中国IT消费产品卖场渠道调查报告

ZZDDCC2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告2010年9月互联网消费调研中心2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心1当前IT消费产品的主要购买渠道为传统IT卖场以及近年来发展起来的B2C卖场和3C卖场，三类卖场各有优势，也各有缺点。互联网消费调研中心ZDC对消费者对于传统IT卖场、B2C卖场、3C卖场的购物体验和满意程度等进行调查，本次调查共回收问卷900份，有效问卷768份，有效问卷率85.3%：报告摘要●台式PC、DIY攒机/配件和笔记本电脑为传统IT卖场三大主力产品。●U盘、存储卡等配套产品以及mp3/mp4、GPS、手机等消费电子产品为B2C卖场的主力产品。●数码摄像机、数码相机和手机成为3C卖场的三大主营IT消费产品。●商品价格、售后保障和卖场信誉为消费者选择IT消费品购买渠道的三大主要因素。●3C卖场信誉优于其他两大卖场，传统IT卖场信誉最差。●消费者认定B2C卖场产品价格最具优势，3C卖场商品价格远高于其他两种卖场。●消费者认为B2C卖场促销活动力度最大，传统IT卖场力度最小。●消费者认为3C卖场广告宣传力度最大，传统IT卖场宣传力度最小。●传统IT卖场产品、型号丰富获得认可，B2C卖场稍逊一筹。3C卖场商品品牌、型号明显较少。●消费者认为在B2C卖场购物最为便捷，到传统IT卖场购物最费时费力。●消费者对3C卖场购物环境最为满意，对传统IT卖场的购物环境相对最为不满。●消费者对于3C卖场和B2C卖场的服务态度都较为满意，对传统IT卖场服务态度相对表示不满。●消费者对于3C卖场的售后服务和维修体系最为满意，对于B2C卖场和传统IT卖场都较为不满。●对于卖场的配套措施及附加服务方面，3C卖场获得了明显优于其他两卖场的高评分，而传统IT卖场的评分最差。一、选择购买渠道调查在选择IT消费产品购买渠道方面，传统IT卖场在个人电脑方面仍领先于其他两种新卖场。有60.9%的被调查者更愿意到传统IT卖场购买台式PC，有55.8%的被调查者愿意到传统IT卖场进行DIY攒机或购买相关配件。另外有44.8%的被调查者愿意到传统IT卖场购2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心2买笔记本电脑。而在其他IT消费产品方面，被调查者更多的愿意到B2C卖场或3C卖场购买。(图)消费者对不同IT消费产品购买渠道选择情况B2C卖场拥有便捷、廉价等优势。最多消费者愿意到B2C卖场购买的产品为U盘、存储卡等配套产品，其次为mp3/mp4、GPS、手机、数码相机等消费电子产品。而较少消费者愿意到B2C网站购买笔记本电脑或台式PC。而数码摄像机、数码相机和手机成为3C卖场的重要消费门类，本次调查中分别有35.7%、34.4%和32.8%的被调查者愿意到3C卖场去购买这三大门类的IT消费产品。而仅有9.0%的被调查者愿意到3C卖场去进行DIY攒机或购买配件。这也是由于攒机配件领域品牌种类众多、在3C卖场尚处于起步阶段，并不能满足消费者在这方面的需求。在影响购买渠道的因素选择方面，商品价格被86.6%的被调查者认定为挑选IT消费产品购买渠道的主要因素。而卖场的售后保障和卖场的诚心信誉有超过3/4的被调查认定为主要因素。服务态度、购物环境和产品丰富程度均有近半数被调查者认为是挑选购买渠道的主要因素。相对而言相关配件配备情况、交通状况最不受到消费者重视。2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心3(图)商品价格、售后保障和卖场信誉成为选择购买渠道的三大主要因素在对影响购买渠道因素的重要性评分中，商品价格实惠、卖场信誉口碑好和售后服务保障到位同样成为重要性最高的影响因素。其次还有商品进货渠道正规也获得了4.51分的重要性评分，成为第一梯队的重要因素。卖场人员服务态度好、相关配件齐备和产品丰富均获得了4.2分左右的重要性评分，重要程度类似。相对而言送货方便、购物环境舒适和交通方便较为次要。