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课题任务1.1了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置（一）教学目标1.了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置2.了解特约汽车销售服务中心和汽车维修厂的组织架构与岗位设置教学重点特约汽车销售服务中心和汽车维修厂的组织架构与岗位设置教学难点特约汽车销售服务中心和汽车维修厂的组织架构与岗位设置教学时间2课时（第4周）80分钟教具准备一体机教学组织与实施教师活动学生活动【新课导入】（5分钟）如何根据实际情况设计组织架构图？快修店王师傅设计的组织架构图是否合理（如下图）【新课讲授】（70分钟）一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置汽车特约销售中心又称“4S店”，是集整车销售(Sale)、（Sparepart）、售后服务（Service)、信息反馈（Survey）于一体的专门经营一种品牌的汽车销售服务店。不同品牌4S店的组织架构大同小异，岗位设置名称略有区别。以下介绍常见的4S店公司整体、销售部门及售后服务部门的组织架构与岗位设置。讨论：1、王师傅设计的组织架构图是否合理？为什么？2、王师傅对汽修店的业务扩大的范围是否合理？3、如果你是光明汽修店的老板，你是会如何设计汽修店的组织架构？店长美容主管维修主管财务主管客服主管洗车技师美容技师贴膜技师什么是组织架构？组织架构是企业的流程运转、部门设置及职能规划等基本的结构依据，是在企业管理要求、管控定位、管理模式及业务特征等多因素影响下，在企业内部组织资源、搭建流程、开展业务落实管理的基本要素。（一）4S店的整体组织架构与岗位设置1.组织架构以某品牌4S店的整体组织架构为例，如图1-1所示4S店的优势：1.信誉度方面2.转业方面3.售后服务保障方面4.人性化方面5.个性方面2.岗位设置各部门主要岗位设置及工作职责如下：(1)总经理/副经理(2)市场部总监(3)行政部经理(4)财务部经理(5)客户服务部经理（二）4S店销售部组织架构与岗位设置1.组织架构细说组织架构功能，询问学生将来想选择的岗位，为什么以某品牌4S店销售部门的组织架构为例，如图1-2所示2.岗位设置（1）销售经理（2）二级网络/集团销售经理（3）展厅经理（4）销售内训师（三）4S店售后服务部门的组织架构与岗位设置1.组织架构以某品牌4S店售后服务部门的组织架构为例，如图1-3所示了解4S店各部门主要岗位设置及工作职责了解4S店售后服务部门的组织架构销售部经理二级网络/集团销售经理展厅经理销售内训师销售专员前台接待销售主管销售顾问售后服务部服务总监计算机系统管理员服务经理配件经理技术经理服务顾问索赔员机修班组钣金班组油漆班组配件订货计划组员精品附件/备件销售员配件仓库管理员质量检验员工具/资料管理员内部培训员2.岗位设置（1）服务总监（2）服务经理（3）配件经理（4）技术经理（5）服务顾问（6）机修班组（7）钣金班组（8）油漆班组（9）索赔员（10）配件订货计划员（11）精品附件/备件销售员（12）配件仓库管理员（13）质量检验员（14）工具/资料管理员（15）内部培训员（16）计算机系统管理员【课堂小结】（3分钟）企业组织结构是企业组织内部各个部门构成的相互作用的联系方式或形式，以求有效、合理地把组织成员组织起来，为实现共同目标和需要履行、承担的责任而协同努力。【布置作业】（2分钟）作业：了解教材第4页4s的优势内容。板书设计教学随笔任务一了解汽车与服务企业的组织架构与岗位设置一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置（一）4S店的整体组织架构与岗位设置1.组织架构。2.岗位设置。（二）4S店销售部组织架构与岗位设置1.组织架构。2.岗位设置。（三）4S店售后服务部门的组织架构与岗位设置1.组织架构。2.岗位设置。掌握汽车销售与服务企业各岗位设置及职能的作用。课题任务1.1了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置（二）教学目标1.