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高效团队沟通第一节、什么是团队?团伙(一般为非正当目的)群体(共性单元)分组、选组长、定组名1+12一、团队的定义团队（Team),又称为工作团队(WorkTeam),是通指为了一个共同的目标而在一起工作的一些人组成的协作单位。团队合作，指的是一群有能力、有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程。共同目标互相依赖互相信任归宿感责任心为什么人多力量却不一定大“人多力量大”VS中国人“龙”与“虫”德国科学家瑞格尔曼的拉绳实验也能告诉我们这一点：2人组，95%；3人组，85％；8人组，49％。优秀的团队榜样？生物链中的狼调查表明：狼群的生存对鹿的种群的健康发展起着有益的作用。所以狼是GOODANIMAL。思考：“物竞天择，优胜劣汰”的自然法则-商业法则。狼的团队、唐僧团队宋江团队知道自己，知道对象、目标，知道如何到达目标的方法以及精确快速地达到目标。如果你能做到这些，你就是狼！微笑的狼！Thewolf'sphilosophyThesmileofawolf唐僧的团队孙悟空：目标明确、执行力超群，能力出众、个性鲜明，忠诚。有时有些自大，有些脾气。猪八戒是活泼型性格的代表：生活随遇而安，幽默是团队开心果，敢提反对意见。爱打小报告，立场不坚定，容易被诱惑，吃不了苦。沙和尚：性格平和、对人包容、默默奉献、原则性和执行力强，忠诚且稳定性高。灵活度偏弱。唐僧：具有高尚的美德以德服人，严于律己、目标坚定、善于激励和使用权力。成功因素：目标和利益明确，组织分工，成员素质，讲规矩、领导支持。水浒“宋江团队”小说《水浒传》中梁山泊上有108头领，由天罡星三十六员和地煞星七十二员组成。这一百零八人性格各异，各有所长，结局不同，是我国文学史上的经典人物群像。001天魁星呼保义宋江，整日舞文弄墨，书写文书。002天罡星玉麒麟卢俊义，一身好武艺，棍棒天下无双。003天机星智多星吴用，平生机巧聪明，曾读万卷经书。006天雄星豹子头林冲，八十万禁军枪棒教头。013天孤星花和尚鲁智深。014天伤星行者武松。022天杀星黑旋风李逵。二、高效团队的基本特征1．团队具有明确的目标，以及目标所包含的重大现实意义；2．成员具有相关的技能，并能良好合作；工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。3．成员相互间信任。每个人对团队内其他人的品行和能力都确信不疑；4．团队成员具有共同的信念。这是团队成员对完成目标的奉献精神；5．成员之间沟通顺畅，信息交流充分。团队成员间拥有畅通的信息交流；6．团队的执行能力强；7．团队具有出色的领导。以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重具有较强的协调与激励他人的能力懂得有效授权培养核心人才8．团队具备内部与外部的支持条件。既包括内部合理的基础结构，也包括外部给予必要的资源条件。做经理的本质就是要通过他人实现他自己设定的目标或实现他所服务的商业团队设定的目标。（计划、评估、人才）三、高效团队建设管理：行动计划即使随时都能做的事情,也要制定行动计划!以计划抗外界干扰;以计划督促自己与团队.另外，可每天记录或补充计划“备忘”！桌面上的事并不一定要马上办理。分情况安排——梳理“做正确的事永远胜于正确的做事！”首先，对团队成员进行客观评估。其次，对获取的信息进行深入加工和评估分析。第三，与团队成员讨论目标表述（确保无歧异）。第四，确定团队目标（保证其完整准确）。最后，尽可能地对团队目标进行阶段性的分解，（里程碑式的目标，团队成员的成就感）评估：老鹰和鸭子核心人才发现：注意识别“老鹰”与“鸭子”：鸟类——相似——不同。光说不练，缺乏执行力。（通常都会找一些理由及藉口来掩饰自己的错误及无能或光说不练、没有建设性意见）注视四面八方不仅会主动去发掘问题，而且还会主动去寻求最快且最有效率解决问题的方法。（案例：万总和刘经理）某科技万总请人力资源刘经理到办公室，告诉他：“最近要对全公司的员工进行绩效管理方面的培训课程，你想想看请哪一位负责撰写课程大纲及计划，下星期一前要提出来。”刘经理说：“没问题，我可以找小赵负责，他在这方面很出色。”到了隔周一，万总问刘经理：“怎么上星期交待的课程计划我还没看到？”刘经理：“报告领导，还没做好可能要等到明天才能完成。”万总不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没有完成？”刘经理面带难色地回答：“万总，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到他周四请了半天病假，周五到苏州办事，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，现在的年轻人实在缺乏责任感啊！所以到现在还没有做好。”请问：1。如果您是万总，应该怎样刘经理的话给予反馈？2。如果你是刘经理，会如何处理小赵的问题？第二节、团队协作与沟通沟通是团队协作的基础沟通是相互学习的基础沟通是建立互相信任的基础沟通是建立良好人际关系的基础活动一：迷失丛林你是一名飞行员，但你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然失事，这时你必须跳伞。与你一起落在非洲丛林中有14样物品，这时你们必须为生存作出一些决定。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”一、管理沟通的内涵：1.是想法上的双向互动。2.想法不仅需要被传递，还需要被理解。3.所有传递于沟通者之间是想法本身，而非仅仅信息本身。