电话营销培训ppt课件

电话销售实战技能训练传众-任洪伟————无畏无惧不卑不亢灵活运用操之在我1电话营销是基础电话+面谈+逼单+签单+收款+客户维护才是整体的销售流程电话营销是基础2磨刀不误砍柴工——电话销售的准备工作电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。但是营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工作。31心态调整，增强自信快乐的工作才是做好工作的关键你是否真的喜欢这个工作，你是否爱这个工作？42完美动听的声音、语调除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么，如何让声音更有魅力呢？把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改正。声音检查的要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳动听、表达是否准确明白等等。53完善语音的方法要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情，但也并非无路可循。“1，4，2”呼吸法1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒，每次做3分钟。“狗喘气”法顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。（需要坚持练习，只有坚持才有效果！）64语速、语调要与对方恰当地配合打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远，就会给沟通带来困难。语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。75战胜与销售有关的一切恐惧心理战胜电话销售时的恐惧心理，与击碎巨石的道理其实是一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，坚持就是胜利。坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切恐惧心理。抱着帮助他人成长的态度能有效地减轻恐惧感。客户拒绝的原因可能是不太了解具体情况，或是销售人员推介的角度不够好要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比这次通得更好。86确定明确的目标成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道距离目标有多远，怎样才能达到目标一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额多少建立长期和短期的目标，定期进行检查修订目标需要细化97掌握产品的利益和特征例如：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您的肌肤在四周的时间内变白。”“这是新开发的负离子电视，能切实有效地避免近视。”“含纯天然的美白成分和负离子电视”就是该种产品区别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视”就是该产品能为客户带来的实际利益。作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利益，而不是产品具有什么样的特征。（产品价值）108充分了解客户的信息知己知彼才能百战百胜通过网络查询，通过其他销售人员了解。通过报刊、杂志上的行业信息了解。通过客户的同事、秘书以及家人了解119好记性不如烂笔头没有任何记录:打完第五个电话之后，就已经记不清第一个电话的内容，更不可能记清楚客户的特殊要求姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务客户提出了什么异议，有什么特殊要求下次联系时间以及重点是什么等等1210良好的工作习惯当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息，以便能快速及时地找到答案部门内部的密切配合非常关键部门之间的密切配合也非常关键5W1H技巧135W1H技巧5W是指：When（什么时候）、Who（谁）、What（什么事）、Where（在哪里）、Why（为什么）；(我要在什么时候在什么地点和谁谈了什么事？）1H是指：How（怎样进行）在打电话之前，要事先确定此次打电话的目的：推销产品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等。至少准备三套应对方案。14有效地接打电话的六个要点要点一：电话旁边准备好备忘录和笔要点二：接电话的姿势要正确要点三：记下交谈中所有必要的信息要点四：将常用电话号码制成表格贴于电话旁边要点五：传达日期、时间一定要再次进行确认要点六：如果对方不在，请留下易于理解的信息15电话诉衷情——成功的产品推介电话推介的开场白产品推介的内容成功约见161开场白的三个步骤①要有底气有兴奋度郑重其事地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象②采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助③为了给客户提供尽可能多的实际益处，需要认真地询问客户的需求(反问-抛砖引玉)172开场白的两个不要一是拿起电话就推销,二是张口就谈价格拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没有享受到服务，更像是在菜市场上讨价还价一样，这势必会引起客户的不愉快18参考阅读以下对话，分析该销售人员的推销技巧您好，我是XXX公司的XXX，您应该是XX总吧，因为我了解到您公司是做XXX的，刚好呢，我们公司也跟很多您的同行服务过，比如说；XXXXXX，使用效果也挺不错，所以今天就很冒味的跟您打这样的电话/我们是传众公司的是专门为像您这样的公司提供XXXX193开场白的内容除了遵循电话开场白的三个步骤避免拿起电话就推销以及张口就谈价格一名优秀的电话营销人员，设计开场白的惟一目的，就是很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话。20产品推介的内容1推介的内容2设计好问题3介绍产品各种实际益处的表达方式211推介的内容不推介产品，客户则不会了解产品，更不了解优秀的服务,这就牵涉到推介的技巧要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋声，而不是单纯地仅让他看到香肠推介一般都涉及了解客户目前的情况；了解客户可能存在的不满；能暗示和牵连到问题所在；客户到底有什么样的真正需求。