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对于商界人士来讲，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的工具，而且也是商务人员所在单位或个人形象的一个载体。所谓电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。电话形象三要素：时间和空间的选择、通话的态度、通话的内容•接通电话：•当你一接通电话时，你会：•A马上有礼貌地说：你是谁•B猜猜我是谁•C喂，是我•D你好，我是小明，请问小红在吗？•电话习惯：•打电话时，你会：•A一边通电话一边吃东西•B在音响或电视机旁边讲电话•C面带微笑讲电话，声音适中•D一边讲电话一边做记录•拔错号码：•当你拔了错号码，你会：•A一声不吭把电话挂掉•B对不起，我一定是拔错号码了，你的电话是1111111吗•C啊，不好意思打错了需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等的时候，都有必要利用一下电话。而毫无意义、毫无内容的“没话找话”式的电话，最好不要打。1．这个电话该不该打公务电话最好在早晨上班的时候打。此时人们的头脑最清醒,办事效率最高;最好避开临下班前十分钟。2．这个电话应当何时去打打私人电话要避开对方用餐或休息时间。•私人电话就是在家里打的•办公电话是在办公室打的•还有不要在一些公众场合打，如会议中心，影剧院等3．空间的选择除非万不得已，打公务电话的时间不应超过三分钟。4．电话的内容准备“通话三分钟原则”为了节约时间，在拨电话前要打好腹稿。拨通电话后，如果对方正忙，则应另约时间交谈。打电话时，要求言简意赅；声音清晰、柔和；语速适中；语气亲切、自然。打电话时，嘴部与话筒之间应保持3厘米左右的距离。打电话时，要把最重要的事放前面公司总机或者部门电话一般报单位名称专用电话报姓名国际交往一般要报三要素，单位、部门、姓名打电话时，要自我介绍打电话时所用的规范的“前言”有两种：第一种适用于正式的商务交往，要求礼貌用语并把双方的单位、职衔、姓名“一同道来”。其标准的“模式”是，“您好!我是江南化工进出口公司营销部副经理王琳琳，我要找市出入境检验检疫局稽查处处长李强先生。”第二种适用于一般性的人际交往，在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是，“您好!我是于莉，请找一下谢亦非行吗？”打电话从礼仪上来讲，你打给别人时还有两个点比较重要第一，怎样暗示对方终止通话第二，谁先挂断电话地位高者先挂谁先打谁先挂被求的人先挂在通话时，若电话中断，按礼节应由打电话者再拨一次。拨通以后，须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴挂断的。一旦自己拨错了电话，切记要对无端被打扰的对方道歉，老老实实地说声“对不起”，不要连个“回音”都不给就把电话挂了。当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”或是“早安”、“晚安”。挂断电话时，应双手轻放，不要末了再给对方的听觉以“致命一击”。商界人士在接听电话时，须专心致志，彬彬有礼。1．注意自己的态度与表情商务人员应该微笑着接听电话，声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。商界人士在接听电话时，须专心致志，彬彬有礼。1．注意自己的态度与表情声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语：“你好，XX经销”。应有“我代表公司、代表XX经销店形象”的意识如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。强调铃响不过三声2．注意自己的语言和语气①以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它最为正式。例如．“您好!康奇汽车公司销售部田力，请讲。”自我介绍常见的有3种形式：三句话不能少：你好，自我介绍，然后说再见2．注意自己的语言和语气②以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。例如，“您好!京南公司广告部，请讲。”或者“您好!人事部。请讲。”后一种形式，主要适用于由总机接转的电话。常见的有3种形式：2．注意自己的语言和语气③以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如，“您好!郝丽萍，请讲。”常见的有3种形式：多听少言，勿抢答，并常说：「请」、「谢谢」、「对不起」、「抱歉」、「我能为您服务吗?」、「是」、「我了解」等。善用「是的」「对」等来回应客户的谈话，让客户感觉您重视他的谈话。在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”或“有什么事”。！万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家。如有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。！遇到拨错了电话怎么办第一句话要说明，先生你好，电话您拨错了，第二句话要把我们单位电话重复一下，让对方验证不是骗他，第三句话要问，您需要帮助吗？3．注意给予对方以同等的待遇，一视同仁在接听外来电话时，应当给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度容易为自己赢得朋友。在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，而且此刻的确不宜与其深谈，可向其略微说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，届时由自己主动打电话过去。若对方是长途的话，尤其注意别让对方再打过来。约好了时间，必须牢记并遵守。在下次通话时，还要再次向对方致以歉意。