3团队建设与激励(总经理)0714

通用汽车系列团队建设与激励课程目的•帮助学员管理团队，并掌握人员管理特点与技巧打造高效团队(市场、销售、服务主管职责)，提升团队的工作氛围和绩效。课程纲要规划团队体系招募人员训练人员人员管理激励员工规划团队体系团队的现状分析请您思考：–团队是企业的命脉，但这支团队的现状是否令您满意？是否还有一些让您非常头疼的事情？–请将这些事情或问题写在《学员手册》上。团队常见的六大顽症员工懒散疲惫销售动作混乱员工带着顾客跑团队“鸡肋”充斥好人找不来，能人留不住销售业绩动荡难测团队常见的六大顽症员工懒散疲惫销售/服务动作混乱员工带着顾客跑团队“鸡肋”充斥好人找不来，能人留不住销售业绩动荡难测团队常见的六大顽症员工懒散疲惫销售动作混乱员工带着顾客跑团队“鸡肋”充斥好人找不来，能人留不住销售业绩动荡难测团队常见的六大顽症员工懒散疲惫销售动作混乱员工带着顾客跑团队“鸡肋”充斥好人找不来，能人留不住销售业绩动荡难测团队常见的六大顽症员工懒散疲惫销售动作混乱员工带着顾客跑团队“鸡肋”充斥好人找不来，能人留不住销售业绩动荡难测团队常见的六大顽症员工懒散疲惫销售动作混乱员工带着顾客跑团队“鸡肋”充斥好人找不来，能人留不住销售/服务业绩动荡难测领导者常见的观念误区•公司草创之初，万事百废待兴……•市场变化太快，只能随机应变……•业务实在太小，完全没有必要……•员工无法依仗，只得亲力亲为……•人才寥寥无几，难过大海捞针……•老总实在太强，谁做都不如他……•……………………问题背后的原因剖析团队体系规划不当销售服务活动的管理控制不足员工系统训练不足团队建设/管理流程规划团队体系招募人员训练人员人员管理激励员工关于员工的思考流程我需要什么样的员工我到哪里去找到他们我要提供给他们什么样的训练我该如何管理他们我怎样让员工充满热忱你自己是什么样的人规划团队体系团队建设/管理流程团队体系规划的“六步法”设计目标确定流程市场划分内部组织人员编制薪酬制度规划体系规划团队体系规划的“六步法”设计目标确定流程市场划分内部组织人员编制薪酬制度设计目标完整的团队的目标，应该是兼顾长期和短期目标，且不能有所偏颇。完整的目标体系应该包括以下四大类关键工作指标：–团队规划–客户增长指标–客户满意指标–管理指标团队体系规划总经理服务经理市场经理人力资源与行政经理销售经理财务经理会计出纳销售顾问库存管理员前台接待广告促销专员配件主管技术主管车间主管配件管理员维修班组长钣喷班组长维修技师钣喷技师订单计划员行政主管人力发展主管服务主管服务顾问三包索赔员客户关系专员客户回访员经销商主要岗位主要岗位职责•销售管理─完成公司所下达的销售指标，制定销售计划；─掌握销售业务流程与跟踪；•展厅管理─展厅活动管理─展厅环境管理•销售人员管理─销售业绩管理─培训、激励和考核•客户管理─报表管理•顾客满意管理销售经理主要岗位职责•业务管理─积极开展及推进各项业务工作﹐控制售后服务和运营成本﹐完成拟定业务计划─完成服务中心的经营绩效目标─策划并组织开展售后服务营销活动─售后服务中心设施环境FED的维护与督导•配件管理•技术管理─技师培训认证•基盘管理•顾客满意管理•绩效考核─人员培训、激励和考核服务经理主要岗位职责市场经理•运营管理─掌握竞争对手的市场动态，为总经理提供可行的营销策略；─经销商运营策略制定与改善的发起执行者；─负责广告促销、公关事务、市场信息的管理和分析。•品牌管理─贯彻宝骏产品的市场传播、推广策略，并结合当地竞争状况，制定有效推广方案;─负责品牌的传播与策划；•营销管理─参予活动策划并组织实施促销活动；顾客满意管理─提升销售/服务客户满意度主要岗位职责●新车交付●服务后车辆交付●新车课堂的组织●了解及分析客户在售后服务中心的体验感受；●负责前台客户接待工作日常管理；●负责服务接待流程的点检与落实，制定接待流程改善计划；●对服务顾问进行工作辅导与绩效考核，提升其服务技能；●监督客户档案的建立与管理；●客户抱怨的监督及客户投诉的处理；●接待区域及客休区5S的管理；服务主管1.