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网络舆情研判与危机应对一、几个基本概念1、舆论——公众对共同关心而又有争议的问题所持的大体一致的意见。是多数人对于某一种事件有效的公共意见。舆论者，多数人之意见结合而成者也。夫所谓多数者，非谓类同附和、纷然为一哄之市也。——《国风报》：《立宪政治与舆论》英国思想家托马斯•霍布斯在1651年最早使用了“舆论”一词（PubilcOpinion），意思就是公共意见。舆论就是人们在讨论中带有“决议”性质的一致意见，发挥劝说和劝阻的作用。“是强压给他人的意见”，因此要“更注意人们的公众情绪与舆论”。2、舆论的特点A、舆论是个人意见的集合，也是社会公共的意见；所以舆论有社会的力量，有客观的存在。B、舆论是合理的判断，也是感情的表现，所以有时合理，也有时不合理。C、舆论是多数人的意见，不过有时为少数人所操纵。3、舆论与危机形成危机形成支配行动：群情激昂，出现聚众行为；行为舆论向骚乱“疯狂的舆论”转化。风险形成公开争论：从室语走向公开议论危机萌芽个人意见：由社会默走向室语社会反应：争议加剧强烈，强烈社会情绪的出现，争议加剧4、舆情——舆论所反映的社会倾向舆情研究的重点就是公众对社会形势或社会问题的态度。他们的认识、理解以及可能采取的行动，最终都会在态度中反映出来。荀子：君者，舟也；庶人者，水也。水则载舟，水则覆舟。态度：人们对外部事物的基本评价方式、思维模式和情感倾向的总称。“一种既定的心智状态，它通过对经验的组织，在个人对所有与之相关的对象和情境的反应中发挥一种直接而有力的影响。”——[美]心理学大师奥尔波特5、研究舆情是有效宣传的基础人以群分以各种需要而合群,具有最低限度的社会结构。小群体——以情感或共同信念为基础的关系特别紧密的一群人结合成的奖的资源，并排除其他人的利益的次级团体。群体舆论的发源地，又是各种舆论的积极参与者，构成社会舆论的细胞。固定舆论群——在一定团体中工作、学习、生活的人，可能自由、长期结合在一起谈论自己对社会或某些事件、人物的看法，形成一致意见的舆论群。自由舆论群——陌生场合，不相识的人群对突发事件引发的意识冲击，随意发表意见，形成随机舆论群，产生随机性群体舆论。这些选择大量存在于“小趋势”——只涉及到百分之一的人口，但正在有力地影响着我们社会的那些小的、雷达都测不到的力量——之中。在今天的大众社会，只要让百分之一的人真心作出与主流人群相反的选择，就足以形成一次能够改变世界的运动。星巴克经济战胜福特经济，在某种意义上说，就是个性张扬的结果。——【美】马克佩恩、E金尼扎莱特：《小趋势，决定未来大变革的潜藏力量》二、网络媒体对舆论工作提出了新课题互联网是思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，每个人都有可能成为信息渠道和意见表达的主体，符合法律，每个人都可以自由表达意愿、建言献策。1、传统媒体遇到了强劲对手，网络媒体的发展完全超出了人们的保守预计中国网民人数增长情况2005-061亿2005-121.1亿2006-061.3亿2006-121.4亿2007-061.6亿2007-122.1亿2008-062.5亿2008-123亿2009-123.8亿2010-124.57亿2010年新增网民7330万人2、数字技术使信息传递发生革命性变化：A、传播手段综合性——既有文字传播，更多是文字、图片以及动态图象相结合，多媒体，超文本；B、编辑方式非线性——在网络平台上根据需要随时插入或删除、调整任何内容；链接是其主要代表。刷新迅速，即时性传播；C、传播方式交互性——受众从被动接收信息变为主动、交互接收；是受者也是传者；传播不再是专业人士的专利；我说你听不再是宣传工作的定律。D、传播空间全球化——突破了传统媒体的空间与时间局限，真正实现了全方位传播；促进了内容与传播领域扩大。E、传播时效即时性——第一时间优势已不属于传统媒体，可以在真正意义上实现现场直播与即时传递。