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车险理赔流程理赔原则运作模式操作流程工作重点管控环节●理赔原则：不错赔，不惜赔-----重合同，守信誉；公平公正，实事求是●运作模式：实行理赔集中管理，定损核价以我为主●操作流程：接报案流程、现场查勘流程、定损核价流程、赔案缮制流程、赔案审批流程、付款结案流程●管控环节：各流程及环节的管控要点：现场查勘、“绿色通道”、定损复勘、未决赔案管理●工作重点：接报案、现场查勘、定损核价、赔案审批车险理赔流程车险理赔应严格遵循“不错赔、不惜赔”的工作原则：车险理赔工作的质量影响到公司的形象和信誉，关系到公司的经营和发展。因此，在理赔工作中，必须公平公正，实事求是地按理赔原则运作，并做到“主动、迅速、准确、合理”。车险理赔实行集中管理：集中接报案、集中统一调度、明确岗位职责、统一考核上岗、定期考核评定、随时抽查复勘、强化垂直管理力度车险理赔流程•理赔原则、运作模式理赔原则运作模式运作模式车险理赔流程•运作模式•集中管理理赔岗位总公司车险部车险部核赔室总公司车险部设立核赔室二级机构车险部设立客户服务中心，成熟型二级机构设立核赔室，三级机构成熟后设立客户服务分中心；接报案岗、调度岗、查勘定损岗集中由客户服务中心管理客户服务中心负责接报案、抄单、查勘定损、索赔材料的收集和整理、未决赔案管理、赔案缮制、复核、审批、档案管理、录入；客户服务分中心只设初级核赔岗和核赔内勤岗集中管理理赔岗位客户服务分中心核赔内勤岗初级核赔岗三级机构车险理赔部门二级机构车险部理赔部门客户服务中心调度岗查勘定损岗缮制赔案岗核赔内勤岗初级核赔岗接报案岗人伤调查岗中级核赔岗配件核报价岗重案调查岗核损岗核赔室复勘岗●接听接待客户报案，告知索赔事宜●调度查勘人员开展人伤调查/车辆定损（包括异地出险的查勘）●现场查勘/拍照审核事故是否真实/是否属于保险责任/车、物损失项目是否合理●登录立案/提取未决准备金●接收索赔资料●审核单证●确定保险责任/赔付金额/单证齐全有效●通知领款●报案登录●查抄保单●超权限案件上报●确认保险标的/确认保险责任/初步拟定损失金额/门诊案件了解发生费用情况/缮制查勘单证审核预估赔付金额是否合理(包括车/物/人伤)●建立未决档案●检查单证齐全有效●缮制赔案/复核●分级审批超权限上报●建立已决档案●管理未决案卷●人伤住院案件调查：确认伤者身份/了解出险原因/查询医疗情况/预估医疗费用/填写相关单证●简单计算赔付金额并告知客户●协调解决理赔过程中的所有问题●将损失项目及预估的赔付金额录入系统上报核损车险理赔流程•运作模式•集中管理理赔操作集中管理理赔操作接报案调度现场查勘立案接收客户索赔资料缮制赔案审批赔案付款归档核损操作流程接报案流程现场查勘流程定损核价流程赔案缮制流程赔案审批流程付款结案流程车险理赔流程•操作流程纠偏材料交接材料交接材料交接查勘汇报材料交接查勘派工（派工单）赔案超权上报赔案审批接报案岗答询接报案报案录入查抄保单审批录入案件审批核赔人上级核赔机构理赔财务单证留存案件赔付复勘岗(审计)抽查复勘案件纠偏记录考核材料交接缮制复核内勤岗接收资料缮制赔案调度员查勘定损岗初定损失调查取证现场查勘核赔内勤岗案卷整理案卷归档结案录入调度员的跟踪管理贯穿于赔案的全过程核损岗核定损失审核预估金额上报材料转交车险理赔流程•操作流程•接报案流程材料转交（见现场查勘流程）派工查勘否，解释不受理报案的原因是客户报案电话报案直接报案询问保单号、车牌号、发动机号和案情；查抄保单，核对标的、承保日期、承保险别、交费情况指导客户填写索赔单证，客户确认后签字调度员录入电脑生成报案编号，填制理赔流转单调度查勘定损人员询问案情内容：a报案时间、报案人姓名及与被保险人的关系、联系电话等；b保险单号、被保险人名称、出险车辆的车牌号、厂牌车型；c出险时间、地点、原因；d驾驶员姓名、联系方法等；e车辆损失及施救情况，车辆停放地点；f人员伤亡情况：伤者姓名、送医时间、就医医院名称及地址；g受损财物种类、所有人名称及施救情况。