14、政府公关与危机管理

政府公关与危机管理第一部分、公关关系的定义和定位公共关系的定义一、公共关系受环境、价值等多个要素的影响，最核心的要素为主体、客体、手段三个层面。1、主体公共关系尽管具有互利性，但关系的建立和维护总是需要由价值需求的一方主动发起、主动传递公共关系信息的一方称为主体。2、客体相对主体而言、客体是指感应公共关系信息或对公共关系信息作出回应的关系者。3、手段公共关系需要借助沟通、传播、协调、引导、交流、互动等手段来嫁接与调和，以使主体与客体之间达成价值共识或情感共鸣。这就是手段的链接公关二、公共关系的行式和方式公共关系的主体因价值需求而相互联系，相互影响的相关个人及社会团体，是具有广泛性、独立性、同一性、动悉性、多样性、相关性。1、广泛性公关不是单一个体，相对一个主体而言，包括所有与之相关联的内外公众环境，涉及社会各个领域和阶层。2、独立性公关不是一个单一体，它通常是由若干个分散的单位，各个单位都具有独立的特点，针对不同特点的公关。公关主体需要找到公众共鸣的利益点，促进双方情趣相投。3、同一性公关尽管具有独立性的特点，但并不同一盘散沙，各个公关可根据共同需求、共同利益、共同志向、共同背景等共性特点划分不同类别的公众。4、动悉性社会是一个开放系统，处于不断变化之中，公众是社会主体，随着客观环境变化、公众的性质、数量、利益点、关系范围、态度，行为也会不断变化，因此公关主体应以发展的眼光来认识自己的公关客体。5、多样性公共关系是一个复杂体，从而导致公关形式的多样性，公众的多样性，决定了公共关系建立、维护与手段等要素的多样性。6、相关性社会是一个大集体，公众不是绝对独立的，它是相对不同的关系主体而存在，找到公众的共鸣点，有效确立关系目标，选择具有普遍影响力的关系手段。公共关系的定位一、首先：A、学会做人B、学会说话C、学会办事二、需要有丰富的社会阅历和经验、社会学、心理学、哲学、管理行为学、公共关系学、沟通技巧等；要有敏锐的观察能力、投其所好、赞扬对方、尊重对方、赢得对方好感。三、公关分类：1、常态性公关2、危机公关公共关系的地位是指公共关系在社会生活中所处的位置。是由公共关系本身的属性和职能决定的。不管人们是否意识到，公共关系在社会的运转中，都拥有自己的位置。●常态公关常态公关是为了危机而准备，不能有事有人，无事无人公关时要分对象，必须背靠背。在对政府部门的消防、卫生、文化、工商、税务、环保、城管、交管、劳动、公安、污排、水、电、煤等都要考虑进去，一个都不能少，但也不能串。●危机公关危机公关是指应对危机的有关机制，危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。第二部分、危机管理1.什么是危机？危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。一、什么是危机管理？2、什么是危机管理？1)定义：是指组织或个人通过危机监测、预控、决策和处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。2)性质：危机管理是社会管理的重要组成部分，它不仅是由政府行使的管理的职能，而且是包括机关、学校、部队、企事业单位、社会团体等所有社会组织的职责。3)意义：危机的本质具有二重性，危险总是与机会并存，而且二者是可以相互转换的，所谓“福兮祸所伏，祸兮福所依”，危机是恶化与转化的分水岭，也就是说危机是可以预防和控制的。这也是需要进行危机管理的意义之所在。4)主要解决三个问题：•为什么人为造成的危机会发生•什么样的步骤以及方法可以避免危机的发生•一旦发生危机，如何控制危机的发展和消除危机二、危机管理的原则1.事先预测原则2.迅速反应原则3.尊重事实原则4.承担责任原则5.坦诚沟通原则6.灵活变通原则1.事先预测•“防火”胜于“灭火”，对于任何组织和个人，最大程度减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生。