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心理调适与团队合作观众服务志愿者专项业务培训教学目标1、让观服志愿者们学会心理调适的方法，以应对比赛当中出现的各种困难2、了解团队的重要性以及打造高素质的观服志愿者团队第一部分游戏环节超级无敌大电视请尽情幻想事实上，却是这样的——您幻想中的男朋友？？请尽情幻想事实上，却是这样的——您总是渴望，早上起来在路上捡到钱请尽情幻想事实上，却是这样的——踩到狗屎游戏结束，分组讨论，分享体会，自由发言时间理想与现实，差距真的那么大吗？请问：您来做志愿者，为了什么？每个人请聆听您内心的声音，给出您最真实的回答大多数人的答案都是想收获，但是假如您什么都得不到，您的心情会如何？换个想法：假如您只是纯粹付出，结果什么都得不到，您的心情又如何？愿全体志愿者都能够收获到更强大的内心，更自信的笑容！！学会微笑，那是全人类最美的表情！请把这一份快乐传递开去！请铭记：施比受更有福在担任志愿者的过程中，我们也许会遇到很多很多的困难和压力，有的甚至超出了我们的承受能力，我们该怎么办？在观众服务中我们会遇到哪些问题？？大家来设想一下在你内心里，志愿者是一份非常神圣非常光荣的工作，所以你应该被尊重被重视，但是要是别人不尊重你不理解你的时候怎么办呢？困难1调整好自己的心态，坦然接受不同的观念。我们无法左右他人的想法，但是可以左右自己的心情。不管如何我们要尊重自己尊重别人，最终会获得尊重的。困难2跟团队之间的协调出现问题，与同伴发生冲突怎么办？先找自己的问题，假如是自己的问题，要及时和对方沟通道歉；假如是对方的问题，依然要保持宽容的心态去和对方沟通，取得和解。觉得无聊了怎么办？（孤独寂寞）困难3孤独无聊的应对方法：1、充分认识自己工作的重要性。2、找些可以让自己坚持下去的方法。找乐子，例如数蚊子，数路过的人。3、实在坚持不下去的话，找运行助理反映情况，寻求解决方法，例如换岗。困难4观众抱怨、辱骂怎么办？（排队时间过长）•在一次航班飞行中，一位乘客要求空姐给他一杯水吃药，但由于飞机在起飞阶段，空姐说飞机进入平稳飞行后，会给这位乘客把水送来。•十五分钟后，飞机早已进入平稳状态。乘客铃响了起来，空姐猛然意识到忘记给那位乘客倒水，她来到客舱，果然是那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客面前，连声道歉，但那位乘客显然很不满意。•此后每次空姐去客舱服务时，都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要什么。但那位乘客显然还在生气，临到目的地前，他向空姐要走了留言本。空姐心里虽然忐忑不安，但仍面带微笑，并再一次道歉。当所有乘客离开飞机后，这位空姐打开留言本，里面并非一封投诉信，而是表扬信。写道：在整个旅途中，您表现出了真诚的歉意特别是您的十二次微笑，深深打动了我，使我最终将投诉信改为表扬信，你们的服务质量很高，如果有机会，我下次还将乘坐这趟航班。1、倾听2、安抚，稳定观众情绪3、寻求补救措施面对观众抱怨的最好方法：困难5长时间的服务，无法得到调整，又苦又累，怎么办？困难6没有分配到理想的岗位，怎么办？1、理解与宽容分工有不同，但是同是为亚运服务，每一个岗位都是最重要的2、坚持凡事贵在坚持，做好一件事不难，难的是一直做好同一件事困难7观众不遵守赛场秩序，观众不合作，怎么办？应对方法1、态度礼貌、诚恳，微笑，耐心给观众讲解，希望其配合2、实在解决不了，报知运行助理，寻求团队支持，以做下一步工作除了以上困难你还能想到别的困难吗？心情不好的时候怎么调节呢？