了解客户需求和喜好，一对一的服务向客户解释用车常识。2.是客户与服务站之间的关键钮带。●在销售／服务中起到有效过渡（新车交付）；●组织开展新车讲堂；●及时了解客户对现场服务质量反馈。3.帮助解决客户疑问，以客户满意为中心，做到为车更为人，主动关怀的贴心服务。客户增长指标的设计步骤总结现有客户的数量和类别对现有客户群进行成长性分析确定每个客户群的成长性形成“市场——客户”增长计划客户满意指标的确定电话或问卷客户满意比例拜访中的客户满意比例关键客户群中的客户满意比例客户的抱怨和投诉比例管理指标的确定考勤业务与管理表格例会培训管理制度课堂讨论你会怎么做?团队体系规划的“六步法”设计目标确定流程市场划分内部组织人员编制薪酬制度确定流程确定关键的业务流程，至少可以带来以下四方面好处：–避免工作中的随意性和误差–发现业务活动中的问题–减少销售/服务/市场经理的工作量–快速培养新人上手六大关键业务流程员工甄选录用流程员工阶段考核管理流程销售/服务管理流程客户信息管理流程合同及物流管理流程应收账款管理流程业务流程设计实践团队体系规划的“六步法”设计目标确定流程市场划分内部组织人员编制薪酬制度市场划分市场划分的基本方式：–按区域划分——区域型销售组织模式–按产品划分——产品型销售组织模式–按客户群划分——客户型销售组织模式思考：作为一家汽车销售服务公司，我们应该如何划分我们的市场？团队体系规划的“六步法”设计目标确定流程市场划分内部组织人员编制薪酬制度内部组织内部组织要完成的两项基本工作是：设计组织架构制定职位说明书小组讨论分享：目前组织架构?为何这样编制?我们应该如何规划？设计销售组织结构实践团队体系规划的“六步法”设计目标确定流程市场划分内部组织人员编制薪酬制度增加一个员工意味着什么?固定底薪及相关福利招聘、培训费用增加管理者的管理精力投入行政支持人员的工作量甚至人数增加办公面积、配套设备及办公费用增加沟通成本增加，整体效率可能降低工作小时计量法明确销售业绩目标推算所需不同类型客户的数量估算单位销售时间估算单位服务时间估算事务性工作时间反推财务校正员工编制设计实践团队体系规划的“六步法”设计目标确定流程市场划分内部组织人员编制薪酬制度薪酬制度设计的基本原则确保公司的利润目标具备市场竞争力具有激励性和鼓动性兼顾“唯我独尊”和“阳光普照”有助于提高员工忠诚度员工薪酬的组成部分底薪单项特别奖金综合奖金其他奖励业务提成员工薪酬设计实践招募人员招募人员团队建设/管理流程管理者心目中理想的员工思考：你心目中理想的员工必须具备什么样的素质或能力？请写出其中你认为最重要的三项。招募人员的途径内部招聘外部招聘员工面试要点像接待顾客一样接待应聘者对应聘者的面试是从他一进入大门就开始的建立清楚流畅的面试流程准备好面试时的提问内容和顺序应聘人员的考核要点经历程度行业经验及产品了解工作习惯观念的成熟程度个人性格训练人员训练人员团队建设/管理流程员工培训体系培训种类培训对象培训目标培训时机入职培训新进员工熟悉公司制度和业务流程掌握基础产品知识和销售技巧完成最初的业务实习入职1-3个月内在职培训在职员工了解最新的公司和市场信息强化产品知识和销售技巧分享业务活动中的成功案例日常例会定期举行（高频率）外部培训（部分）在职员工获得更新的销售理念和技巧与其他地区的同行分享经验奖励优秀的员工厂商培训日程定期/不定期举行（低频率）入职培训的主题公司教育公司介绍企业文化规章制度参观公司认识同事业务流程展厅接待流程展车准备流程缔约流程交车流程售后追踪流程其他部门工作流程销售技能汽车技术知识汽车产品知识销售基本技巧入职培训的形式晨会和夕会岗位实习封闭式集中培训建立新进员工培训计划第一周学习公司制度、文化、工作愿景、环境认识、各部门工作介绍。