了解综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置教学重点综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置教学难点综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置教学时间2课时（第4周）80分钟教具准备一体机教学组织与实施教师活动学生活动【新课导入】（5分钟）温故而知新，复习特约销售服务中心的组织架构与岗位1.4s店销售部，售后服务部的组织架构与岗位设置有什么区别？2.客户服务部经理主要职责是什么？销售顾问主要职责及工作内容是什么？3.4s店技术部需要负责哪些工作？4.客户新买的汽车需要保养，要找哪个部门？5.客户的汽车发动机损坏或某些相关配件不能正常使用可以通过那些途径，应该哪些对应的部门负责？【新课讲授】（70分钟）组织结构扁平化组织结构扁平化作为一个时髦的名词或者说短语在管理届可谓风行一时，几乎每一个管理者都在谈论他的好处，扁平化可以加快信息的传递速度，使决策者更有效率，同时由于扁平化，人员减少，使企业成本降低，同样由于扁平化，企业分权得到了惯窃实施，每一个中层管理者有更大的自主权可以进行更好的决策。扁平化得以在世界范围内大行的原因：一是分权管理成为一种普遍趋势，金字塔状的组织结构是与集权管理体制相适应的，而在分权的管理体制之下，各层级之间的联系相对减少，各基层组织之间相对独立，扁平化的组织形式提问：学生对于上次课程中组织架构的掌握程度了解综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置能够有效运作;二是企业快速适应市场变化的需要。传统的组织形式难以适应快速变化的市场环境，为了不被淘汰，就必须实行扁平化;三是现代信息技术的发展，特别是计算机管理信息系统的出现，使传统的管理幅度理论不再有效。在传统管理幅度理论中，制约管理幅度增加的关键，是无法处理管理幅度增加后指数化增长的信息量和复杂的人际关系，而这些问题在计算机强大的信息处理能力面前迎刃而解。二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置1.组织架构以大型的综合汽车维修厂为例，常见的综合汽车维修组织架构如图所示了解综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置总经理厂长财务部会计出纳业务部（前台）接车员收银员业务开发生产部（车间）调度员机电班组钣金班组油漆班组技术员美容班组技术部质检员设备管理员资料管理员配件部配件检验员仓库管理员采购员工具管理员行政部办公室文员宿舍食堂保安保洁2.岗位设置（1）总经理（2）厂长（3）岗位设置（4）业务部（5）生产部（车间）（6）技术部（7）配件部（8）行政部三、汽车快修店的组织架构与岗位设置汽车快修店的组织架构与岗位设置根据其从事的业务不同而有区别。以下以最常见的快修加美容店为例介绍。1.组织架构以某快修美容店的组织架构为例，如图所示2.岗位设置快修美容店规模不同，相应的服务项目配置也不同，基本项目配置包括洗车、美容、免拆保养、油电路快修、车身快修、车辆加/改装等。规模较小的快修美容店，更多采用兼职的方式，对人员素质让学生掌握好快速维修店的组织架构，提醒他们将来创业时就会用到这个知识。提问：同学们思考下，假若你们是快速维修店的老板，你们还好增加什么岗位？店长美容技师贴膜技师机修技师钣金喷漆技师维修主管电路技师养护技师美容主管行政部精品销售员仓库员采购员客户服务洗车技师收银员全面性要求较高，如维修可以只设置技师一人，但要求技师油路、电路、机械都要精通，其他工作设置养护技工即可。规模较大的快修美容店，也可以增加岗位设置。如财务人员，在上述中，可由客服主管兼任，如果规模较大，可以把财务单独设置，包括会计、出纳与收银员。规模大岗位设置职责更明确，规模较小的可以一人多职，或采用兼职方式等灵活运用。【课堂小结】（3分钟）没有组织架构的企业将是一盘散沙，组织架构不合理会严重阻碍企业的正常运作，甚至导致企业经营的彻底失败。相反，适宜、高效的组织架构能够最大限度的释放企业的能量，使组织更好发挥协同效应，达到1+12的合理运营状态。很多企业正承受着组织架构不合理所带来的损失与困惑。组织内部信息传导效率降低、失真严重；企业做出的决策低效甚至错误;组织部门设置臃肿；部门间责任划分不清，导致工作中互相推诿、互相掣肘；企业内耗严重，等等。要清除这些企业病，只有通过组织架构变革来实现。【布置作业】（2分钟）作业：教材第11页的任务实施。