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1国美电器呼叫中心企业文化2013年8月呼叫中心培训部2国美人崇高命共同愿景内容四国美集团呼叫中心成立于2007年目前已拥有坐席400人日受理顾客需求3万余单年服务顾客700万人中心概况32007•呼入30.2,万•回访45.13万•坐席数：80人2008•呼入93.08万•回访142.74万•坐席数：200人2009•呼入146.82万•回访219.75万•坐席数：280人2010•呼入208.17万•回访304.53万•坐席数：410人2013预计呼入305.64万回访415.37万坐席数：550人服务受理逐年递增回访业务类型细化深入了解消费需求2011年•呼入241.97万•回访340.72万•坐席数：500人2012年•呼入284.05万•回访372.61万•坐席数：500人中心概况4•国美全国服务热线：•4008113333•永乐全国服务热线：•4008113336•大中全国服务热线：•4008113339•拨打此电话只收取市话费中心概况三线合一接管全国范围顾客来电/回访业务IVR语音留言和网上在线业务CRM与ERP信息全面整合，提供有利信息支持TTS语音播报及SMS短信自助平台全新SAP系统全国上线成功，覆盖近1700家门店5服务定位服务窗口服务反馈服务需求•企业形象•客户服务•服务信息•服务反馈•信息互动•服务营销•以满足客户需求为己任•持续提升终端服务能力成本管理•多元化业务拓展•多方位价值提升销售支持•服务价值提升•客户价值挖掘服务价值6服务理念以“信”为核心价值观，呼叫中心客户服务理念归纳为“SERVICE”，旨在通过提供差异化服务策略，有效管理客户资源，实现高效互动，赢得消费者信赖。SSmile：让客户聆听微笑REVCEIExcellence:精通业务，精于技能Rule:遵循服务流程Vim:友善的态度贯穿始终Impartiality:公平对待客户Create:提供超常服务Efficiency:提供有效服务SERVICE7“请问您还有什么需要帮助的吗？”小刘按回访流程做着最后的询问，“恩。。。。。。就是。。。。。。”电话那头传来顾客犹豫的声音，“先生，请问我能为您做什么吗？”。电话那头讲述了关于“一张卡”的故事。“我真不知道啥叫内存卡，姑娘埋怨我，小半个月没和我说话了。。。。。。”王先生的老伴儿刚刚过世，发现姑娘手机坏了就拿到延保售后网点维修，当他兴冲冲的取回手机交给女儿时，女儿却大发雷霆，“卡呢！手机里的卡没了！里面有妈妈的照片也没了！”一声声的责备让王先生无言以对，再多的道歉也无法找回老伴的照片和一家人的记忆。“您先别着急，我们马上为您联系网点进行查找，会第一时间联系您，等着我们的好消息！”谢天谢地功夫不负有心人，经过多方协调与地毯式搜索“卡找到了！”。当维修人员将好消息告诉这位内疚的老父亲时，他终于笑了，久违的笑。。。。。。维修人员知道老父亲前几天干农活儿崴了脚，就主动将内存卡送到了老父亲的家中。寻找失去的记忆我们都是普通的人，干着平凡的工作。感动不在轰轰烈烈，感动就在你我身边。8业务支持强大的系统支持CRM•CRM系统通过建立客户数据库，可以得到每个客户的详细信息、过往记录、客户爱好等信息，可以为客户提供个性化的服务SAP•SAP将企业内部源整合，在确保以快速服务、满足消费需求的基础上，实现了客服体系与门店、物流、售后等部门共同协作的一体化服务模式。IVR•能完成引导用户进行选择、自动语音、自动传真、自动短信等功能，是客服中心实现7×24小时服务的重要手段9SAP业务支持10通过CRM系统“业务支持”，可进行以下信息的查询：常规信息：门店地址电话、商品信息、会员积分信息；订单信息：销售订单、送安维状态、退换货记录。CRM业务支持114008113333400811333640081133391键：自助语音服务2键：人工服务3键：语言留言5键：传真6键：English1键：商品送货查询2键：空调安装查询3键：会员积分查询1键：送货安装查询及预约2键：伊莱克斯空调维修3键：其他商品维修5键：投诉及退换货服务6键：：促销活动及门店信息7键：：会员信息查询及修改8键：：其他信息查询9键：：商品订购国美永乐大中IVR业务支持12完整的后台支持核实解决客户坐席终端职能部门质检部门对内监控①拨打400发起服务需求②IVR提示自助、人工服务，系统识别及话务分配③SAP、CRM数据库提供客户购物、会员、过往投诉等信息，便于高效解决用户问题④客户代表通过CRM将顾客需求实时提供给终端，分为咨询类、请求类、客诉类等⑤门店、物流、售后、采销等部门通过CRM跟踪顾客需求，第一时间反馈⑥CRM单据流转回呼叫中心，根据各终端反馈情况与顾客进行互动⑦给顾客提供最终解决方案，达到客户满意①关怀回访顾客了解顾客需求业务支持13特色文化考核管理公平公正发展平台畅通无阻家庭模式分组管理团队活动多种多样14考核管理公平公正•月度：设3项团队奖、8项个人奖，奖励名额为约30名；•季度：服务明星奖、辛勤耕耘奖、全勤奖；•半年度：开展组长述职、质检认证，并评定半年度优秀服务标兵；•年度：年度优秀员工，约30名。•服务能力技能测评•月度绩效测评•E学院在线考核测评•绩效改进评估•组长、主管考核挂钩15发展平台畅通无阻16家庭模式分组管理17团队活动多种多样办公环境营造“快乐迎宾”活动耳麦电子专刊18员工生日Party户外拓展活动大型竞技比赛精彩年会节目19呼叫中心高管客服中心呼叫中心总监助理王丽娟20呼叫中心高管客服中心呼叫中心客户联络部呼入业务部长高晓宇21呼叫中心高管乔静客服中心呼叫中心客户联络部回访业务部长22呼叫中心高管周淑颖客服中心呼叫中心运营督导部部长23呼叫中心高管客服中心呼叫中心服务督导部副部长王群24呼叫中心高管客服中心呼叫中心运营督导部副部长李楠25希望你的加入能为国美带来无限的活力希望你的加入能为自己创造美好的未来26Thanks