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第四章导游员的基本能力文旅学院高洪涛第一节带团能力与方法•本章教学目标：熟悉带团的特点、原则和组织技巧，掌握旅游活动的日程安排要领，熟悉景点有点的组织技巧。•重点和难点：重点和难点是导游人员的带团技能的综合运用，学会运用这些技能。•一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。•1、地陪小王有哪些不妥之处？•2、如果你是小王应该如何做？•导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。由于导游服务的范围很广，导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等等。•导游人员的带团技能是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。它贯穿于旅游活动的全过程之中，其高低直接影响到导游服务的效果。•一、带团的理念•（一）导游人员带团的特点•1.环境的流动性•2.接触的短暂性•3.服务的主动性•（二）带团理念•1、诚信待人•2、宽容理解•3、服务意识•4、加以引导•5、融为一体二、带团的技巧（一）把握旅游者心理（二）灵活安排游览内容（三）引导旅游者审美（四）注重交往技巧（一）把握旅游者心理1、东、西方旅游者2、对不同性别年龄文化旅游者3、对不同个性心理特征旅游者类型特点导游员如何做东方人1、比较含蓄、内向、善于控制感情2、思维方式是由抽象到具体的整体式1、可先给出结论，再讲具体事实。2、在日程安排上，尽可能紧凑、丰富。3、内容上体现文化的相似性和自然地理的差异性。西方人1、比较开放自由、感情外露，喜欢直截了当表示意愿。2、他们的思维方式是由具体到抽象的“分解式”。1、不能先下结论，看事实，由客人自己下结论。2、不宜把行程安排得过于紧张，给旅游者自由安排时间。3、内容上体现文化的差异性，既突出异域文化，又反映我国悠久历史。2、对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游方式类型•特点•导游员如何做男性•一般比较独立、行动干脆，他们不喜欢商量•区别对待，两者兼顾。女性•1、一般较依赖，她们希望导游人员能满足其一切需求。•2、喜欢谈论商品，热衷购物，爱听带故事情节的导游讲解。•3、行动比较拖沓。•区别对待，两者兼顾。类型特点导游员如何做年轻人一般行动节奏较快、反应敏捷、不易孤独、追求新奇。1、活动安排丰富，适当加快节奏，多讲热门话题和新鲜事物。2、反复强调群体活动秩序。老年人喜欢热闹，保守，节奏慢1、日程安排劳逸结合，留有余地2、照顾行动速度，提供超常服务3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，多交谈。类型特点导游员该如何做文化层次高修养性较好。不会对导游人员的安排发表意见，一旦发表，导游人员一定要加以重视。1、要严格遵守旅游合同，主动与旅游者商量活动安排。2、活动内容要突出文化品位，满足其高雅的精神享受之需求。一般旅游者随众，通俗，直言。1、导游人员可较随意地与其交谈，多讲些他们关心的普遍性的社会问题、热门话题、风土民情。2、营造轻松的旅游气氛，多穿插些故事情节于导游讲解之中。•3、从不同气质分析旅游者的导游方式•气质是心理学的一个术语，指人典型的、稳定的心理特征。平时把脾气、性格、性情理解为气质。•公元前５世纪古希腊医生希波克拉特把人分为多血质、胆汁质、粘叶质、抑郁质四种人格类型。希波克拉特还认为多血质的特征为活泼型的人；胆汁质为急躁型的人；粘叶质为稳重型的人；抑郁质为忧郁型的人。类型特点导游员如何做活泼型爱交往、爱讲话、爱表现兴趣多变（热情、灵活、感情外露）1、调动其积极性，活跃气氛。2、遇到问题，可请其出点子，帮忙。3、满足交往需求，但不能被占有，影响其他游客情绪。急躁型热情、直率、冲动、粗心（不拘小节）1、不感兴趣，会擅自离开，导游员应注意其动向2、不注意掌握时间，会不耐烦，导游员应多提醒，多解释。