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PDCA循环在心胸急诊专科护理服务管理中的应用门急诊科：潘璐意万光明锐普PPT论坛chinakui转载：循环?PDCA循环分为四个阶段P(计划):从问题的定义到行动计划D(实施):实施行动计划C(检查):评估结果A(处理):标准化和进一步推广PDCA循环(PDCACycle)即“戴明环”(DemingCycle)是由美国质量管理专家戴明(W．E．Deming)提出的课题相关国内外研究现状•国外对PDCA研究起步早,经过多年的发展已有一套较完善的急诊护理体系锐普PPT论坛chinakui转载：课题相关国内外研究现状医院领导不重视护理人员少被动服务多见护士待遇低管理老化护理力量薄弱沟通能力差人才培训滞后如何应用PDCA有效提高急诊护理服务的发展国内PDCA研究停留在经验总结方面，缺少实验性和创新性研究，对护理领域中的特殊环节，薄弱环节的研究更是稀少选题意义及依据我院急诊量以每年15%-30%剧增，目前急诊科已成为“危重病人抢救中心”和“晚期肿瘤病人滞留中心”锐普PPT论坛chinakui转载：选题意义及依据急诊科作为医院的重要服务窗口，急诊护理工作质量是衡量医院整体水平的一个重要指标。现有的急诊护理服务流程已不能满足病人的需求研究的目标和任务研究目标本项目将PDCA循环管理方法应用于急诊护理服务管理中，以全面优化急诊护理服务流程、工作流程为切入点，有效提高我院急诊护理服务质量，缩短病人等候时间，提高急诊病人就医感受满意率及护士工作满意率为目标。引导我院急诊科护理管理工作步入标准化，规范化，制度化轨道。优化护理服务缩短病人等候时间提高病人满意率提高护士工作满意率CDPA研究方案的设计与方法研究方法成立QC小组PDCA循环管理法结合患者及工作的需求先后落实优化措施以病人满意率、护士满意率及病人等候时间为评价标准CDAP7巩固成果8处理遗留问题1找问题2找原因3确定目标4改进计划6检查5实施根据需求落实各项优化措施患者满意率护士满意率病人等候时间四个阶段八大步骤组长（2人）一人负责服务流程优化一人负责工作流程优化全体护士小组成员1.分析现状，找出存在的问题：现状调查：根据预实验结果（前期20份患者需求调查量表结果及我院急诊护士压力源调查），找到我院急诊目前存在的问题，PLAN1.分析现状，找出存在的问题2.分析产生问题的各种原因或影响因素3.找出影响的主要因素4.制定措施，提出行动计划找问题：护理工作量大，服务意识不够，留观病人的健康宣教未普及地方小，危重病人多，地铺多，输液病人无固定输液区域，环境差区域设置不合理，病人往返反复多护理流程不合理，工作效率低研究方法及内容PLAN1.分析现状，找出存在的问题2.分析产生问题的各种原因或影响因素3.找出影响的主要因素4.制定措施，提出行动计划2.分析产生问题的各种原因或影响因素3.找出影响的主要因素找原因：护理任务繁重，护理人员服务意识不强，带有负面情绪上班。宣教制度欠缺，部分护士专业知识不足，未能保证健康宣教质量急诊病区环境设施陈旧，布局不合理，已不能适应日益增长的急诊量急诊护理流程不完善，制度不健全，存在安全隐患。研究方法及内容PLAN1.分析现状，找出存在的问题2.分析产生问题的各种原因或影响因素3.找出影响的主要因素4.制定措施，提出行动计划4.制定措施，提出行动计划定计划：需要医院解决的问题，以书面的形式上报医院，充分开发领导层作用，优化布局，增加必要硬件设施，调整人员结构。增加服务培训，强化服务意识，缓解护士压力，注重健康教育，提高服务质量。补充完善各项急诊服务流程，制定护理服务标准制定检查方法研究方法及内容DO5.实施行动计划环境布局优化排班优化服务优化宣教优化输液流程优化转运流程优化大环套小环，小环保大环，互相促进，推动大循环研究方法及内容CHECK6.检查分析（分析数据）首先QC小组自查，每周开会，组长制定PDCA量表，评价本周PDCA落实情况，发现问题及时解决。护士长每2周考核、督导、检查执行效果,征求患者意见并反馈给组长。科护士长周查、月查、随机查，确保质量。每月发放满意度问卷调查患者满意率问卷：内容包括服务态度、服务流程、技术操作、病房环境、健康教育、护理差错、能否及时有效的解决问题等护士满意率问卷：召开护士座谈会，调查护士工作满意率病人等候时间的统计，每天10-11点的急诊挂号病人，计算从登记到开始输液的时间作为病人的等候时间进行统计。研究方法及内容ACT7.巩固总结和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用PDCA循环收集数据后进行统计分析，对急诊优化护理服务的方式及措施实施的结果进行分析总结，总结实施PDCA循环管理的经验，使护理管理工作更加正规化，标准化，制度化，以便更好的进入下一轮PDCA循环。研究方法及内容PLAN1.分析现状，找出存在的问题2.分析产生问题的各种原因或影响因素3.找出影响的主要因素4.制定措施，提出行动计划DO5.实施行动计划CHECK6.检查分析（分析数据）ACT7.巩固总结和进一步推广8.