F、传播效能多元性——文本、视听、搜索、购物等。2010年——网络购物用户增长48．6％，是用户增长最快的应用，网上支付用户增长45．8％网上银行用户增长48．2％两者远远超过其他类网络应用。微博信息需求的精准性和时效性的优势能有效提升用户粘性，成为各家门户网站争夺的重点。3、不要忽视手机的潜在功能A、最能实现点对点传播（定向、分众传播）的手段B、具有随时、随地、随手使用的特点C、I-phone、至2010年底，中国手机用户已超过8亿人，使用手机上网的网民达3.03亿，占网民的66.2%。而2000年初，全球手机用户仅5亿，网民才2.5亿。据国际电信联盟秘书长说，全球网民数为20.8亿，手机用户数量已达52.8亿。iPhone把移动电话、可触摸宽屏iPod以及具有桌面级电子邮件、网页浏览、搜索和地图功能的突破性因特网通信设备这三种产品完美地融为一体。iPad介于iphone和笔记本电脑之间，通体只有四个按键，与iPhone布局一样，提供浏览互联网、收发电子邮件、观看电子书、播放音频或视频等功能。4、要高度重视宣传形势和手段的新变化2008年8月，胡锦涛同志视察人民网时指出：政府非常关注网友们提出的一些建议、意见，并将互联网视为了解民情、汇聚民智的重要渠道。温家宝总理在中国政府网与网民交流时说：应该说是网民们帮助了我，知屋漏者在宇下，知政失者在草野。我们现在有4亿多网民，他们代表社会的一个很大的群体，而且也包含着社会的各个方面，倾听网民们的意见，开创了网络问政的新风。5、建立网络新闻发言人制度2009年9月1日，贵阳市政府召开新闻发布会,宣布正式启动市政府系统网络新闻发言人工作。这是全国首家以政府名义推出的网络新闻发言人制度。9月18日,广东省委办公厅公布了设立全省首批“网络发言人”的15个省直单位。2009年12月6日南京市政府一口气推出了90个部门的网络发言人,覆盖42个政府工作部门、16个市政府直属单位、9个重要部门、13个区县。我国各地各级政府都开设了网友留言办理机制：2008年7月，人民网“地方领导留言板”改版后，为全国除台湾地区外的31个省、自治区、直辖市及港、澳两个特别行政区上千位各地各级“一把手”开通了专属留言板。截至目前，全国已有山西、云南、河南、安徽、天津等14省、区、市以“红头文件”的形式建立起回复办理人民网《地方领导留言板》留言的固定工作机制。此外，湖南、山东、湖北等省份也在积极推进此项工作。大连市委办公厅、大连市人民政府办公厅制定下发了《关于做好人民网网民留言办理工作的暂行规定》，要求网民留言提出的一般问题要在10个工作日内办结，疑难问题要在30个工作日内办结。承办单位对网民留言处理不及时、不认真的，要予以通报批评；造成严重影响的，要予以问责。最近推出“直通中南海——中央领导人和中央机构留言板”栏目，网友可以在这个栏目上给中央政治局9位常委留言。截至10月13日中午，网民给胡锦涛总书记的留言达2200多条，给温家宝总理的留言达25000多条。中共中央政治局委员、中共上海市委书记俞正声回应人民网网友留言：“我认真阅读了人民网网友给我的留言，非常感谢各位网友对上海的关心和支持”，俞正声在回复中表示，“长期以来，上海市委对于广大网友的留言都非常关注，由市委办公厅定期汇总网络舆情关注的热点问题，及时编发相关领导和部门阅处。”市长您好!我年老体弱,很少下楼。而今世博会热火朝天，我却只能望洋兴叹。希望把上海世博会全过程，从开幕到闭幕各馆的内容摄录下来并制成DVD。这样，我们的子孙后代可以看到现今的风采，我也可以边喝茶边欣赏，真是老有所乐了。宛平路114号居民敬上2010.9.25尊敬的网友，您好！感谢您对上海世博会的关心，并提出了很好的建议。上海世博局联合中央新闻纪录电影制片厂和中央电视台，正在拍摄制作上海世博会的官方电影和官方纪录片。其中上海世博会官方电影将在世博会结束后公映，并在中央电视台播出；上海世博会官方纪录片共五集，将于今年11月1日在中央电视台开播，欢迎您收看或购买相关音像制品。再次感谢您对我们工作的关心和支持！