•因此，管理者们应该树立未雨绸缪的意识，及早发现危机的端倪，防范未然。在危机应对中通过科学分析做出事前预测和判断，从而将事件控制在酝酿、萌芽状态，在不被人察觉中将危机化解。•危机应对的预见性原则首先体现在组织必须对可能发生危机的各个领域和环节做出事先预测和分析，制定全面、可行的危机预案和计划，将危机消灭在产生前。案例一：911事件2001年9月11日，两家被劫持的美国航空公司飞机撞毁了纽约世贸大楼，而各大世界知名金融公司均落户于此。如果不是各大金融公司为应付千年虫而备案了客户数据库，他们将损失大量重要金融数据以及客户资料。•危机预测原则还体现为危机事件发展前期决策者对态势的把握。在危机发展初期组织决策者必须要能够准确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应，从而将危机控制在萌芽期，避免危机的进一步扩大。这是危机管理的次一层境界。2.迅速反应案例一：2003年春季SARS重温整个SARS事件过程，可以清晰地发现政府在SARS事件中的反应速度对危机应对的巨大影响。2003年4月前，由于没能及时对事件做出迅速反应和及时公布信息，SARS疫情迅猛传播、肆孽中国大地，社会经济遭受巨大损失。4月后，随着中央做出果断决策和行动，全国抗击非典局势迅速好转，SARS疫情得到控制并取得最终胜利。案例二：汶川地震汶川地震给人民群众的生命和财产带来了巨大的损失国务院总理温家宝第一时间赶赴救灾现场部队迅速反应，开赴灾区救援社会各界行动起来，支援抗震救灾无论与上述哪个国家相比，此次中国四川大地震所遭遇的困难都更大，然而中国政府的反应速度之快令世界吃惊：•5月12日，汶川地震发生后1小时22分钟，解放军总参谋部启动应急预案；•两个半小时后，国务院总理温家宝赶赴灾区；•4小时后，2900名武警官兵抵达灾区；•5小时后，部队先遣指挥组已经进驻灾区。美国，2005年的“卡特里娜”飓风•2005年8月29日，“卡特里娜”飓风登陆5小时后，美国联邦紧急救援局要求派遣1000名救援人员“在两天内”赶赴灾区；•36小时后，白宫救援指挥部成立，决定“在第二天开展工作”；•两天后，布什决定中止度假；•3天后，6500名国民警卫队奉命赶到灾区新奥尔良。日本，1995年的阪神大地震•震中灾民在大震发生后整整一个白天都没等来救援的自卫队。•政府派遣的其他地方自卫队过了3天才赶到灾区中心。•由于通讯不畅又没有事前预案，地震发生后当地政府一片混乱，没有及时向总部汇报灾情。•日本首相下令驻扎在其他地方的自卫队和消防队增援神户的时机太晚，结果，这些队伍向灾区开进途中，震中周围地区已因道路破坏和失去秩序形成了严重的交通阻塞，各路救灾队伍被堵在外围。各界评论•英国广播公司：中国政府各级部门反应迅速，解放军在救灾中提供了有效支持。•美国《基督教科学箴言报》：在灾害救助方面，“中国比过去做得更好了，比其他发展中国家也做得要好”。•德国灾害防助中心专家克里斯诺尔：到目前为止，北京比日本在阪神大地震和美国在‘卡特里娜’飓风中的表现都要好”，他给出“95分”，不足的5分是因为中国在预防灾害上的经验不足。3.尊重事实案例一：锦湖轮胎事件•2011年央视3·15节目上曝光了锦湖轮胎在轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题。为了保证轮胎品质，锦湖轮胎制定了严格的作业标准，然而在制造过程中，却大量添加返炼胶，标准规定的是一套，而实际操作的却是另一套。•被曝光后第二天，锦湖轮胎“拒不认错”，表示其用于轮胎生产的“返炼胶”并非次品，不存在质量问题，立即引来广泛质疑。面对铺天盖地的指责，锦湖轮胎终于向国家质检总局递交召回公告。但这份被称为“千呼万唤始出来”的召回公告，因诸多细节而再次引起轩然大波，目前仍备受质疑。从危机公关角度看，这是次失败的公关。4.承担责任原则案例一：三株药业的兴衰•三株曾经创造了中国保健品行业史上年销售额80亿的辉煌纪录，该纪录至今无人能及。