2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心4(图)消费者认为商品价格实惠为选择购买渠道的最重要因素在这些影响消费者选择IT消费产品购买渠道的因素方面，传统IT卖场、3C卖场和B2C卖场各有所长，接下来ZDC对一些卖场的基本指标进行消费者调查：二、购买渠道基本指标调查对于苏宁、国美等逐步向消费电子和更多领域发展的3C卖场而言，在卖场的道德诚信和宣传力度方面的优势尤其突出，但相对在IT消费产品领域更加专业、历史更久的B2C卖场和传统IT产品而言，其在产品价格和种类型号方面明显欠缺。B2C卖场随着中国互联网的高速发展也迅速的发展壮大起来，在三种IT消费渠道中各方面表现较为均衡。并且B2C卖场足不出户即可选购到所需产品以及其优惠的价格和丰富的促销活动都获得了消费者的认可。而传统的IT卖场日益受到B2C卖场和3C卖场的冲击，其在卖家道德诚信方面备受诟病，加上在价格方面的优势日益被B2C卖场赶超，传统IT卖场面临着内外交困的瓶颈。2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心5(图)三大卖场各基本指标项目评分对比在对卖场信誉度的调查中，3C卖场获得了4.26分的高分，有45.8%的被调查者给予3C卖场信誉满分。的确，前身为家电连锁卖场、IT连锁卖场的3C卖场拥有统一的采购渠道和多年苦心经营的品牌形象，最令消费者感到放心。传统IT卖场仅获得3.79分，有超过1/3的被调查者仅给予传统IT卖场3分以下的评分。诚信缺失造成的卖场信誉受损已经成为阻碍传统IT卖场发展的主要因素。2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心6(图)消费者认为3C卖场信誉最好、最感到放心在消费者认定最重要的影响选择渠道因素——价格方面，B2C卖场获得了4.32分的高分，也就是消费者认为B2C卖场在三类卖场中最具价格优势。而3C卖场仅获得了3.35分，成为消费者认定的产品价格最不实惠的渠道。2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心7(图)消费者认为B2C卖场IT消费产品价格最实惠当前丰富的促销活动成为各大卖场招徕用户的重要方式。在这项指标中，B2C卖场获得了4.17分的最高分，大部分消费者认定B2C卖场的促销活动力度最大。如今年6月京东斥资3000万进行店庆促销，对老用户进行发放购物券，并进行了多场抢购活动。3C卖场在促销力度方面的评分稍高于传统IT卖场。3C卖场经常在周末及节日进行大型的促销活动，通过减返、赠品和签名售机等活动进行促销。通常3C卖场的促销为连锁性质，声势浩大，效果也较为明显。而传统IT卖场由于采用租赁方式，卖家各自为政，IT卖场也多为单地点经营，在促销方面的确不如另两种卖场易于操作、收效显著。(图)消费者认为B2C卖场促销活动力度最大在广告宣传方面，3C卖场多采用传统宣传方式，进行电视广告、报纸广告等，尤其在大型促销活动前期进行大规模的宣传。在这项指标上3C卖场获得了4.25分。而B2C卖场的广告宣传力度略低于3C卖场，获得了4.05分。B2C卖场依托于互联网，主要的广告宣传手段也多在互联网上进行，而随着B2C卖场的发展壮大，也开始逐步在传统媒体上进行宣传。传统IT卖场往往区域性较强，经营范围多局限于一个城市，广告宣传范围较小。广告宣传力度指标仅得到3.57分，远低于另两种渠道。2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心8(图)消费者认为3C卖场的广告宣传力度最大本次调查中，传统IT卖场被认为是产品品牌、型号种类最为丰富的渠道，购买选择余地最大。而B2C卖场紧随其后。两种渠道均获得了4.25分左右的高分。而涉足IT消费领域时间较短的3C卖场仅得到了3.52分。从本次调查第一题也可以看到，在各种攒机配件等涉及品牌型号众多的产品领域，传统IT卖场更为专业。而B2C卖场当前也在产品品牌、型号等方面不断扩充，有些B2C卖场也开通了帮助消费者攒机的业务。2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心9(图)消费者认为传统IT卖场产品品牌、型号最丰富在购物便捷方面，B2C卖场获得了4.21分的高分，3C卖场和传统IT卖场相对较低。