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流程序号MOT项目动作示范话术示范暗访考核重点X1.1客户进入展厅完成接待后，在产品介绍前应，应进行需求分析。X1.1-1您是从哪儿知道我们店的？X1.1-2这次打算买的是第一辆车还是希望增加/替换的车？X1.1-3现在所驾驶的车型？X1.1-4这辆车的使用场合？X1.1-5这辆车的主要用途（如上下班、私人还是商务）？X1.1-6家庭情况（是否成家，家里几口人等）？X1.1-7您家里人什么意见？X1.1-8买车主要是您开吗？X1.1-9需要这辆新车的确切时间？X1.1-10大致预算？X1.1-11您目前有正在比较的竞品车型吗？X1.1-12您比较喜欢XX（某竞品车型）哪方面呢（如内饰、内外还动力）？X1.1-13您所关注的配置？X1.1-14您所看重的车子的属性诸如“安全、舒适等”？X1.1-15个人兴趣爱好？X1.1-16您喜欢何种颜色？X1.1-17可能要用这辆车携带的物品（如休闲设备、工具等）？X1.1-18是否对贷款感兴趣？X1.1-19您是开车来的吗？X1.1-20您是否考虑二手车转换？X1.2当客户表示自己随便看看，应先进行身后跟随，保持1.5-2.0米的距离，随时关注客户的反应。如客户停在某一车型旁边，或有打开车门的动作时，可以主动上前帮客户打开车门，并开始需求分析。X1.2-1您可以随便看，如您有任何需要可以随时叫我X1.2-2我可以帮您打开，在这里X1.2-3您是想看看这里吗？看来您非常关注“安全”？X1.3客户已明确想看看车，进行了解的客户，就要进行需求分析X1.3-1这就是别克的英朗GT，您真有眼光。您关注哪些配置，我可以为您介绍？X1.4在需求分析需求分析的同时，要主动询问客户是否需要二手车服务，当客户需要时应立即为其安排好二手车相关业务流程的工作。X1.4-1您是打算置换还是增购呢？X1.4-2需要给您做二手车评估吗？别克的诚新二手车服务，在全国是最早推出的专业的二手车服务品牌，是别克一站式服务其中的一个环节。X2.1根据客户的需求，进行整理分析，并为其推荐适合的车型。X2.1-1刚才跟您聊了这么多，根据您的情况，我感觉我们有款车特别的适合您，就是我们的新君威，您之前有了解过这款车么？那我给您简单介绍一下吧。X2.1-2根据您的预算，还有主要是家庭用，我向您推荐别克英朗GT，这台车比较符合您的需求。X2.2介绍产品时要围绕客户的需求进行重点介绍（例如：安全、静音、操控、动力等）X2.2-1刚才您说比较关注车辆的安全性，我个人也特别同意这点，那我重点跟您介绍下我们这款车的安全配备吧。X2.3引导客户走向展车，为指向要介绍的配置。X2.3-1您这边请，这就是别克的英朗GT。X2.3-2请您看这里，这就是您非常关注的发动机，这款发动机动力强劲，还很省油……X3.1当为客户介绍产品时，应立即为客户提供对应的产品资料X3.1-1您看这就是英朗GT，人称小君越，是全球首发车型，这是一份比较详细的产品资料您边看边听我给你介绍好吗？X3.1-2您说的是新君威2.0T豪华运动版，在您手中的产品资料中有详细的配置对比说明。X3.2当客户明确想了解某展车时，应立即为客户提供对应的产品资料X3.2-1您是想了解一下这款车吗？我可以为您大致介绍一下这款车，还有这是产品资料您先看一下。X4.1打开销售手册，将关于竞品的书面资料呈递客户，进行竞品对比X4.1-1您看这是上周的中国汽车报，这里有比较详细的数据，还有这里是专家测试的报告您先看看。X4.1-2您看这是一起交通事故的资料，图片中的车子经已报废了，所有驾乘人员均已当场死亡了……X4.2引导客户至信息中心，运用电脑内的资料或互联网信息及SGM官方网站等，为客户进行竞品对比X4.2-1您可以看一看权威网站的对比数据，这里有一些资料可以供您参考。X4.2-2您看这是丰田的官方网站，也是这样宣传的，与我跟您讲的是一样的。一、需求分析需求分析A.是否主动探寻客户购车的需求B.是否主动询问客户的购车预算C.是否主动询问客户的购车用途D.是否主动询问客户的关注兴趣点E.是否主动询问客户的购车时间F.是否主动询问客户是新购还是换购，或是增购等G.