PDCA在缩短门诊病人输液等候时间的运用

PDCA在缩短门诊病人输液等候时间的运用摘要：针对门诊病人输液等候时间平均花费40分钟以上的问题，文章简单介绍了质量管理循环体系(PDCA)法工作原理，调查了门诊病人等候时间现状，分析导致等候时间长的原因并制定了相应的计划（Plan），之后严格地执行（Do）了计划，并在计划执行后检查（Check）计划的效果，最后对检查的结果进行处理（Action），保留有效的措施，修改或者删除一些错误的措施，从而缩短门诊病人输液等候的时间。关键词：门诊、输液等候时间、质量管理循环体系(PDCA)法0引言门诊输液室是医院的一个重要窗口,具有患者多、治疗时间集中、患者流动快、病情复杂多变等特点[1]。患者在就医过程中挂号、就诊、交费、取药等需来回往返,到达输液室时,又因环境嘈杂、流程繁琐等导致等候时间长而得不到及时的输液,门诊成为患者不满情绪的高发地带。如果治疗等待的时间延长,病人易产生急躁心理,诱发护患纠纷,甚至使病人病情恶化,造成不良后果。因此缩短门诊病人输液等候时间可以增加医院工作效率，同样能够改善医患关系，把最好的医疗服务与患者。1PDCA原理PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程[3]。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。1、P(plan)计划，包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定。2、D(Do)执行，根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容。3、C(check)检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。4、A(action)对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视。对于没有解决的问题，应提交给下一个PDCA循环中去解决。以上四个过程不是运行一次就结束，而是周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升的。PDCA循环是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA循环不仅在质量管理体系中运用，也适用于一切循序渐进的管理工作。2P（plan）—计划、现状分析2.1现状调研：2014年7月~2015年3月门诊病人输液等候时间平均花费40分钟以上，尤其在9：00-11:00，引起了许多病人的抱怨，在病人满意度调查表中该问题也多次被反映。2015年3-7月针对病人输液排队等候时间问题，分别随机抽取20位病人进行了调查，调查结果如表1、图1：表12015年3-7月病人输液排队等候时间月份3月4月5月6月7月调查人数（人）44444平均等候时间（min）4240424139图12015年3-7月病人输液排队等候时间2.2原因分析：图2病人输液排队等候时间长因果图从因果图中可以看出来，造成门诊病人输液等候时间长的原因主要有以下几点：（1）医院布局不合理；配药处与治疗室距离长，增加了往返时间；排队时间长。（2）高峰期患者集中，在岗人数不足；输液的等候时间较长。（3）实际过程中，护士和患者沟通少，导致程序遗漏，或者程序出错。2.3计划：(1)统一质量标准，成立质控小组。科室以中国医师协会颁布的《患者安全目标》用药安全的要求及综合性医院用药安全管理要求为标准，成立输液安全质控小组，讨论并完善制度标准和实施方案。(2)强化安全意识，规范护士行为。结合科室特点制订系统的培训计划，明确培训目标、时间、地点、讲师及参加培训人员，同时公布培训考核要求，力求提高护士素质。(3)依托信息技术，实现闭环管理。完善门诊病人输液流程，实现输液全程的电子化追溯。表2实施计划表3D（do）—执行实施一：修订输液流程、实施分区管理通过修订病人输液流程、实行分区管理，使各环节联系紧密，效率提高。1、修订病人输液流程并张贴于醒目之处，对于有需要的患者实行预约输液。表3病人输液流程图输液流程收药窗口收药护士病人加药护士加药间按顺序加药成人儿童分别至成人、儿童输液间送药护士按顺序送加好的药至输液间成人按病人联上的座位号就座等待输液护士按顺序输液儿童按叫号系统等待及时处理按铃的各种情况需要更换液体、拔针等情况时按铃2、实行分区管理在原有分成人、儿童输液区的基础上再将成人输液区分为两区，一区为轻病人区，二区为病情较重、输血、化疗的病人，并据此合理安排输液护士。