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游客心理按照2018年中级导游考试大纲要点整理【考点提要】一、游客心理概述（一）游客心理的基本内涵1.影响游客行为的心理因素:旅游动机、旅游知觉、旅游者的人格、旅游者的态度。2.旅游动机是直接推动一个人进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。调节身心健康的动机休闲娱乐。好奇探索的动机要求旅游对象和旅游活动具有新异性、知识性、探险性。审美求知的动机参观博物馆、展览馆、名胜古迹和参加各种专题旅游活动等。社会交往的动机探亲访友、寻根问祖、交友等。宗教信仰的动机商务动机参加学术考察、交流，异地洽谈业务；出差；经商；各种专业团、政府代表团等。3.考察游客的旅游动机，切不可忽视年龄、性别和教育的作用。4.旅游知觉是旅游行为产生的基础，是影响游客行为的重要心理因素。（1）实践表明，游客的旅游决策、对旅游景点的印象及对旅游活动的评价等都与游客的知觉心理特点密切相关。（2）影响游客知觉的因素包括客观因素和主观因素两方面。客观因素对感官具有较强刺激性的对象反复出现的对象运动变化的对象新奇独特的事物主兴趣观因素需要与动机个性多血质的人：知觉速度快，范围广，但不细致。黏液质的人：知觉速度慢、范围窄、但比较细致。经验与情绪5.在旅游知觉中，游客的社会知觉是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。6.从认知主体心理方面看，社会知觉误区主要有：第一印象（首次效应）即先入为主。晕轮效应由对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、笼统的、固定的看法和印象。（具有明显的局限性，能使对人的知觉产生偏差）期望效应又称“皮格马利翁”效应。是指在生活中人们内心的期望会变成现实的现象。它来源于古希腊神话。旅游启发：只有真诚对待游客，才有可能赢得客人对服务的良好评价。7.游客的人格也即游客的个性，其特征与旅游行为紧密相关。8.游客人格类型划分：划分依据人格类型特点生活表现正常的游客（绝大多数）思维正确，有理性，富有情感。神经质的游客（有增加趋势）特点：厌倦、脾气乖戾；急躁、大惊小怪；兴奋、易激动；无礼、事必挑剔；敏感，难以预测。依赖性的游客（需关注和同情）特点：羞怯、易受感动、拿不到主意。这类客人包括：人格不健全的幼稚型人格者、初次出门的游客、年老和年幼难以自理者以及不熟悉情况的外国客人。使人难堪的游客（要谨慎、周到、注意细节）特点：爱批评人、漠不关心、沉默寡言。生活方式喜欢安静生活的游客重视家庭、孩子，维护传统，爱好整洁，对身体健康十分关注。喜欢交际的游客活跃、外向、自信、易于接受新事物，喜欢参加各种社会活动。对历史感兴趣的游客了解文化，增长见识，重视孩子和家庭。9.游客态度是旅游者对旅游活动中的人和事物所持有的评价与行为倾向，由认知、情感、意向三种成分构成。（认知是态度形成的基础、情感是态度的核心、意向是对态度的反应。）10.游客态度在很大程度上决定着旅游消费行为的活动方向。11.转变旅游者态度的主要方法。（1）更新旅游产品，提高旅游产品的质量；（2）重视旅游宣传；（3）引导人们参加旅游活动。（4）通过改变知觉或激发潜在动机（二）旅游活动中的人际交往1.游客对旅游活动的满意程度不仅取决于旅游条件、旅游环境，还包括人际交往（客我交往）。2.旅游活动中人际交往的特点：（1）短暂性；（2）公务性；（3）不对等性；（4）个体与群体的兼顾性。3.在旅游活动中，游客与旅游工作者之间的人际交往主要通过语言进行沟通。在与游客进行语言沟通时，应遵循的原则有：（1）要选择准确表达思想内容的语句。要求：导游语言准确、实在，具有严密的逻辑性。不罗嗦重复，交谈时慎重地斟酌措词，不造成歧义。）（2）在语言的运用上要主意语言的生动性。要求：导游语言必须生动形象。饶有趣味或发人深省才能起到引人入胜的作用。导游语言应使情景与语言交融，给人以美的享受。语言的内容要与身体语言相互配合使用。（3）语言交流要符合特定的交往环境。要求：因人而异、因环境而异。如对文化水平较低的游客，语言应通俗化；游客情绪高涨的场合解说应简洁明快，在景物较单调的场合，应婉转丰富述说其异）。