第二~四周学习接待礼仪、表卡填写、汽车基础知识、宝骏产品知识。(验收合格后再进行下一阶段)第五周~第六周学习销售流程培训(分段培训→验收合格后再进行下一阶段)第七周~第十二周跟随资深顾问学习并提供能力评估给销售经理第七周~第十二周跟随资深顾问学习并提供能力评估给销售经理第三个月由销售经理验收，合格后转正。(落实系统化培训)在职培训的主题市场信息政策法规公司最新制度竞争对手动向产品知识产品介绍话术竞争产品对比话术常见顾客异议处理销售技能接待技巧需求分析技巧缔约技巧顾客抗拒处理技巧顾客抱怨处理技巧潜在顾客挖掘技巧在职培训的形式定期集中培训实战模拟演练竞赛晨会和夕会外部培训的主题管理技能管理理念管理基本原则专项管理技能专项技能销售/服务的基本原则和流程专项销售技巧专项服务技巧产品知识新产品上市培训现有产品知识培训竞争产品对比培训外部培训的形式外聘讲师厂商培训培训实施流程分析培训需求制定培训目标选择培训讲师编制培训教材选择培训对象实施培训评估培训效果培训效果评估初级阶段：评估培训的现场感受起步阶段：评估学员记住了多少发展阶段：评估学员的行为改变成熟阶段：评估培训的投入产出比通过培训后的现场打分实现通过培训后的相关考试实现通过培训后的现场巡访实现通过培训后的绩效分析实现人员管理人员管理团队建设/管理流程上级的管理风格高指示低指示高关系低关系教导型参与型指挥型授权型下属的行为风格有信心无信心有能力无能力底气十足无精打采眼高手低无所适从管理风格与行为风格的对应授权型参与型教导型指挥型底气十足无精打采眼高手低无所适从管理团队的四把钢钩高效率的团队KPI管理现场巡视会议管理述职谈话KPI管理•销售/服务目标是否达成?•进度?•为何落后?•如何改善?常用的六种销售例会专项例会晨会夕会周例会月/季例会半年/年度例会管理控制的要点工作方向控制进程推展控制业务流程控制工作状态控制例会的形式例会表彰先进群体激励收集/传递信息解决问题培训研讨例会召开的要点会议前充分准备不可喧宾夺主注意控制时间避免批评个体不要展开提意见式的大讨论形成会议纪要周会召开的要点●总结本周的工作情况。●检讨本周进度差异。●肯定本周工作的可取之处。●掌握未来一周计划和计划达成比率。●规划、布置各主管的未来一周工作内容。月/季会召开的要点●总结上月/季的工作情况。●检讨本月/季进度差异。●肯定本月/季工作的可取之处。●掌握未来一月/季计划和计划达成比率。●规划、修正各主管的未来一月/季工作内容。现场巡视的要点保证必要的巡视量巡视时应“居其侧”不要急于指点或代劳述职谈话的过程及要点平时积累述职准备面谈进程跟进督促KPI分析现场巡视报表和资料重点讨论的问题对方可能的异议相关背景通报邀请描述交流探讨总结评价填述职记录表寒暄开场激励员工激励员工团队建设/管理流程安利公司的成功之道在这个世界上有两种东西可以激励员工，第一是美元，第二是表扬，而我们两者兼用。——安利公司总裁：狄维士当批评比表扬多的时候，团队将丧失战斗力平安保险公司的员工定位像服务客户一样服务员工像对待英雄一样对待优秀员工当员工对管理人员不满意的时候，企业的利润将会下降到最低！激励三要素员工的需要内驱力目标达成创造实现目标又产生了新的需要马斯洛的需求理论自我实现的需要尊重的需要社会的需要安全的需要生理的需要最低层次最高层次针对员工需求进行激励需求层次激励因素激励措施需求层次激励因素激励措施生理食物住所工作报酬物质待遇工作条件尊重承认地位工作职称上级/同事认可表彰赋予责任安全安全保障胜任稳定安全的工作条件稳定的收入自我实现成长成就提升挑战性的工作创造性在组织的提升事业的成就感社会志同道合爱护关心友谊人性化的管理公司的关怀同事的友谊必要支持类激励薪资制度对比公平福利保障办公条件领导魅力定时培训岗位稳定工作支持激发动力类激励公司关怀团队氛围荣誉表彰适时授权工作成就正面竞争成长晋升休息调整总结