是否向客户主动介绍诚新二手车一站在式服务A.是否结合客户需求进行总结与确认B.是否结合客户需求主动推荐适应车型C.展开介绍产品时是否针对客户需求A.是否主动向客户提供产品资料A.在竞品对比时，是滞主动运用相应工具进行演示销售顾问应适时探寻客户购买车辆的标准和用车时需求，如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换需求，如有需求，可以安排售后部门提供车辆免费评估，让客户了解质新的一站式服务。X1销售顾问应主动积极针对客户需求介绍产品。X2介绍产品时主动将产品资料递上。X3与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。X4X5.1六方位介绍是针对客户的需求而实际展开的，从客户最关心的部分开始X5.1-1您非常关注车子的操控性对吧，您看新君威的245/45R18的大尺寸轮胎……X5.2根据客户关注的重点进行六方位顺序的调整，如客户关注的只有3个点，就没必要进行完整的六方位X5.2-1这时氙气大灯，它具有照射距离远，亮度高等特点。使用氙气大灯的车子，驾驶员可以看到更远的地方，如遇突发路况可以更快做出相应的安全动作，增加车辆的行驶安全性……X6.1产品介绍时难免要进行竞品对比，但原则是不对竞品恶意攻击，始终客观、公正地评论X6.1-1您说的速腾我知道，是一汽大众的，也是一款不错的车。您非常关注动力性X6.2在竞品对比中始终针对客户的需求分析，并寻求客户认同针对需求的满足程度X6.2-1我承认别克的车子对比丰田的车子内饰不够精美、细致，不过对于一部车来讲，内饰只是其中的一小块，重要的是整体的安全性，动力、空间、科技含量等等，我建议您还是多考虑考虑安全方面的，因为您说的主要是接送小孩子……X7.1引导客户至信息中心电脑前X7.1-1非常抱歉您说的颜色目前没有现车，不过我可以带您去电脑上先看一看，也方便您进行对比选择。X7.2运用电脑指引客户进行选择、对比相应车型的颜色X7.2-1您看这就是红色的效果，这是白色的效果，我要提醒您电脑是有一定的色差的。其实您选的这两个颜色都属于时尚色系，红色更加的热情、白色则更加的优雅……X8.1介绍过程中多利用展厅道具，客户可以更简单直观的感受到我们的产品。如高尔夫球包、易拉宝、电脑、销售手册等X8.1-1您看昂科雷行李箱的空间是不是非常的巨大，高尔夫球包才占了一点点地方，还有很多空间……X8.2介绍过程中多用些肢体语言，客户可以很容易形象的理解销售顾问的表述。如用夸张的手势，来表达长短、大小、距离、形状等X8.2-1按照您的身材来调好前排座椅的距离，我坐在后面测量一下还有多少距离，您看还有整整一个拳头宽……X9.1当客户明确是来看车的，应主动邀请客户入座X9.1-1感谢您能到我们的展厅来看车，要不您先休息一会，随便喝点饮料？X9.2当客户进行需求分析时，应主动邀请客户入座X9.2-1您大老远来的，也很辛苦了，我们先坐会吧，正好先聊聊您购车的想法，我也好帮您参谋参谋。X9.3当完成客户关注的配置或性能方面的介绍时，应主动邀请客户入座X9.3-1您看对于车辆的其他方面还有什么需要了解的，我们不妨可以坐下，我将结合产品手册和书面资料帮您再比较一下可以吗？X9.4当客户流露出不专心时，可主动引导客户入座X9.4-1正好我手上有一些您感兴趣的产品资料，站着给您介绍也不太方便，我们可以坐下由我为您详细介绍，您看可以吗？X9.5当客户询问价格时，可主动引导客户入座X9.5-1我们可以到洽谈区坐下，由我帮您做一份详细的报价单可以吗？X9.6当客户询问竞品时，可主动引导客户入座X9.6-1我们这里为客户提供三种以上的饮料，我们不妨到洽谈区坐下，你可以边喝饮料边听我为您介绍，您看可以吗？X9.7当客户有多人时或携带小孩时，可主动引导客户入座X9.7-1您的孩子真可爱，要不我们先坐一会，也让小孩子休息休息，我们边坐边聊您看可以吗？X10.1销售顾问应征询客户意见，尽量使客户的就座方位面向展车X10.1-1请问您坐在这个位置可以吗？这个座位将有利于您在洽谈时看清您所要了解的车型。X10.2销售顾问应双手将座椅拉出，待客户到位后将座椅推至就座位置提醒客户入座X10.2-1请注意您的脚下，您现在可以坐下了，您看座椅的调整是不是符合您的要求。