竞品对标结果报告

客户服务室2016.11竞品调研结果汇报2项目内容针对行业中5家汽车企业进行业务对标对标对象上海大众长安福特东风日产东风雪铁龙广汽丰田调研时间2016年9月-11月执行部门客户服务室售后支援部售后企划部售后关系部PDI业务督导科对标内容组织架构满意度管理政策保修政策技术支持客户关系管理等内容调研方式业务部门自行调研“知己知彼百战不殆”通过与竞品的对标，取长补短，学习竞品优异的方面，制定政策时进行借鉴。概要3目录1234组织架构商务政策技术支持库存车管理网络管理PDI客户关系管理呼叫中心5运营能力提升管理售后营销活动满意度考核管理保修政策4调查内容北京现代长安福特上海大众东风日产东风雪铁龙广汽丰田返利金额1.销售0.25%+售后0.25%2.2016年较2015年返利减半1.单车奖金制度，不设返点2.考核逐年放松，2016年与运营管理合并1.销售0.35%+售后0.35%2.考核逐步放松1.销售考核包含在DBS考核中2.售后分为基础奖励（全年）+专项季度奖励（前半年）1.总体奖励0.8%2.销售0.3%+售后0.3%3.客户忠诚度0.2%4.考核逐步放松1.无针对性的返利，销售、售后考核包含在2016年综合评价体系2.考核逐步放松返利计算方式1.根据满意度综合得分及提车情况按照对数表形式下发返利1.单车奖金制2.根据成绩排名分四挡（1000元、750元、500元、200元）1.单车返点制2.根据成绩排名分四挡（0.35%、0.2%、0.1%、0%）1.销售返点分四挡（0.4%、0.3%、0.2%、0%）2.售后季度固定金额（0-8万）3.售后专项季度奖励（5万、3万、1万）1.单车返点制2.根据成绩排名分四挡（0.15%、0.12%、0.8%、0%）1.微信调查100元/样本2.现场检查2次/年，结果计入经销商综合评价体系（提车折扣0.5%）,占4%考核形式1.电话回访2.神秘顾客3.现场检查1.GCVP(电话、网站调查)2.神秘顾客3.现场检查4.客诉处理1.经销商销售用户满意度调查CSS2.神秘顾客MS3.经销商最终用户信息准确性调查CIA4.现场检查1.电话回访2.微信调研3.现场检查1.电话回访2.神秘顾客3.现场检查1.微信调研2.现场检查考核占比1.电话回访20%2.神秘顾客40%3.现场检查40%1.运营考核占比62%，满意度占比38%2.其中GCVP14%、神秘顾客6%、现场检查6%、客诉处理12%1.销售满意度（70%）2.现场检查（30%）1.具体考核比例参加当期DBS销售基础管理考核规定，约占17%1.经销商设施16%2.销售启动12%3.销售人员13%4.交易过程15%5.交车过程44%1.无针对性的考核比例1.满意度考核管理对标5上海大众：北京现代：东风日产：长安福特：东风雪铁龙：①--运营考核与满意度考核合并②--单车奖金不分大车型、小车型广汽丰田：北京现代今后方向2.满意度考核管理总结-罗列优缺点-坚持行业调研为基础，积极探索本品牌客户的差异化需求-坚持DOS流程为基础，对于具体KPI参数（接待时长、试乘试驾率等）设定区域差异化标准-简化满意度佣金对数表或改用排名制，缩小经销商之间的贫富差距，鼓励良性竞争-丰富调研方式，尝试网站、微信调研-增加考核方式、尝试忠诚度考核①--满意度考核返利高达0.4%②--返利结构比较简单③--调研政策比较灵活①--满意度考核加入了客户忠诚度考核①--满意度考核档位丰富②--三大调研结构稳定③--返利占比较少①--对于满意度工作重视程度不够②--缺少针对性满意度返利支持①--满意度考核返利较高②--返利结构比较简单6调查内容北京现代长安福特上海大众东风日产东风雪铁龙广汽丰田奖励金额1.每季度根据特约店运营评估考核成绩分别给予S7-S3级奖励（3.5-0万元）1.客户满意度项目和经销商运营管理项目合并考核1.40分：经销商能力审核DCA(含BMR)DCA*80%+BMR*20%2.40分：服务技术能力1.运营能力评价简称DBS，返利为提车量总金额折扣，最高0.4%1.根据评估结果将经销商卓越、健康、成长、预警四类1.