但是，由于三株在危机事件管理中一味强调自身利益、逃避应负责任、忽略公众感情和徐消费者权益的态度和行为，直接引发了三株帝国的迅速崩溃。•创造中国保健品奇迹的三株公司，在危机应对中的表现却极其不成熟：就事论事，陷于局部谁是谁非，与消费者争论不休却忽视危机公关。最终三株为其忽视公众利益、不愿主动承担责任而付出巨大代价。案例二：克林顿绯闻事件1998年，克林顿与白宫实习生莱温斯基传出绯闻，该绯闻案成为克林顿上台执政后最大的一场政治危机。而克林顿采取的态度就是，坚决否认，而且是重复的坚决否认。当证据摆在眼前无可抵赖时，克林顿得到的是一片抨击声，遭到弹劾。案例三：双汇瘦肉精门•2011年3月15日，央视新闻频道播出3·15特别行动《“健美猪”真相》。报道指出，喂有瘦肉精的生猪涉嫌流入济源双汇食品有限公司。•面对这一危机，双汇集团高层连夜召开专题会议，第二天早上就在官网上发表声明，向消费者道歉，并责令济源公司停产整顿。并在第三天再发声明，收回在市场上流通的产品，对相关予以免职处分；从3月16日起，对生猪屠宰实施“瘦肉精”在线逐头检验。•从危机处理的速度和责任承担上来看，双汇要比315同时曝光的锦湖轮胎更及时和主动。案例三：双汇瘦肉精门•但双汇在3月31日又搞了一个“万人道歉大会”，是这次危机公关的一大败笔。出现类似危机时，企业应该相对低调，重点是如何整改、获得消费者的谅解。过于高调，等于再次提醒对方“我刚刚伤害了你”。而且这次万人道歉大会，并没有邀请一个消费者代表，与会对象主要是双汇集团中层以上代表，供应商、销售商代表，漯河当地的工商、卫生、畜牧等相关单位的主管负责人，双汇集团的30多家投资代表，30多家国内媒体记者，还有建行、中行、汇丰等国内外的23家银行的相关人士，名义上是对消费者道歉，到底是公谁的关呢？案例一：达芬奇事件2011年7月10日，央视《每周质量报告》节目曝光，家具高端品牌达芬奇公司销售的天价卡布丽缇家具，并不像宣称的那样为100%意大利生产，而是由东莞长丰家具公司加工生产；所使用的原料并非意大利名贵木材，而是高分子树脂材料、大芯板和密度板。为应对这一重大危机事件，达芬奇家居在7月13日召开了媒体新闻发布会。然而，达芬奇家居总经理潘庄秀华在面对媒体的质疑时，却始终避而不答，竟然一个劲地诉说自己的创业史，这样的新闻发布会无疑是一个极其失败的危机公关。•5.坦诚沟通面对质量问题、假洋鬼子、产地造假、保税区一日游，媒体给达芬奇家居的四宗罪，达芬奇家居在8月3日晚，发来《致媒体朋友的沟通信》中，坚称其所售意大利家具为原装进口，不接受无条件退货要求；甚至声称，目前没有任何执法部门认定它存在造假行为；强调媒体报道都以“造假”为预设前提，他们无法接受。如此百般抵赖的危机处理方式，只会让危机雪上加霜。案例二：创维黄宏生事件在2004年11月爆发的香港创维数码董事局主席黄宏生被拘捕的危机面前，创维管理层表现出难得的冷静沉着，积极展开危机公关，与多方进行坦诚沟通，令创维安然渡过企业历史上最严峻的一次危机，被多家媒体赞誉为2005年度中国企业公关最佳案例。创维在黄宏生事件中的危机沟通公关方面，亮点频现：•迅速反应公布危机信息•四大家电连锁巨头声援•八大彩管企业做出承诺•金融机构表态支持•政府高层出面力挺•市场表现胜于雄辩借助于危机事件中的坦诚沟通和积极公关，在危机时刻，创维获得了从经销商到供应商，从金融机构到政府部门的一致支持，有效避免了其他企业在危机事件中遭遇经销商、供应商和投资者联合发难逼债崩盘的悲惨局面。创维在黄宏生事件中与各利益相关者的精彩公关，堪称中国企业危机沟通的典范。6.灵活多变案例：肯德基“苏丹红”事件•作为一个国际化品牌，肯德基在公众中具有极高的知名度，所以任何关于它的负面性新闻都往往会吸引大批媒体炒作。“苏丹红”事件的危机应对有任何闪失，都可能令肯德基遭遇巨大经济损失甚至是致命的打击。•但纵观整个危机应对过程，肯德基表现出异常成熟的危机管理机制和高超的危机公关能力。特别是在危机爆发后能够沉着冷静、审时度势，及时将媒体和公众的目光从肯德基问题产品