效果当说不发其他注意事项跟进到底•需要经手的邮件，务必按接收——处理——跟进——闭环进行才可关闭•对邮件任务进行记录和排除解决序列，确保不遗漏不出错干净整洁•不要使用信纸：除了增加邮件容量，还导致转发时不能编辑邮件内容•不要使用动漫图像，邮件不是论坛，不需要个性化图标关于FYI.•不要什么都不写的原文转发，需批示、需解答、需协调，请说明•慎用FYI，FYI的语势是平等的或者从上到下的