3、预约输液对需连续输液2天的患者，建议以预约输液的方式来输液。根据患者使用药物的性质、剂量、浓度、用法及药物半衰期的长短，合理安排预约输液时间，尽量定在输液人数较少的时间段。4、完善电脑硬件及程序定期检查维修电脑、打印机、网络，保障畅通无故障；完善医嘱程序，与医生、信息处联系，设置程序使医嘱准确、联网、信息化，去掉不必要的核对纸质病历的时间。实施二：优化人员配置，强化技能训练1、优化人员配置WHYWHATWHEREWHENWNOHOW布局不合理调整布局输液室2015年8月吉莉调整布局分区管理高峰期患者集中，在岗人数不足优化人员配置创造安静环境输液室2015年8月吉莉弹性排班预约输液叫号系统沟通不足加强医护患沟通创造和谐氛围输液室各诊室长效机制医生护士患者建立健康宣教手册建立温馨提示标语规范医嘱开立（1）弹性排班。第1个高峰期(6:30^8:00时段):调整班次，2位护士提前上早班，协助夜班护士。第2个高峰期(10，00-12，00):增设机动班、巡回班，随时调整人力配备。第3个高峰期(1800^-2100):增加晚夜班护理（2）人力资源重新组合，能级对应。输液高峰时：加药间安排操作熟练的高年资护士；成人输液间一区安排技术过硬、体力好的中低年资护士；二区安排操作、理论、应急、协调能力都强的中高年资护士；儿童输液间安排小儿静脉穿刺技术熟练的护士。2、强化技能培训（1）每天晨会培训基本操作及应急预案，以提高大家的操作技能水平及应急处理能力，保证病人输液的安全。（2）对年轻护士加强技能培训考核：有固定的带教老师进行一对一带教，包括加药、输液、处理各种应急情况等技能，并每月进行考核，确保人人过关。（3）每周进行业务学习，每月针对学习内容进行考核。3、应用激励机制（1）输液室护士每天统计工作量，以此调整奖金分配，采取奖励机制。（2）业余时间加班给予计时计量加班费，调动护理人员主观能动性。实施三：加强护患沟通，创造和谐氛围每位护士接待病人都要热情、细心、耐心，使患者感到安心、放心。主动告知患者输液流程；指导患者遵守排队秩序；告知患者在指定座位就座等候，以减少差错及调整座位的时间；鼓励患者错峰输液、预约输液。4C(check)—检查具体实施步骤：1、通过每天的资料收集和分析，对计划的实施结果进行效果评价，发现新的问题，找出原因并制定新的改进计划，继续实施，形成循环持续改进，使输液患者平均等候时间缩短达到了目标值并且趋于稳定状态。2、充分发挥护理质控小组的作用，及时对规范操作流程进行跟踪、评价和考核。做到科室质控小组每周检查，护士长每月重点抽查。3、每月有分析讨论，对存在问题进行持续质量改进。由护士长督促落实各项措施规范，各班护士明确职责，随时检查督促，每周定期分析总结，护士长采用随时抽查点评的方法，发现问题随时指出。4、检查效果表4改善计划后的结果月份6月7月8月9月10月调查人数（人）44444平均等候时间（min）4139302826图3改善前后对比5A(action)—处理1、让护士正确理解督促结果，对于做得好的方面充分肯定，尤其是那些善于发现问题并能积极去解决的护士，充分肯定其工作能力，保护其积极主动的工作态度。2、每月进行工作总结、讨论，肯定改进后的成效，找出下一步需要改进的问题，及时修正目标、措施，保证CQI顺利实施。3、完善和修订了护理绩效考核方案。4、在使用PDCA循环管理中，将经过科学性、可行性论证的措施作为标准化规范来执行。5、积极发现每一个隐患，寻找改进机会和环节，针对问题提出预防和纠正措施，补充或修订计划，出现的问题在下一个周期循环中重点解决。6结束语PDCA管理模式的应用对我们提高日常工作的效率有很大的益处，它不仅在质量管理工作中可以运用，同样也适合于医院的管理工作。在实验中，可以看到PDCA管理模式的应用对缩短门诊病人输液等候时间有很大的益处，取得了不错的效果。将PDCA理论与方法应用于医院各项管理之中，营造医院人人参与、持续改进的管理氛围是未来的趋势。参考文献[1]刘敏,肖美萍.运用PDCA缩短门诊患者输液等候时间的应用研究[J],深圳中西医结合杂志2014年11月第24卷第10期136-137.[2]刘梅.品管圈活动在减少门诊患者输液等候时间中的应用[J],青岛医药卫生2014年第46卷第3期228-229.[3]马仁杰,王荣科,左雪梅.管理学原理:人民邮电出版社,2013年9月.