222设计好问题提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信息，就越有助于判断客户是否是最终客户“剥洋葱”，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需要的信息——客户需求233介绍产品各种实际益处的表达方式提前设计介绍产品益处的表达方式,避免遗漏对比介绍(竞争对手\同类型产品)举例介绍(客户案例,特别是同行业的案例)反问介绍亲身体验,现身说法:感受客户反馈信息24成功约见电话推介产品之后，一般都会希望给予客户更详尽的产品资料，通常可以通过约见客户来达到该目的约见即等于电话营销的成功25不打不成交——如何处理顾客的异议没有异议客户永远不可能买你推介的产品若因为客户的异议半途而废，会白白地丧失机会261客户异议的涵义客户异议：是指在销售过程中，客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝。个人异议:个人需求与购买时间产品异议:价格、效果、使用、服务272正确对待客户的异议顾客的异议价值①客户异议是你能够判断客户的需要②客户异议可以使你判断客户接受程度③客户异议中包含大量信息顾客异议成因一、客户方面二、销售人员方面1、拒绝改变或者未发现需求1、销售人员自身形象的原因2、市场预算不足2、推销人员夸大事实或不正确描述3、希望得到更好的销售条件3、推销人员使用过多专业术语4、客户已有自己合适的选择4、没有找到客户的真实需求5、其他偶然因素5、推销品不能满足需要28职业规划1.选择电话营销这种工作，你会害怕处理异议的这种感觉吗？2.你准备如何克服这种感觉的呢？3.选择这份职业：拒绝、冷眼、谩骂、枯燥。你做好准备了吗？？？？？？？29处理客户异议的六种方法在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进行处理首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议其次处理客户异议的方法有六种301第一招：借力打力借力打力原本是打太极拳的秘诀在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由举例:把梳子卖给和尚说服和尚方法就是典型的借力打力，反客为主，让对方陷入自己的陷阱。尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害312第二招：化整为零专门针对价格异议的一招化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了(功能，时限）323第三招：平衡法平衡法，是指当顾客提出异议时，可以在其他地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。(效果，案例）要对产品价值作到充分理解334第四招：给客户提建议客户提建议是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议学会使用:“是的……如果……”客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题345第五招：巧问为什么当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率357第六招:化整为零2对处理价格异议非常有效降价:步步为营,化整为零步步为营:请示+小幅度权限化整为零:降价幅度严禁太大36我为订单狂——有效成交的技巧识别客户的购买信号学会倾听把握成交的适当时机掌握有效成交的技巧37识别客户的购买信号由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表情，该如何去识别客户呢？要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号。如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的机会。381购买信号一：询问产品的细节客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是不会浪费时间询问产品的细节的。392购买信号二：询问价格客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不会浪费时间询问产品价格的。403购买信号三：询问售后服务客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次发出购买的信号。客户只有真心要买产品时，才会关心产品的售后服务。414购买信号四：询问付款的细节当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时，说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机。作为一名电话销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成功的希望也就相应地越大42学会倾听全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键倾听的技巧很多，大致包括七种431技巧一：充满耐心电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语。打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的轻视，或表明没有耐心听完客户的意见。只有当需要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请原谅，……”之类的开头语提出异议。442技巧二:善用停顿的技巧停顿一下再回答客户的问题通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象。通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信息。453技巧三：运用插入语运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重，而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈，这样才能更好地进行交流464技巧四：不要臆测客户的谈话不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方说的话都是真的，以坦率的心态展开对话让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖475技巧五：听其词，会其意努力理解客户谈话的内涵，要听懂客户的话将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集中在孤立的语句上486技巧六：不要匆忙地下结论切记：不要匆忙地下结论尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观、合乎实际的结论。497技巧七：提问学会“抛砖引玉”可以获得更多客户信息可以使沟通更顺畅可以有效处理各种异疑