确认是否受理报案索取车辆行驶证、驾驶证复印件接报案流程超权上报疑点反馈车险理赔流程•操作流程•接报案流程•未决管理材材材料料料转转转交交交（（（见见见现现现场场场查查查勘勘勘流流流程程程）））材材材料料料转转转交交交派派派工工工查查查勘勘勘否，解释不受理报案的原因是客客客户户户报报报案案案电话报案直接报案询问保单号、车牌号、发动机号和案情；查抄保单，核对标的、承保日期、承保险别、交费情况指导客户填写索赔单证，客户确认后签字调调调度度度员员员录入电电电脑脑脑生生生成成成报报报案案案编编编号号号，，，填填填制制制理理理赔赔赔流流流转转转单单单调调调度度度查查查勘勘勘定定定损损损人人人员员员询问案情内容：a报案时间、报案人姓名及与被保险人的关系、联系电话等；b保险单号、被保险人名称、出险车辆的车牌号、厂牌车型；c出险时间、地点、原因；d驾驶员姓名、联系方法等；e车辆损失及施救情况，车辆停放地点；f人员伤亡情况：伤者姓名、送医时间、就医医院名称及地址；g受损财物种类、所有人名称及施救情况。抄单，与出险车辆相核对索取车辆行驶证、驾驶证复印件接接接报报报案案案流流流程程程超超超权权权上上上报报报疑疑疑点点点反反反馈馈馈未决赔案管理调度员电脑系统中，案件在某一固定状态停滞1个月时已报案、未立案的案件已立案、未缮制的案件已缮制、未审批的案件监督催办正常案件催办可正常办理无法处理或被保险人放弃权益的征求被保险人书面同意后，注销报案未决管理（上接接报案流程）是调查出险时间、原因、施救情况，验看事故现场/确认标的查勘定损人员接受派工，赶赴现场取证：询问证人并做笔录（签字）、验看现场痕迹、搜集物证、拍照否，汇报案情案情属实属保险责任现场查勘流程（下转定损核价流程）着手定损上报调度员车险理赔流程•操作流程•现场查勘流程•车损书写查勘报告及处理意见车损指导被保险方填写出险通知书车险理赔流程•操作流程•现场查勘流程•人伤现场查勘流程人伤在人伤调查工作中，要把握“一个标准，两个环节”：一个标准：指人伤调查以伤情为标准，具体说以人员受伤住院为标准；两个环节：指调查的重点环节，一个是伤者．．，一个是院方．．。慰问伤者；向伤者了解身份、调查出险时间、原因、施救情况人伤调查员接受派工，赶赴伤者医院向院方了解伤情、治疗情况和相关治疗费用向伤者告知保险双方的权利和义务，详细说明保险赔付标准。向院方告知保险人的义务，详细说明保险赔付标准。缮制人伤调查报告，确认事故车辆，确认受损部位，拍照查勘定损员查勘定损员初步拟定修理项目和修理方式，预估配件价格、工时费和税金核损通过后，查勘员出具定损单，保险双方在定损单上签字，认可修理项目和修理方式。如事故车在协作修理厂修理，厂方也应签署意见，做为托修凭证。查勘定损员将事故照片、损失明细、预估赔付金额录入系统上报核损核价员据报价系统核对预估金额，调整或确认配件价格。坚持掌掌握握定定损损核核价价的的主主动动权权．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．的原则核损通过后，查勘员在系统内做立案处理。填制查勘报告和理赔流转单，连同定损单报调度员（上接现场查勘流程）定损核价流程车辆送修（下转赔案缮制流程）赔案缮制车险理赔流程•操作流程•定损核价流程核损员根据查勘员上报的事故照片等案件信息对损失项目金额及预估损失金额进行审核确确确认认认事事事故故故车车车辆辆辆，，，拍拍拍照照照，，，车车车辆辆辆受受受损损损部部部位位位拆拆拆解解解查查查勘勘勘定定定损损损员员员定定定损损损员员员：：：确确确定定定修修修理理理项项项目目目和和和修修修理理理方方方式式式，，，预预预估估估配配配件件件价价价格格格、、、工工工时时时费费费和和和税税税金金金保保保险险险双双双方方方在在在定定定损损损单单单上上上签签签字字字，，，认认认可可可修修修理理理项项项目目目和和和修修修理理理方方方式式式。。。填填填制制制定定定损损损单单单：：：工工工费费费、、、料料料费费费、、、税税税金金金列列列出出出明明明细细细，，，征征征询询询报报报价价价。。。