在下一个改进机会中重新使用PDCA循环推动急诊护理服务质量持续提高研究方法及内容技术路线发放问卷调查满意率收集病人等候时间确立研究目的和理论依据查阅文献根据患者及工作需求先后落实各项优化措施找问题、找原因、定计划设计制定满意率问卷调查表检查分析讨论、理论分析收集数据、统计总结应用PDCA循环优化前后病人等侯时间（以病人入院挂号登记至病人开始输液计时）比较应用PDCA循环优化前后患者满意率及护士满意率调查的比较技术指标分年度计划及考核指标2013.01-2013.042013.05-2013.122014.01-2014.092014.10-2014.112014.12-2015.02科研设计、前期调查、完善优化方案利用PDCA根据需求率先落实部分优化方案根据实情结合PCDA全面落实各项优化方案收集数据整理比较优化前后效果统计分析，整理及撰写论文发放满意率问卷收集病人等候时间患者满意率护士满意率考核指标阶段目标满意率排班优化交班优化宣教优化服务优化锐普PPT论坛chinakui转载：根据急诊患者及工作的需求最终目标•利用PDCA循环特点全面优化急诊护理服务流程，使急诊护理工作效率明显提高，科室满意率明显提高，无护理纠纷投诉。PADCPACD原有水平新的水平PDCA循环是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步营造急诊护理忙而不乱的工作氛围，提高医院服务形象，杜绝医患矛盾。预期效果和预期效益预期成果流程优化可极大提高急诊患者救治率，为医院创造良好的经济效益及社会效益。预期效益经费预算经费总预算支出科目金额（元）输液信息化建设5000定制问卷1000宣传资料影印1000服务理念职业技能培训3000标示指示牌添置1000打印复印1000数据库的建立和管理1000组织实施论文发表2000经费预算合计15000参考文献•王瑛琳，赵春，张瑾．建立高效护理流程，加强质量程序控制．中国护理管理，2004，4(2)：4142．•王蕊，王玉玲，宫文红．实施人性化护理管理减轻急诊护士心理压力．护理管理杂志，2005，5(6)：34．•伍宏英．加强急诊室服务意识与风险管理的思考．当代护士，2007．1：36-37．•黄浩，李明凤，李红．培养与发展急诊专科护士的探讨．中华护理杂志，2005，加(11)：861．•桑茂枝，谢金蝉．急诊科护士应具备的素质与对策．当代护士(综合版)，2007。3：21．•张亚卓，韩悦容，冯洋，等．我国急诊护理发展的现状与展望．中国实用护理杂志，2005。21(12)：52．•盂华．风险管理在急诊护理管理中的应用．护理管理杂志，2008，8(9)：57．•张岚．国外急诊护理工作发展趋势．国外医学·护理学分册，2003，22(1)：2．•孙海静．急救意识与急救技能．中华中西医学杂志，20064(2)：102—103．•夏丽娅．实施应急预案演练提高护士急救能力．护理管理杂志，2008，8(3)：43．•朱立，吴亚雪，李银凤．急诊医学及其未来发展面临的任务[J]．中国急救医学，1999，19(7)：439—441．•卫俊涛．伽伤性休克的诊治体会(附76例报告)[J]．美中国际刨伤杂志，2003，23：50—51．•唐锐光，王秀洁．急诊疾病谱规律研究与分析(附30144病例分析)口]．中国急救医学，2007，27(10)：901．•周娟．急诊科病种分布及护理对策[J]．海南医学，2011，22(8)：152—153．•李宗浩．中国现代急救医学的发展[J)．中华医院管理杂志，1998，14(6)：379—381．•孟庆义．急诊护理学[M]．北京：人民卫生出版社，2009：9．•赵蓓浅．述急诊科护士职业素养[J]．浙江中医药大学学报，2007，31(6)：781．•张玲，桂莉，安锦慈．急诊科护士急救知识和技能的现状及学习需求[J]．中华护理杂志，2004，39(4)：295—297．•周红娣．国内急救科护理人力资源配置研究进展[J]．中国实用护理杂志，2009，25(4)：54．•周荣慧，段秀敏．医院l临床护理质量保证的探讨与对策[J]．中华护理杂志，2007，37(10)：154．•谷淑华．急救护理管理探讨[J]．中国实用医药，2008，3(36)：237．•王小兰，叶文琴，杜萍，等．上海市三级综合性医院急诊科护理人力资源配备模型的建立[J]．解放军护理杂志，2008，25(5A)：7—9．•张继英．以患者为中心实施人性化护理探讨[J]．现代中西医结合杂志，2007，16(24)：3555—3556．•AdamSapirstein，NazirLone，eta1．TeleICU：Paradoxorpanace—BestPratice＆ResearchClinicalAnaesthsiology，2009(23)：115—126•9StemdT，EkebergO，HemE．Healthstatusintheambulanceservices：Asystematicreview．BMCHealthServRes。2006，6：•CARLIP．Objectifsh6modynamiquesdutratlmatiS6graVe．COnf6re13ce•dActualisatiOn2004．466meCongr6sdAnesth4sie-R6animation，Elsevier，2004：557-564．THANKYOU锐普PPT论坛chinakui转载：