3、不要激怒他，出现矛盾避其锋芒。稳重型感情少外露、不主动交往、自制力强;处事谨慎、反应较慢、有怀旧情绪1、尊重他，主动交谈，主动为其服务。2、当他提出要求，应设法满足。3、与之说话，速度可稍慢。4、旅游活动中尽量给予充足时间。忧郁型性格孤僻、不合群、多愁善感、沉默寡言、自尊心强、敏感、好猜疑。1、主动关心体贴，但不宜过分热情、不宜与其说笑2、认真对待其意见，不能露出不耐烦神情。甚至要给予特殊照顾。3、不触及其心理隐私。4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住•（二）灵活安排游览内容•（三）引导旅游者审美•旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。它不仅能满足人们爱美、求美之需求，而且还能起到净化情感、陶治情操、增长知识的作用。俄国教育家乌申斯基说：“……美丽的城郭，馥郁的山谷，凹凸起伏的原野，蔷薇色的春天和金黄色的秋天，难道不是我们的老师吗？……我深信，美丽的风景对青年气质发展具有的教育作用，是老师都很难与之竞争的。”因此，导游人员在带团旅游时，应重视旅游的美育作用，正确引导游客观景赏美。•1、传递正确的审美信息•2、分析游客的审美感受•游客在欣赏不同的景观时会获得不同的审美感受，但有时游客在观照同一审美对象时，其审美感受也不尽相同，甚至表现出不同的美感层次。•3、激发游客的想象思维•4、灵活掌握观景赏美的方法•（1）动态观赏和静态观赏•（2）观赏距离和观赏角度•（3）观赏时机•（4）观赏节奏•（四）注重交往技巧•1、问候•2、交谈•3、回答•4、劝说•5、道歉•6、回绝•与游客交谈时特别应当注意该讲什么，不该讲什么。•例如：和外国游客初次相识，要讲一些大家喜欢的话题，这些话题是：您一切都好吗？过去读了不少有关中国的书吧？见到您很高兴，您一切都好吗？今天您遇到什么最愉快的事情？今天天气有点冷（热），贵国此时节天气如何？北京花木很多，您喜欢园艺吗？听说您喜欢运动，您爱看足球吗？•总之，要做到与人聊天，谈大家共同感兴趣、今人愉快、比较轻松的话题。•下列话题应列入不该讲的范畴：你多大年纪了？你的职业是什么？你有孩子吗？你的工资有多少？你往哪儿去？这类话题，西方人称之为护照申请表格式的问题，是令人讨厌的问题，不是海关的官员最好不要提及。•作为中国导游，更应注意不要问人家你吃饭了吗？你结婚了吗？你有男朋友了吗？你的衣服多少钱买的？这类问题在中国人之间是表示相互关切的，但西方人和其他外国人却感到，你有些侵犯个人隐私权。•A、诱导式劝服,通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。•B、迂回式劝服指不对游客进行正面、直接地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。•C、暗示式劝服指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。•微笑式道歉•迂回式道歉•自责式道歉•不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的；其次，道歉必须是及时的，即知错必改，这样才能户赢得游客的信赖；最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。•柔和式回绝•迂回式回绝•引申式回绝•诱导式回绝第二节与旅游者相处的能力与方法•导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅游服务部门和工作人员的协作，同时也能够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅相成关系决定了导游人员必须掌握一定的协作技能。