公司售后服务管理办法

E售后管理售后服务管理办法文件编号：DE01版本号：1：00生效日期：共4页第1页1.总则1.1.制定目的为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。1.2.适用范围本公司产品销售之后，为客户提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执行。1.3.权责单位（1）售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2.售后服务规定2.1.售后服务种类（1）免费服务在本公司产品售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务。（2）合同服务在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用，免收维修工时费用），称为合同服务。（3）有偿服务在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服务。（4）其他服务除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。2.1.售后服务流程（1）服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。营销业务管理E售后管理售后服务管理办法文件编号：DE01版本号：1：00生效日期：共4页第2页（2）服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。（3）服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。（4）确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产品取回。（5）取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客户，并安装调试完好。（6）服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间，内容，供下次维修时参考。（7）服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修工作之凭证。（8）属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合理之费用。2.3.其他服务规定（1）售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用状况，了解客户的需求和对产品的满意状况。（2）上门服务之人员应保持仪容整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重客户的习惯，保证维修现场的整洁。（3）任何人员接获客户电话，应注重礼仪，满足客户的咨询要求，委婉解释客户的误会。（4）针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉者，应耐心记录记录问题，及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会。（5）《客户服务需求表》应当日上交分公司主管审阅存档。（6）服务部或分公司应于客户服务次日向该客户填寄客户意见调查卡，了解客户对本公司的服务满意度与建议。（7）客户意见调查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他需求。营销业务管理E售后管理售后服务管理办法文件编号：DE01版本号：1：00生效日期：共4页第3页（8）对客户的建议，需求或抱怨，各分公司应及时予以处理，向客户作出承诺和适当之抚慰。（9）分公司无法处理之客户服务需求事项，应转报公司服务部，请求协助。（10）总公司服务部应经常与各分公司、服务部保持密切联系，催办督导各项客户服务工作，并协助其解决实际困难。3.附件【附件】DE01-1《客户服务需求表》营销业务管理E售后管理售后服务管理办法文件编号：DE01版本号：1：00生效日期：共4页第4页【附件】DE01-1客户服务需求表NO.日期:客户名称电话地址需服务内容服务讯息获得方时式间记录单位主管:经办人:服务记录经办人:客户意见客户:审阅主管:营销业务管理E售后管理客户抱怨处理办法文件编号：DE02版本号：1：00生效日期：共6页第1页1.总则1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理：（1）产品品质有瑕疵者。（2）产品于运送过程中发生损坏者。（3）包装不良或因而发生损坏者。（4）品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。（5）其他品质上有缺陷或违反合约规定者。（6）需要产品改进者。1.3.权责单位（1）管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。1.4.名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2.抱怨处理规则2.1.抱怨处理流程抱怨案件调查处理对策检讨实施报告统计。2.1.1.抱怨管理营销业务管理E售后管理客户抱怨处理办法文件编号：DE02版本号：1：00生效日期：共6页第2页对客户抱怨之管理，应注意以下事项：（1）对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。（2）对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。（3）有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。（4）有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。（5）对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。（A）售后服务之维修日报表。（B）销售经销商之品质联络书。（C）营业人员之工作日报表。（D）异常之品质退货、功能退货。（E）委托加工公司之书面联络或口头抱怨。（F）本公司同仁之书面联络或口头抱怨。（G）其他之书面联络或口头抱怨。3.实施程序3.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。3.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话）,除须注意应对礼貌外，应迅速转交承办之营业单位处理。3.3.受理原则（1）营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。（2）营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项：（A）客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。（B）对客户抱怨处理原则之拟订与研议。营销业务管理E售后管理客户抱怨处理办法文件编号：DE02版本号：1：00生效日期：共6页第3页（C）对抱怨客户之联系与答复。（D）其他处理工作。3.4.处理原则3.4.1.营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具《客户抱怨联络单》外，并应依其状况予以处理：（1）如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将《客户抱怨联络单》转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。（2）如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于《客户抱怨联络单》上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位”栏内填注对策单位。（3）如系业务作业程序所发生之问题，则依照《内销业务处理办法》之规定处理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。3.4.2.品管单位（1）品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，对抱怨产品进行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将《客户抱怨联络单》转送到对策单位作详细检查。（2）探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。（3）将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提报之营业单位。（4）品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。（5）定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3.其他对策单位（1）对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。（2）探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。（3）将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提报之营业单位。（4）对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进展度，状况加以掌握与督促。营销业务管理E售后管理客户抱怨处理办法文件编号：DE02版本号：1：00生效日期：共6页第4页（5）定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。3.4.4.总经理室（1）总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期限内针对会议决定提出改善措施，且监督执行绩效。（2）品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。（3）其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚（1）总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分者，经整理后送人事部提报公布。（2）制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位，并开立《奖罚通知单》呈总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖金。3.6.注意事项（1）营业单位于接获对策单位回复之《客户抱怨联络单》后，应依据对策内容拟议处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。（2）营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单位重拟对策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答复时效。（3）营业单位于客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户（所有对策答复均应在七日内为之）。（4）营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货、换货、减价、免费维修等，均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。（5）营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺。（6）客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时，由总经理会同有关单位共同处理。营销业务管理E售后管理客户抱怨处理办法文件编号：DE02版本号：1：00生效日期：共6页第5页4.附件【附件】DE02-1《客户抱怨联络单》营销业务管理E售后管理客户抱怨处理办法文件编号：DE02版本号：1：00生效日期：共6页第5页【附件】DE02-1客户抱怨联络单NO.日期:顾客名性别□男□女地址联络电话投诉内容记录投诉方法□电话□信件□传真□面访投诉资料□附信件□附不良样品□其他对策单位调查责任者:日期:责任者:日期:处理责任者:日期:责任者:日期:责任者:日期:备注总经理：主管：品管：主管：营业经办：营销业务管理E售后管理客户保养办法文件编号：DE03版本号：1：00生效日期：共3页第1页1.总则1.1.制定目的为加强客户保养，服务客户，保障销售市场竞争力，特制定本办法。1.2.适用范围对与本公司有交易之客户的保养工作，均依本办法处理。1.3.权责单位（1）业务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2.客户保养规定2.1.客户保养方式对本公司之客户（经销商）保养方式，一般有以下几种：（1）电话保养。（2）书面致意。（3）登门拜访。（4）联谊活动。（5）其他。2.2.电话保养（1）业务部业务人员应与相应之客户保持适当的联络，不定期采用电话问候的方式与客户经办人员或主管沟通。（2）电话中应保持对客户之礼貌，主动问候客户及相关人员，表达谢意。（3）业务人员应于电话会谈之恰当时机，征询客户对本公司产品及服务的满意度和建议。（4）业务人员应了解客户之需求，并承诺服务之保障，委婉向客户解释误会，适时征询客户后续订单之意愿。2.3.书面致意营销业务管理E售后管理客户保养办法文件编号：DE03版本号：1：00生效日期：共3页第2页（1）业务部业务人员可以个人或公司之名义向客户作书面之致意问候，取得客户好感。（2）书面致意，一般有下列方式：（A）逢年过节邮寄贺卡，发送礼仪电报、电子邮件。（B）传递对账单、发票时，附上感谢信函、问候信函。（C）接获客户货款时，以感谢信函、传真、电子邮件回复。（D）客户单位开张、周年庆或其他节日时，递呈贺件及礼品。2.4