核价员据报价系统核对预估金额，调整或确认配件价格。保保保险险险双双双方方方签签签定定定自自自修修修协协协议议议书书书，，，认认认可可可修修修理理理项项项目目目、、、修修修理理理方方方式式式和和和修修修理理理费费费用用用。。。填填填制制制查查查勘勘勘和和和报报报告告告理理理赔赔赔流流流转转转单单单，，，报报报调调调度度度员员员（（（上上上接接接现现现场场场查查查勘勘勘流流流程程程）））定定定损损损核核核价价价流流流程程程车车车辆辆辆送送送修修修（（（下下下转转转赔赔赔案案案缮缮缮制制制流流流程程程）））缮缮缮制制制内内内勤勤勤亲亲亲录录录入入入定定定损损损信信信息息息，，，生生生成成成立立立案案案编编编号号号。。。核价员接到查勘定损员的核价申请查阅计算机配件报价系统是价格准确无误认可，告知查勘定损员否不认可，告知配件准确价格核价环节车险理赔流程•操作流程•定损核价流程•核价环节车险理赔流程•操作流程•定损核价流程•复勘环节复勘环节复勘岗对事故重新现场查勘对车辆重新查勘定损重新核价是否缮制复勘报告重新缮制定损单和查勘报告向分管负责人汇报警示查勘定损员归档保管与原报告一致材料整理随机选取抽查对象，立即赶赴现场查勘（根据案件处理状态确定）通知调度员及时纠偏，替换相应的理赔单证定期进行统计分析定期公开复勘结果采取晋级、降级、岗位轮换或取消资格等措施赔案缮制流程接收客户索赔资料，确认单证齐全有效，预告客户赔付金额再次核实交费情况录入赔款信息后确认，打印赔款计算书上报案卷交接登记是否，退回赔案缮制人员业务部门核实交费情况（下转赔案审批流程）赔案审批车险理赔流程•操作流程•赔案缮制流程权限内权限内权限内合格超权限待审批案卷合格审核超权限合格审核超权限不合格退回，提出处理意见合格审核初级核赔人保险管理委员会高级核赔人中级核赔人审核审批同意，在电脑系统上确认赔案审批流程（下转赔付结案流程）转核赔内勤岗缮制员重新处理车险理赔流程•操作流程•赔案审批流程不合格退回，提出处理意见不合格退回，提出处理意见不合格退回，提出处理意见合合合格格格详详详见见见复复复勘勘勘环环环节节节不不不合合合格格格退退退回回回权权权限限限内内内权权权限限限内内内权权权限限限内内内不不不合合合格格格退退退回回回合合合格格格超超超权权权限限限待待待核核核赔赔赔案案案卷卷卷合合合格格格审审审核核核超超超权权权限限限不不不合合合格格格退退退回回回合合合格格格审审审核核核超超超权权权限限限不不不合合合格格格退退退回回回审核初初初级级级核核核赔赔赔人人人保保保险险险管管管理理理委委委员员员会会会高高高级级级核核核赔赔赔人人人中中中级级级核核核赔赔赔人人人审审审核核核审审审批批批同同同意意意，，，在在在电电电脑脑脑系系系统统统上上上确确确认认认，，，生生生成成成赔赔赔案案案编编编号号号转转转缮缮缮制制制赔赔赔案案案岗岗岗（（（下下下转转转赔赔赔付付付结结结案案案流流流程程程）））赔赔赔案案案审审审批批批流流流程程程核核核赔赔赔人人人复复复勘勘勘待核案卷保险标的是否正确无误赔偿适用条款是否准确赔偿是否合理，计算是否准确事故类型是否属承保责任单证和票据是否齐全有效、照片描述是否清楚是否按规定进行现场查勘修理项目、修理方式和修理价格是否准确系统中报案、立案和缮制程序是否完备是否需进行复查在案卷上签署核赔意见；在计算机系统中录入核赔意见案卷审核环节已审核的案卷车险理赔流程•操作流程•赔案审批流程•案卷审核环节已审批案件通知客户领款，告知领款所需证件，案卷转财务部门财务付款：核对领款人身份，留存收据财务联，赔款计算书，录入付款处理单证盖章，单证清分●缮制赔案岗接到已审核案卷后，应在第一时间通知被保险人；●财务人员支付赔款时，应仔细核对领款人身份；●财务人员支付赔款后，应在一个工作日内将已付款案卷转核赔内勤存档。案卷转核赔内勤岗，按规定装订案卷，案卷归档付款结案流程核赔内勤岗车险理赔流程•操作流程•付款结案流程车险理赔流程•操作流程•赔