•一、通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客全程旅游活动分阶段旅游者心理及表现导游员应采取的措施旅游初期阶段求安全心理、求新心理提供热情周到的服务，多提醒安全注意事项，树立安全感。介绍旅游活动日程，下榻饭店。树立良好形象，建立良好的旅游活动秩序。旅游中期阶段懒散心态、求全心理、群体心理通力合作，反复强调注意事项。严格按计划活动，尽量满足游客合理要求。多提供针对性强的超常服务。通过生动的讲解来提高游客游兴。旅游后期阶段体力消耗大，从兴奋到松懈；忙于个人事务振作精神，精心准备送行工作。给旅游者留下充足的时间。二、激发游客的游兴•（一）通过直观形象激发游客的游兴•（二）运用语言艺术激发游客的游兴•（三）通过组织文娱活动激发游客的游兴•（四）使用声像导游手段激发游客的游兴•思考：假如你作为一个导游人员，结合个人特点，如何激发游客的游兴？第三节与领队相处的能力与方法•领队是受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的人员。在旅游团中，领队既是海外旅行社的代表，又是游客的代言人，还是导游服务集体中的一员，在海外社、组团社和接待社之间以及游客和导游人员之间起着桥梁作用。导游人员能否圆满完成任务，在很大程度上要靠领队的合作和支持，因此，搞好与领队的关系就成为导游人员不能忽视的重要内容。•（一）尊重领队，遇事与领队多磋商•带团到中国来旅游的领队，多数是职业领队，在海外旅行社任职多年并受过专业训练，对我国的情况尤其是我国旅游业的业内情况相当熟悉。他们服务周到细致，十分注意维护组团社的信誉和游客的权益，深受游客的信赖。此类领队是中方旅行社长期合作的海外客户代表，也是旅游团中的“重点客人”，对他们一定要尊重。尊重领队就是遇事要与他们多磋商。旅游团抵达后，地陪要尽快与领队商定日程，如无原则问题应尽量考虑采纳领队的建议和要求。在遇到问题处理故障时，全陪、地陪更要与领队磋商，争取领队理解和支持。•（二）多给领队荣誉，调动领队的积极性•要想搞好与领队的关系，导游人员还要随时注意给领队面子，遇到一些显示权威的场合，应多让领队尤其是职业领队出头露面，使其博得游客们的好评，如游览日程商定后，地陪应请领队向全团游客宣布。只要导游人员真诚地对待领队，多给领队荣誉，领队一般也会领悟到导游人员的良苦用心，从而采取合作的态度。•（三）关心领队，支持领队的工作•职业领队常年在异国他乡履行自己的使命，进行着重复性的工作，十分辛苦。由于他的“特殊的身份”，游客只能要求他如何关心自己而很少去主动关心领队。因此，导游人员如果在生活上对领队表示关心、在工作上给予领队支持，他会很感动。当领队的工作不顺利或游客不理解时，导游人员应主动助其一臂之力，能办到的事情尽量给予帮助，办不到的多向游客作解释，为领队解围，如说明原因不在领队而是本方条件所限或是不可抗拒的原因造成的等等。•（四）争取游客支持，避免与领队正面冲突•在导游服务中，接待方导游人员与领队在某些问题上有分歧是正常现象。一旦出现此类情况，接待方导游人员要主动与领队沟通，力求及早消除误解，避免分歧扩大发展。一般情况下，接待社导游人员要尽量避免与领队发生正面冲突。第四节导游器具的使用规范•一、接站牌的规格与使用•地陪手持接站牌在出站口醒目的位置，恭候旅游者的到来。接站牌的具体规格因旅行社不同，大小有所差异。大致为长45厘米，宽30厘米的硬板。上面清楚写上团名、团号、领队或全陪的名字。•二、导游旗的规格与使用•1、导游旗的规格•多采用红色、黄色等醒目颜色。形状多为三角形，：45cm长，35cm宽的直角三角形；长方形导游旗40cm*60cm为适宜，配备伸缩式铝合金旗杆，旗上印有旅行社的名称及徽标。•2、持导游旗的方法•直举式•斜举式•忌：胡乱摇动挥舞，折叠弯曲，乱扔或拖拽在地，要求具有一定的高度。•三、话筒的使用•形式：旅行车上使用的有线话筒；景区讲解时使用便携式话筒。•使用方法：旅行车上，站立，面对旅游者进行讲解；景区，手持话筒自然抬起，大小臂约成90度，与嘴部保持5厘米的距离。•四、带领旅游者上下车•当旅游者乘车时，地陪面带微笑站立在门旁恭候，提醒旅游者注意脚下，搀扶帮助老年人和儿童。携带东西较多时，导游适当的帮