X10.3同批客户多人时，年龄长者、女士、地位高者应为主宾，需先行引导入座，在引导主宾就座后，招呼陪同人员就座X10.3-1阿姨、伯伯您先这边坐，您慢点……X10.4客户入座后，主动介绍三种以上饮料供客户选择X10.4-1我们向每位免费提供三种饮料，有咖啡、橙汁、可乐，请问您喜欢喝哪一种？X10.5客户入座后，销售顾问需征得客户同意后就座于客户右侧X10.5-1请问您是否介意我坐在您的右手一侧？需求分析A.产品介绍时是否针对客户需求灵活使用六方位介绍法B.产品介绍时是否主动使用FBI技巧，结合客户需求，强调产品适合的优势A.是否有能力回答客户提出的竞品车型相关的问题B.回答客户问题时是否有任何诋毁性言辞，或是恶意攻击竞品对手。A.当展厅没有客户想要的车型或颜色，是否主动引导客户至信息中心利用电脑为客户展示相关资料。A.在产品介绍时是否将专业的技术术语转化为通俗易懂的语言为客户进行介绍A.当完成客户关注的配置或性能方面的介绍时，是否主动邀请客户入座B.当客户询问价格时，是否主动邀请客户入座C.当邀请客户试乘试驾时，是否主动邀请客户入座A.当客户入座时，是否主动为客户拉椅子B.当客户入座时，是否请客户先入座C.当客户入座时，是否主动介绍免费提供的三种饮料，并询问客户选择何种饮料D.当客户入座时，是否坐在客户右侧在整个介绍过程中，销售顾问可视情况而定，适时地邀请客户入座。比如在客户听介绍显得不专心交谈并为其时或者介绍完某个部分时。X9引导客户入座时，主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后自己在客户的右侧坐下。X10销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。X8如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏上的图片给客户介绍。X7X5介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法。可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。并用FBI的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。X6对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。X11.1进行产品介绍时应携带黑色资料夹X11.1请您稍等一下，我这边有一些资料，您可以先了解一下。（从手册中取出给客户）X11.2对于客户的问题和异议应做书面记录X11.2-1不好意思我重复一下您刚才的描述，并准确的记录下来，便于后续的解答，您是想了解……X11.3对于无法当场解决的异议和抗拒，可在征得客户同意后寻求其他解决途径X11.3-1非常抱歉您的问题很专业，我现在无法回答您，还过我已经记录好了，我会向上海通用厂家进行咨询，然后再给您一个答复好吗？X11.4对于涉及竞品对比时，销售顾问可提供相关书面材料以备补充X11.4-1您看这是关于几个对比车型的相关评测报告，上面还有一些专家的评语。X12.1请客户入座休息，并提供饮料X12.1-1您对于产品，还有什么需要了解的吗？还是什么其他的问题需要我帮您解答的？X12.1-2现在没有什么问题了，您先到这边休息一会吧，再喝点饮料X12.2主动邀请客户试乘试驾X12.2-1如果您想有进一步的了解和更为直观的感受，我建议您可以在稍后试乘试驾中亲自体验一下。您看您有没有兴趣呢？需求分析A.当客户有异议和抗拒时，是否主动实时关注，并记录客户的异议和抗拒，供后续处理B.当无法现场解决客户的异议和抗拒时，是否寻求其它途径或方法来解决A.当完成产品介绍时，是否主动邀请客户进行试乘试驾最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀请客户试乘试驾。X12在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。X11流程序号M