板书设计教学随笔任务一了解汽车与服务企业的组织架构与岗位设置二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置三、汽车快修店的组织架构与岗位设置要求学生掌握汽车销售与服务企业各岗位设置及职能的作用。课题任务1.2熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪教学目标1.熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪2.汽车销售与服务人员的仪容、仪表、仪态要求以及沟通礼仪教学重点汽车销售与服务人员的仪容、仪表、仪态要求以及沟通礼仪教学难点汽车销售与服务人员的仪容、仪表、仪态要求以及沟通礼仪教学时间2课时（第5周）80分钟教具准备一体机教学组织与实施教师活动学生活动【新课导入】（5分钟）引入某4S店接待客户的案例，让学生讨论案例中的涉及到的商务礼仪符合服务人员的仪容、仪表、仪态，沟通礼仪是否合格？或哪一方更需要加强注重。【新课讲授】（70分钟）一、汽车品牌理念中的形象和礼仪品牌理念是指能够吸引消费者，并建立品牌忠诚度，进而为客户创造品牌优势地位的理念礼仪，是律己、的具体化表现和行为技巧，是个人素养、沟通技巧和社会观的外在表现，也是单位形象、企业文化的具体表现。二、汽车销售与服务人员的仪容要求仪容通常是指人的外观、外貌。其中重点，则是指人的容貌，更具体的说是指发式、面容及所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等。在人际交往中，每个人的形象都会引起交往对象的特别关注，销售员给顾客留下第一印象就是她的外表形象，这对于相互沟通的效果影响颇大。在工作场所员工必须保持仪容端庄整洁、朴素自然，并符合一下几点有求1.头发整洁、美观、大方的发型体现一个人的朝气与活力，能够跟讨论：1.案例中销售人员接待客户都涉及到哪些商务礼仪？2.如果你是一名汽车销售人员，你觉得在接待客户中还要注意什么礼仪客户以视觉的愉悦。首先头发要干净。做到常理、常洗、常梳，常整；其次长短要适宜。头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。2.眼睛和鼻子眼睛，无眼屎，眼屎绝不可以留在眼角上。无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。鼻子，鼻毛不要外现，鼻腔里要随时保持干净，不让让鼻涕或别的东西充塞鼻孔；此外尽量不要在公共场合或其他人面前抠鼻孔。3.口腔牙齿洁白，口无异味，是对口腔的基本要求4.手清洁、不使用醒目的甲彩，不蓄长指甲。指甲要修剪整齐，指甲边缝不得存有脏物，不得涂有色指甲油。双手要时刻保持清洁。5.胡须胡须刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。6.面部妆容和表情女性员工上班时间应化淡妆，保持朴素自然的容貌，不得化浓妆、异妆。工作期间面部表情应保持和善真诚，眼睛应明亮有神，亲切柔和，对所有前来公司的客户，都必须面带微笑问候。7.耳朵耳朵内必须洗干净，男性不能佩戴任何饰品。女性的耳环与耳饰也不能过于夸张，应该保守一点，体现端庄、大方的风格。8.嘴牙齿要干净、整齐、洁白，口中不可留有异味。嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。9.脸洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。10.脖子不戴项链或其他饰物。了解汽车销售与服务人员的仪容要求三、汽车销售与服务人员的仪表要求汽车销售人员在与客户见面之初，对方首先看到的是汽车销售人员的仪容、仪表，如容貌和衣着。销售人员是否受到客户人员的尊重，赢得好感，能否得到客户的承认和赞许，仪表起着重要的作用。因此注重仪表形象不仅仅是个人的事，更应该作为一种礼仪来注意，同时也代表了企业的形象。仪表不仅仅是汽车汽车销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养表现的问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。销售人员的衣着打扮：一要注意时代特点，体现时代精神；二要注意个人的性格特点；三要符合自己的体型。另外头发也给人很深的印象，头发要给人以清爽感。总之，外貌整洁干净利落，会给人仪表堂堂，精神焕发的印象。以下是一些关于着装规范的具体规定。（1）服装应干净整洁，不得