简称2016年综合评价体系（销售32分、售后32分、水平业务15分，其他21分）考核形式1.现场资料收集2.CRM\DMS系统核对3.定制调研核对1.组织架构与人员2.培训与认证3.设施与流程4.基础信息管理5.经销商库存1.直销能力2.市场运作3.人力资源4.组织效能5.客户体验6.客户管理7.持续发展1.分为ABCD四级（DBS评分≥85，返点0.4%、85＞DBS评分≥75，返点0.3%、75＞DBS评分≥65，0.2%、DBS评分＜65，0%）1.盈利能力2.成长能力3.运营效率4.目标绩效1.检查2次/年考核占比1.数据管理30%2.留档邀约20%3.集客促销20%4.议价成交10%5.衍生业务10%6.客户维系10%1.运营考核占比62%，满意度占比38%2.其中组织架构和人员12%、培训和认证12%、设施和流程18%、基础信息管理10%、经销商库存10%1.经销商能力审核（DCA）*80%2.财务管理模块（BMR）*20%1.基础项目2.运营管理（30分）3.销售基础管理（36分）4.销售过程管理（34分）5.BIMC检核（100分）6.系统考评（扣分项）1.车开票完成率20%2.备附件销售完成率15%3.售时满意度15%4.售后满意度15%5.税前利润10%6.售后毛利费用之比10%7.关键岗位人员配备10%8.人员能力5%1.全车系全年零售业绩（20分）2.销售挑战（6分）3.销售顾客满意度微信调查（2分）4.广宣、活动（3分）5.自媒体（1分）辅导、培训支持1.业务督导科督导专员15人，月均辅导40店2.JDPA专家辅导100家特约店1.每年1次QC流程入店辅导2.每次2天1.上海百年咨询公司1.督导团队以检核为主，辅导只是说明考核标准2.厂家安排线上培训1.无针对性的辅导1.大区安排厂家人员入店辅导2.小区经理负责跟进1.运营能力提升管理对标7上海大众：北京现代：东风日产：长安福特：东风雪铁龙：①--运营考核与满意度合并考核②--缺少自己的辅导团队③--入店辅导时间较短广汽丰田：北京现代今后方向2.运营能力提升管理总结-罗列优缺点①--返利占比较高，达0.2%②--督导团队历史悠久③--考核政策有奖有罚①--预警的经销商按照经销商风险预警管理流程进行管理①--运营考核返利标准清晰②--辅导专员人数众多③--专家入店辅导投入较大①--运营考核与满意度合并考核②--无第三方辅导团队③--区域经理负责跟进①--对于财务管理有所涉及②--缺少自己的辅导团队-简化运营返利台阶，缩小经销商之间的差距-丰富调研方式，尝试财务等方面调研-鼓励区域力量加入运营辅导8附件.东风雪铁龙客户忠诚度计算细则1.2016年客户忠诚度考核指标为客户留存率，按季度考核，3月1日、6月1日、9月1日、12月1日当天计算当前季度客户留存率结果，用于下季度考核奖励依据2.客户留存率计算公式：1季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-2月份累计在此进店的VIN数/2015年全年进店的VIN数2季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-5月份累计在此进店的VIN数/2015年全年进店的VIN数3季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-8月份累计在此进店的VIN数/2015年全年进店的VIN数4季度客户留存率=2015年全年进店VIN中在2016年1-11月份累计在此进店的VIN数/2015年全年进店的VIN数备注：不含运营车辆、要有原厂备件消费3.2016年1季度所有网店客户忠诚度按照满额（0.2%）奖励，新店1年内0.2%奖励4.每季度根据网店客户留存率结果进行排名，排名分四档（各占25%），分别享受不同的奖励系数，客户留存率结果达到季度目标的第三、四档网店按照第二档进行考核5.考核分级：第一档：0.2%，第二档：0.15%，第三档0.10%，第四档0.00%9附件.长安福特满意度与运营评价权重表