上海世博会事务协调局2010-10-22居民：我本是农业户口，后来参加自学高考，取得大专文凭，办了农转非，可是毕业以后一直没找到工作，只好回家务农。现在村里没有我的户口，想想以后山没有了，田也没有，想申请一块宅基地盖房子都没有资格，这样日子也不能过了，生活没有保障。请问像我这样的情况，能不能办理非转农？要办哪些手续？公安局：感谢您对公安窗口业务的支持。您所咨询的问题，经查您的相关资料，您的户口不能非转农迁入原户籍地。因昨日窗口停电，未及时回复，还请您谅解。回复人：桂绍莺。电话：5554372。三、正视网络民主，正确对待“网络暴民”1、“网络暴民”概念的由来2006年6月3日，《纽约时报》发表文章：《OnlineThrongsImposeaStiemMoralityinChina》，对2006年某网友在《魔兽世界》官方网站发帖，指责妻子与名为“铜须”的玩家有染，被天涯、猫扑等网站转载，引发网民的集体声讨，查出了“铜须”的真实身份，将影响从网络世界引伸到了现实生活。《国际先驱论坛报》援引网友的话，发表了《暴民统治中国互联网：键盘作武器》的文章。后来，CCTV制作了一期节目，提出了“网络暴民”的概念，由此这一说法进入公众视野，也引起了专家、学者对“网络暴民”及民主的思考，也对宣传工作提出了新的课题。2、处理新闻危机必须“目中有人”a、网络技术成为群众参与民主政治的主要工具与手段，信息运动的增加会带来全民政治的局面。b、网络空间是21世纪现实空间的一个重要组成部分，每一台电脑前坐着的都是活生生的人。3、正确认识网络集群行为有学者提出，网络集群行为就是——网民群体围绕某一主题、基于不同目的，以网络聚集的方式制造社会舆论、促发社会行为的传通过程。它可以是自发的，也可以是受组织的，可能是有序、健康的，也可能是无不健康甚至是非法的。特点：速度快范围广，影响大。积极面：网络为在传统媒体中不容易握有话语权的社会公众提供了一个充分表达自己意见的平台，也为民主提供了有效空间。可以迅速、广泛地集中个人意见与个人心理，为集体行为、舆论发生提供新的可能空间。扩大了各种意见的充分交流，推动社会难题的解决。如“周老虎”事件。消极面：容易产生恶意制裁，侵犯个人隐私，发动群体围攻，在现实中造成被攻击者生活困境。私人议题容易演化成公众议题，受众容易“群体极化”，走向极端。个别情况下，还会被国际背景的敌对势力利用，引发不稳定因素。自1997年我国允许企业和个人接入互联网以来，网民的构成有了较大变化,上海的现状是：男性网民﹥女性网民4%单身被访者﹥已婚或鳏寡者51%有工作人群上网﹥无工作人群上网28%网民月收入﹥非网民月收入1687元网民媒体资源量﹥非网民媒体资源量3件网民用传统媒体﹥非网民用传统媒体0.5小时网民平均年龄﹤非网民平均年龄18岁网民在校读书﹥非网民在校读书4年四、认真研究网络舆情1、网络空间不是虚拟世界技术总是为人类开创着新的生活空间与交流平台口头语言书面语言数字语言口口相传固定密码即时传播扩大信息统一解码交互沟通延续信息批量传播小众送达知识私有机构控制人人参与2、每一台电脑屏幕前坐着的都是有血有肉有思想能行动的人，活生生的人——无论信息发布者还是接收者。虚拟：现实的另一种存在形态。因而虚拟民主是数字时代现实民主的另一种表现形态。网络空间是21世纪现实空间的一个重要组成部分，网络舆情是现实舆情的重要组成部分。3、研究网络舆情有利于推动民主建设信息运动的增加会带来全民政治的局面。网络技术成为群众参与民主政治的主要工具与手段，也改变了民主的技术手段。是有效宣传的关键五、正确处理网络环境下危机事件在社会变动剧烈的时代，正确处理危机是公务员的一项基本功。网络时代对应对危机提出了更高的要求。1、矛盾积累型——社会矛盾长期积累，能量达到爆发点所致，参与者情绪容易激化。危机传播特点：纵向层积，传播范围明确但控制难度大。“买不起房、看不起病、上不起学”被人们比喻成“新的三座大山”。对工薪阶层、农民阶层的生存状态和发展前景产生了广泛的不利影响。2、急速放大型——社