搜索
2013年5月目录一、个人简介二、客服主管岗位的认知三、目前存在的问题及改进措施四、任职优势及工作新思路五、结束语一、个人简历•出生年月：1991年•性别：女•入司时间：2011年11月•毕业学校：长商职院•专业：酒店管理•学历：大专•工作岗位：先后任前台接待员、会务员、文控、小卖部管理员•目前岗位：收费员二、客服主管岗位的认知：管理处的客服主管既是服务者又是管理者。服务者管理者1、需扮演三大角色；2、具备三力一心。二、客服主管岗位的认知：信息沟通者的角色人际关系的角色决策者的角色1、及时将上级指令传达到下级，变为部署行动（对象是下级）；2、向上反映（对象是客户和上级）；3、横向交流、协作（对象是平级）。1、在上级面前是被领导者，完成上级指令，在下级面前是领导者，下达指令；2、在同级面前是协作者；3、在客户面前是公的形象代表，代表公司履行各项职责。1、将上级下达的任务转化为目标，并有效解决目标实施中的问题；2、帮助解决下级目标实施中遇到的问题；3、要善于发现将来的问题，并将问题转化为机会，作为制定规划的依据。1、扮演三大角色责任心专业能力决策能力沟通能力遇到问题能从大处着眼，分析事情的可行性与采取行动之间的一步，再果断地做出正确决策的能力。2、三力一心（即三大能力和一种心态）解决问题，实现最终结果的保障。能使“决策”更加准确、合理、正确、科学，团队开展工作更明确，并增强团队的凝聚力形成良好的工作氛围。责任心是做好本职工作的前提及重要保证。客服主管工作认知总结：1、对内负责管理处各部门的内务协调、沟通、管理等工作，解决内部各种矛盾，合理的安排内部工作；2、对外要做好协调、服务、联络工作；对管理处出现的客户抱怨及客户投诉及时了解情况，及时处理，及时反馈；3、结合公司的年度培训计划，制定管理处的培训计划，组织好各部门员工的培训；4、负责监督管理处各部门的工作质量，及时纠偏，确保服务质量；定期根据值班记录、作业指导书及甲方意见考核（客服、会务、食堂、工程维修、保洁）各部门员工服务状况；培训方面各班组的培训只针对专业技能实操方面，对公司企业文化方面和公司及时更新的体系文件标准化的培训涉及的较少；体系文件方面对公司体系文件的运用及了解不够及时和全面；沟通方面缺乏对内、对外的有效沟通。对内不能及时掌握员工思想动态，对各班组需协调事项不能及时处理，对外不能及时满足客户需求；现场管理方面由于巡视力度不够，对管理处现场管理没能起到应有的监管作用，对现场管理出现的问题的发现和处理不及时；五常方面由于管理处办公场所范围小，缺少文件柜和工具柜，也没有五常专员，五常法的实施不具体、不全面。三、目前存在的问题及改进措施：（一）、管理处目前存在的问题：问题分析一：管理处目前的组织架构客服组会务组保洁组食堂组工程组射线循环问题分析二：部门关系图客服组是管理处的一条纽带，在各部门在起到沟通桥梁作用问题分析总结：1、目前我管理处没有客服主管，由文控及财务兼任，工作中除完成本职工作外，还要完成管理处客服的工作；客服管理的重大事件只能等经理来处理，所以在班组事务性协调上不能及时处理，综合管理较为薄弱。2、项目的现场管理需要管理处班组的巡视及管理处的监管来完成，但目前客服管理的日常巡视较少，细节关注度不多，对现场出现的问题缺少了及时有效的处理。缺乏有效的现场监管。3、缺乏有效的沟通，在对内、对外的沟通上缺乏计划性及目的性，对内主要是在思想上不够重视，计划内的沟通限于形式；对外沟通缺乏主动性。4、没有专人对公司方面和管理处方面的知识、文件进行培训，都靠管理处主任进行培训，员工对公司和管理处动向及所处情况的了解缺乏及时性，系统性。（二）、改进措施：培训方面1、根据培训需求做问卷调查，明确培训目标，制定培训计划；2、明确人员培训的内容，精心组织教案，抓住培训重点；3、明确人员培训的方式，授课式、试听式、实操式、研讨式；4、建立完整的培训体系，请各部门优秀专业人才做各项专业培训。体系文件方面沟通方面现场管理方面五常方面按绩效考核制度（例葡萄图）进行奖惩，严格督促各部门对体系文件的学习及运用。1、有效倾听，（客户、同事、下级、上级）；2、随机拜访，易于对方接受，易于双方沟通，易于自己操作；3、建立良好的沟通环境及氛围，关注细节。1、用科学的管理制度、标准和方法实行现场管理，如6+2管理办法2、加强巡视力度，推行“首问责任制”，强化层级管理责任制，加强员工处理问题的责任意识，执行力及处理效率，并纳入个人绩效考核中。1、深化推广“五常法”管理工具，并监督实行；2、提高员工自律性及职业素养，激励员工的创新能力；3、合理利用办公室外的空间，增加文件柜及工具柜。四、任职优势及工作新思路学习方面熟知各岗位工作流程，先后任会务员、文控、餐饮接待员、收费员等工作经历优势心态优势能力方面任职优势•专业能力强•综合协调组织能力强•沟通能力强•做事果断、有决策力•具有强烈的责任心•做事细致认真有耐心•对公司有归属感•较强的职业素养•团队协作融洽•勤于学习•善于思考•较强的学习能力1、管理策略工作新思路2、工作举措我的工作新思路：情商管理理性管理我自认为好的管理需要以德服人，好的品格能营造人际关系。好的品格特质也能使管理处、部门增进工作上的团队精神，促进管理处内部关系的和谐，从而使管理处的发展形成好的基础。基于做事先做人，我会先做人后做事，用心去学习经营团队这是我的目标。无规矩不成方圆，认真贯彻领导的指示，按照公司的体系文件严格执行，奖惩分明，当然作为领导者要先会律人先律己，严格遵守公司规章制度并会督促员工一同遵守。1、管理策略：培训优化流程信息沟通团队协作现场管理听做说看加大培训力度，提升人员素质和关注细节的职业作风建立精细化管理提升执行力建立多层次的沟通机制及多样化的沟通方式，搭建客户沟通平台走动式管理，多听、细看、少说、会说、能做、带头做合理的团队构成、严格的规范制度、和谐的人际关系、优秀的管理者以人为本真诚服务2、工作举措：•我觉得我能够胜任这份工作，能够积极主动的完成自己的工作，并全面配合公司的要求来开展工作，与同事能够很好的协调与配合。•当然，我自身也存在很多的不足，在今后的学习与工作中，我会进一步严格要求自己，争取在各方面取得更大的进步。•对人：与人为善，想业主之所想，急业主之所急；对工作：不做最好，只做更好，不断提升自己的综合素质，为公司的发展尽自己的一份力量。•最后，谢谢大家对我工作的支持和鼓励，我会更加努力！五、结束语我们有一个共同的愿景和目标感谢聆听！Thanksforyourtime！我们多努力，让您更满意！