谁决定我们的情绪事件他人的看法自己的想法C123412341234好不容易盼到吃饭时间了，饭盒不小心丢了NEXT早上上班时间迟到了，使得团队没有评到流动红旗NEXT在服务观众的过程中，被观众骂是猪NEXT在服务观众的时候，不小心在全体观众面前当众摔倒NEXT上天对我真好啊NEXT这个机会不是人人都有的NEXT我想了很久，终于轮到我了NEXT天塌下来也不是我一个人的事情NEXT真痛快ENDNEXT太开心了ENDNEXT爽就一个字ENDNEXT我真幸福ENDNEXT请记住：决定我们情绪的不是事件本身，也不是他人的想法，而是我们自己的想法。换个想法，人生就美好很多了1、积极的心态最重要多给自己积极的暗示（给大家讲一个死囚抽血的故事）。不要说“我真的累坏了”，而要说“忙完一天，现在的心情真轻松。”不要说“他们怎么不想想办法”，而要说“我知道我将怎么办”不要说“为什么偏偏找上我”，而要说“这是一个考验我的机会”不要说“我应付不了这么多观众”，而要说”我行的，没问题“不要说“天天那么早起床，赶这么远的路，好累啊”，而要说“能够坚持这么早起床，走那么远的路好有成就感啊”法国心理疗法专家艾米尔•库埃有一句在英美国家被成千上万人反复念叨的名言：“每一天，在每一方面，我都越来越好！”2、依靠团队的力量团队成员永远是你的朋友请记住，有我们，你一直都不孤单我们所遇到的所有困难都是对我们的考验，只有拥有强大的内心力量，学会自我调适，才能迎接更大的挑战，请相信我们自己的力量，请相信团队的力量！凝聚志愿力量关于团队，我们都知道什么?首先，找同学配合一下玩个“水中捞月”的游戏。（有时间有条件的话可以考虑用团队游戏来进行团队合作的培训）游戏结论：有时候，一个人不能完成的任务，通过团队，我们可以出色完成。而亚运会观众服务就是这样的一个只有通过团队才能完成的任务孙悟空，会七十二变、腾云驾雾。有一双火眼金睛，能看穿妖魔鬼怪的伪装；一个筋斗能翻十万八千里，用的兵器如意金刚棒，能大能小，随心变化。但是他依然需要别人的帮忙、团队的力量凝聚志愿力量高飞的雁群大雁的启示每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。1+1＞2的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。大雁的启示要认识到自己也有能力不足的时候，懂得依靠团队力量而不是个人力量。我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。凝聚志愿力量EffortMissionAchieveTogether努力完成任务一起1、具有共识2、讲求奉献3、充分信任4、彼此协调优秀团队的特质5、纪律严明6、沟通方便7、相互关怀8、人人负责凝聚志愿力量优秀团队是一些看似并不强大甚至是微不足道的力量，进行最佳排列组合后，能创造出他们自己都难以想象的奇迹凝聚志愿力量团队精神你好我好大家好你有我有全都有价值观与道德标准：敬业态度：专业水平：身体状况：反应能力：求知欲望：集体感：创新观念：沟通能力：自我认识：适应环境：诚实、认真时间、服务态度、牢骚抱怨、是否服从调配等与志愿者工作手册相关的专业水平体型、健康、体力等应答、应对、应变能力提问、学习方向、兴趣爱好集体活动意识、时间、荣誉、公共素质在工作中有所创新表达、倾听、取得共识的能力信心、自我评价生活与工作条件适应在团队中建立良好人际关系1、用心，而不是用脑。2、希望别人怎样待我，我就怎样去待别人。3、看人的优点，与别人的优点相处。4、真诚地赞赏他人。5、勤快，不偷懒•小溪只能泛起美丽的浪花，它甚至颠覆不了我们儿时纸叠的小船。海纳百川而不嫌其细流，才能惊涛拍岸，卷起千堆雪，形成波涛汹涌的壮观和摧枯拉朽的神奇。个人与团体的关系就如小溪与大海的关系，只有当无数个个人的力量凝聚在一起时，才能确立海一样的目标，敞开海一样的胸怀，迸发出海一样的力量。因此，个人的发展离不开团队的发展，个人的追求只有与团队的追求紧密结合起来，并树立与团队一起风雨同舟的信念，才能和团队一起得到真正的发展。最后，和大家分享一句话：也许我们的人生只有这一次做亚运志愿者的经历，希望大家用心付出，用心感受，用心收获Once-in-the-lifetimeExperience