4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解想法本身。沟通原则？确定沟通内容的两个基本原则：以最简单的语言告知你的目标“沟通是听众被理解了什么而不是你说了什么”二、管理沟通的过程ProcessofMC图1.1管理沟通的过程三、管理沟通要素（ElementsofMC）信息源InformationSource(Whoisinitiatingaction?)听众Audience(positive,neutral,ornegative;keyorsecondaryaudiences)沟通目标CommunicationObjective(solvingproblem)环境Environment(internal&external)信息Message(Considerhowmuchinformationtheyneed,whatdoubtsthey’relikelytohave,howyourproposalwillbenefitthem?)媒介Media（speak,write,call,E-mail,meet,fax,produceavideotape,orholdapressconference)反馈Feedback(Communicationisnotanact,butaprocess.)*有效沟通核检有效管理沟通的检核表你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道?什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”*常见错误：7点障碍Barrierstocommunication:statuseffects地位影响semanticproblems语义问题perceptualdistortions内容失真culturaldifferences文化差异physicaldistractions环境混乱poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当nofeedback无反馈三、沟通的类型一、沟通的分类CommunicationStyle1．根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbalcommunication)、非言语沟通(nonverbalcommunication)。图1.2沟通的种类2．根据途径的异同分为正式沟通formalcommunication非正式沟通informalcommunication下向(downwards)上向(upwards)横向(sideways)斜向(diagonal)grapevine二、口头信息沟通speaking优点：快速传递，即时反馈信息存在着巨大的失真可能*同一对象在不同环境关系不同，语言形式也须转换。三、书面信息沟通writingKittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求或指令。你的订单……你定购的真丝服装……KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(3)除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。我们很高兴授予你5000元信用额度。你的牡丹卡有5000元的信用额度。(4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。你会很高兴听到你被公司录用的消息。你通过了公司的全部考核，你被录用了。KittyO.Locker关于书面沟通的6方面技巧：(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。我们为所有的员工提供健康保险。作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。四、非语言沟通NonverbalCommunication图1.2沟通的种类空间位置space图1.3空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%第四节管理模式与沟通Personalityandperception个性和知觉Managementstyleandcommunication管理模式与沟通KnowtoselfUnknowntoselfKnowntoothersOPENBLINDUnknowntoothersHIDDENUNKNOWN一、个性和知觉PersonalityandperceptionFigure1.4TheJohariWindowOPEN：开放区域BLIND:盲目区域HIDDEN：秘密区域UNKNOWN:未知区域练习：self-disclosureandfeedback目的：解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。方法步骤：练习在5—7人组成的小组内进行，每个人都准备好笔和纸张。每个人在每一张纸的上端，分别写出组内一个其他成员的名字(包括自己)。每人在相关的每一张纸上写上关于这个人的：5个长处／弱点（主要从个性特质、处事风格或能力、工作能力等展开））以上各项都是他对组内每一个成员(包括他自己)的感性认识。将纸交给组内每一个相关的成员。每个成员轮流朗声读出：①别人对自己的感性认识(如有不明之处可以请求解释)。②自己对自己的感性认识。小组讨论所出现的知觉差异及其产生的原因。二、管理模式与沟通managementstyleandcommunicationFourbasicleadershipstyles:Directing命令型Coaching指导型Supporting扶持型Delegating委托型m