在B2C卖场购物可足不出户，对需要的物品进行挑选订购，然后等卖场送货上门即可。尤其对于生活步伐较快的一二级城市消费者而言，到B2C网站购物可大大减少其花费在购物途中的交通时间等消耗。2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心10(图)消费者认为到B2C卖场购物最方便、最节省时间三、购买渠道满意度调查在消费者对购物体验的满意度各方面整体来看，IT卖场要明显落后于3C卖场和B2C卖场，消费者在其购物环境和卖场配套措施方面尤其表示不满。IT卖场亟需在规范化管理方面做出突破和完善。而3C卖场依靠其成熟的运营模式、完善规范的卖场管理使得消费者在购物环境、服务态度等各方面都最为满意。2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心11(图)三大卖场各项目满意度评分对比本次调查中，对于卖场购物环境的满意度评分方面为3C卖场优于B2C卖场，传统IT卖场则远逊于前两者。3C卖场广泛分布在城市中，消费者可选取住所附近的卖场，交通方便。而卖场中也都明亮宽敞，开放式、体验式的购物环境更使得消费者可以自在的挑选所需要的商品。而传统IT卖场多数处于交通易于拥堵的黄金商业区，迫于成本问题卖场中通道狭窄、噪杂拥挤。改善购物环境也成为当下许多传统IT卖场眼下首要的任务。2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心12(图)消费者对3C卖场的购物环境最为满意在服务态度方面，3C卖场获得了4.05分的最高分。B2C卖场获得3.91分，略逊于3C卖场，而传统IT卖场仅获得3.63分。3C卖场的导购人员也都经过统一严格的培训，具备专业的服务态度，可以说服务也是3C卖场的商品之一。而在B2C卖场购物，消费者更多的接触到的是物流配送人员，对于物流配送人员的服务培训也是当前B2C卖场需要关注的重要方面。2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心13(图)消费者对3C卖场和B2C卖场的服务态度较为满意在售后服务和维修满意度方面，3C卖场获得了4.06分的最高分。B2C卖场和传统IT卖场得分远低于3C卖场。3C卖场拥有正规的销售管理规程，在售后服务和维修方面也有清晰全面的服务条款，拥有全国统一的售后管理体系。3C卖场的门店覆盖范围广，售后服务也本着就近解决的原则，省时省力。B2C卖场尽管也拥有正规的售后服务体系，但如果在B2C卖场购买的贵重IT产品出现问题，则先要到厂家售后服务中心进行检测并开具检测报告，确认为质量问题才可以将产品送回B2C商城进行退换货等。并且消费者需要依靠物流快递才能将商品送回，送抵之后卖场再对一系列检验结果、发票和商品本身进行核查，才会判定是否可以退换货。B2C卖场的售后服务过程相对费时费力。而消费者对于传统IT卖场的售后服务最为不满。由于传统IT卖场的卖家多为小本经营，良莠不齐，独立负担售后服务的成本也较高。因此在传统IT卖场中不乏不实售后服务、乱收费等情况。规范售后服务、完善维修体系也成为当前传统IT卖场需要着力建设的重要一环。2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心14(图)消费者对3C卖场的售后满意度明显高于其他两卖场对于卖场配套措施，如产品包装、开具正规发票、送货等方面，消费者对于3C卖场最为满意，B2C卖场的评分则明显低于3C卖场，而传统IT卖场仅获得3.59分。3C卖场在购物附加服务方面也拥有较高的品质。而B2C卖场当前依靠低价策略迅速招徕用户，扩大地盘，但在附加服务方面的建设力度相对较小，为了获得长久的发展，B2C卖场也应当在附加服务方面多下功夫。2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心15(图)3C卖场的配套服务措施最令消费者满意2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心16附录：参与调查者信息统计1、性别(图)参与调查者性别统计2、年龄2010年中国IT消费产品卖场渠道调查报告互联网消费调研中心17(