3．注意给予对方以同等的待遇，一视同仁3．注意给予对方以同等的待遇，一视同仁遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，应当说得委婉、含蓄，不要让对方难堪。例如，不宜说：“你说完了没有?我还有别的事情呢。”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了。…‘真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络。”4．代接电话时的态度有可能亲自接的电话，就不要麻烦别人。商务往来比较多的人，可请秘书代为处理电话，也可在本人不在时使用录音电话。需要用录音装置时，则必须使自己预留的录音友好、谦恭。通常，预留的录音应为：“您好，这里是××公司××部。本部门工作人员现在因公外出，请您在信号声音响过之后留言，或者留下您的姓名与电话号码。我们将尽快与您联络。谢谢，再见。”4．代接电话时的态度代接电话时，被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者“请稍候”，然后立即转交电话，不要恶作剧或抱着不信任的态度，先对对方“调查研究”一番，尤其是不允许将这类通话扩音出来。4．代接电话时的态度被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找，不要懒于行动．连这点“举手之劳”都不愿意做，而蒙骗对方说“人不在”或是大喊大叫“某人找某某人”，闹得“世人皆知”，让他人的隐私“公开化”。4．代接电话时的态度倘若被找的人不在，应在接电话之初立即相告，并可以适当地表示自己可以“代为转告”的意思。不过，应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”，省得让打电话者疑心他要找的人正在旁边，可就是不想搭理他。4．代接电话时的态度上班时间打来的电话一般都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，而应做好电话记录。永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的表现。电话记录牢记5W1H原则：when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录应简洁又完备。代接电话时，若对方有留言，应当当场笔录下来。之后，还应再次复述一次，以免有误，并做到及时传达。我想请问，你现在在上班，你正在接一个电话，这个电话很重要，另外一个电话你看了一下来电显示号码，也挺重要的，现在有外人在场，我想请问你接还是不接？通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“对不起，这会儿我正有事，不能多说，等会儿我打给你”。5、挂电话的礼仪结束电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般是地位高者先挂，上级先挂，长辈先挂。挂断电话时，要轻轻地放下听筒。5、挂电话的礼仪㈠手机通话礼仪㈡手机短信礼仪㈢手机使用的基本礼仪如打手机给客户时，应先询问对方是否方便接电话，避免造成客户不便。手机收讯不清楚时，应立即寻找可清楚通话之电话回拨。㈠手机通话礼仪㈠手机通话礼仪在听到手机铃声时应当及时与对方联络。若因开会、洽谈、听课等原因不能与对方联系，等活动结束后应该立即回电话进行联络，以充分体现对别人的尊重。㈡手机短信礼仪手机短信的内容应该重文明，讲礼貌。不要编辑或转发不文明、不健康、恶作剧的短信。我们经常会收到一些恶意短信，它以善事作为幌子，引诱善良单纯的人上钩；以恶毒的诅咒作为杀手锏，逼迫犹豫不决的人就范，最终达到自己赢利的目的㈡手机短信礼仪上班、听课时间不要没完没了地发短信，干扰对方的工作和学习。如果与人约好参加某个会议或活动，恐怕对方忘记，最好事先再提醒一下，这时适宜用短信。短信提醒时语气应当委婉，不可生硬。㈡手机短信礼仪祝福短信不要有过多往来回合。接到短信祝福，不回复是不礼貌的；一般是回复之后，或接到对方对这条短信的回复后就此打住。手机不过是通讯工具，不能视之为值得炫耀的装饰品。应当将其放置在适当之处。按照惯例，外出之际随身携带手机的最佳位置，一是公文包里；二是上衣口袋内。1．放置到位㈢手机使用的基本礼仪商务礼仪规定，在公共场所活动时，商务人员尽量不要使用手机。当其处于待机状态时，应使之静音或转为振动。切勿旁若无人地大声喧哗。2．遵守公德公共场所乃是公有、共享之处，最得体的做法是人人都要自觉地保持肃静。㈢手机使用的基本礼仪在工作岗位上，亦应注意不使自己的手机使用有碍于工作、有碍于别人。商界人士在写字间里办公时，尽量不要让手机大呼小叫。尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式、活动时，必须要自觉地提前采取措施，让手机处于静音或振动状态。㈢手机使用的基本礼仪2．遵守公德使用手机时要重视私密。一般而言，手机号码不宜随便告之于不了解底细的人。也不应当随便打探他人的手机号码，更不应当不负责任地将别人的手机号码转告他人或是对外界广而告之。3．重视私密同样，不宜随意借用别人的手机！㈢手机使用的基本礼仪使用手机时，对于有关的安全事项绝对不可马虎大意。在任何时候，都切不可在使用时有碍自己或他人的安全。按照常规，在驾驶车辆时，不宜忙里偷闲，同时使用予手机通话。弄不好的话，极有可能导致交通事故。4．注意安全㈢手机使用的基本礼仪乘坐飞机时，必须自觉地关闭随身携带的手机，避免干扰飞机的导航系统。在加油站或是医院里停留期间，也不准开启手机，否则就有可能酿成火灾或影响医疗仪器设备的正常使用。此外，在一切标有文字或图示禁用手机的地方，均须遵守规定！㈢手机使用的基本礼仪4．注意安全在办公室和一些严肃的场合，不合适的铃声不断响起的话，对周围的人是一种干扰。现在很多公司都租用写字楼作为办公室，几十人在同一工作平台区工作，一些同志把手机铃声设置得又怪异又吵闹，当周围的人陷入沉思或者专心工作时，猛然铃声大作，干扰正常工作。5．个性化铃声应注意使用场合㈢手机使用的基本礼仪