（三）分析游客心理和行为的方法与途径1.游客是旅游活动的主体，是旅游业赖以生存和发展的关键因素。2.分析游客心理和行为的方法：（1）观察法（直接观察）；（2）调查法（间接观察）。除以上两种常用方法外，了解游客心理的方法还有实验法、测量法、经验总结法等。3.洞察和判断游客心理和行为的途径：（1）从地域、国家、民族特点进行分析；（2）从职业特点、社会角色分析；（3）从年龄、性别特点分析；（4）从言谈举止、表情神态分析；（5）从对待当时国际国内发生重大时间时的态度观察。4.不同国家游客的心理、行为特征：日本人好胜心较强、有自制力；注重礼仪，讲究礼貌。英国人一般比较冷静，寡言少语，特别是上层人士表现稳重，有绅士风度，讲礼貌，不轻易动感情或随意表态；尊重妇女，讲究衣着和气派。法国人一般较爽朗热情，喜欢与人交往，比较乐观；一般都爱好音乐、舞蹈，衣着比较讲究、爱美；女性尤爱打扮，对化妆品十分看重。德国人一般较勤勉，有朝气，守纪律，好清洁，爱音乐，起得较早；注重购置家具及衣着。美国人一般比较开朗，不保守，喜新奇，重实利，动作迅速，喜欢讲话；生活比较随便和自由自在，睡得晚，起得迟；女性一般举止大方，即使素不相识，谈笑也毫不拘束等。巴西人在巴西人面前少说石油问题，多淡足球运动和咖啡生产。5.不同职业和身份的游客心理、行为特征：高级知识分子、专家、教授文雅自重、严谨稳健，喜欢个别交谈与同行交谈，谈话内容多是与专业有关的问题。在公开场合发表意见或提出问题一般均经过深思熟虑，用词比较考究，希望得到他人的尊重。中小学教员、工人、农民不拘形式的群聊、话题广泛、用词随便，比较关心带有普遍性的社会问题。政府官员善于外交辞令，不轻易发表个人意见，所表示的看法，基本反映本国政府意向。6.不同年龄、性别游客的心理、行为特征：青年游客活泼好动，对新鲜、时尚、浪漫、冒险的游览项目有浓厚兴趣和好奇心；精力旺盛，充满活力，爱玩也爱学，想象力丰富，喜欢拍照；对食宿条件不太看重，不愿在价格上斤斤计较。中年游客喜欢轻松的游览项目，不愿太劳累；对旅游的食宿条件比较在意。对导游素质水平有较高要求。老年游客怀古忆旧，对故地重游、观看名胜古迹、鉴赏古董文物有特殊的兴趣；对旅行交通工具的选择和游览活动的安排有一定要求；多注意购买补养身体的名贵药材。女性游客情绪易冲动，易受环境气氛感染，易接受他人影响，非常在意别人对他们的态度；喜欢结伴外出；家庭观念较强，对家庭生活有关的事物较留心；购物时对价格比较敏感。男性游客对与事业有关的事较关注，对新产品、新科技成果较留意；喜欢知识性、竞争性强的活动，愿意显示自己的勇敢和承担精神，不喜欢别人以指导者身份对自己喋喋不休。二、游客心理和行为的一般特征及接待技巧（一）旅游准备阶段的心理和行为特征及接待技巧1.在旅游准备阶段，旅游者的心理活动十分复杂和十分活跃，向往和期盼，好奇和激动交织在一起，容易形成一种兴奋高潮。2.旅行社在接待时，应热情、细致、不厌其烦地回答客人提出的各种问题，并根据客人实际情况推荐适合他们的旅游活动。介绍旅游知识，常识和注意事项。（二）旅行途中的心理和行为特征及接待技巧1.对初次乘坐飞机的游客来说，最主意关心的是安全问题。2.游客对客房服务的要求：整洁、安静、客房服务态度、舒适程度。3.亲切的面部表情建立在理解、关心游客需要的基础上，它是一种自然流露的微笑。4.如果不考虑价格因素，舒适和整洁一起构成评定客房的最重要的尺度。（三）游览活动中的心理和行为特征及接待技巧1.在这个阶段，游客提出的问题比较多，出现丢三落四、散漫迟到的现象。2.此阶段，导游员要了解游客的心理活动，因势利导，掌握服务的主动权。3.导游员在导游过程中结合旅游景点的特点，根据游客的心情安排旅游活动。4.导游工作的质量很大程度上取决于游客的情绪，判断游客的情绪状态可以从他的面部表情、语调、音色、手势和步态入手。5.在导游活动中，活动的节奏与导游语言的强弱快慢要与游客的生理条件相适应。6.导游在安排旅游活动时，具有新奇、独特的旅游活动项目最好不要安排在一起，具有代表性的旅游景点也要搭配合理。（四）购物活动中的心理和行为特征及接待技巧1.游客购物动机：（1）纪念性动机；（2）馈赠性动机；（3）新奇的动机；（4）求利求实动机。2.如何做好旅游商品的销售工作，激发游客的购买动机，是旅游服务的一项重要内容，也是旅游创汇的一个重要途径。（五）旅游活动结束阶段的心理和行为特征及接待技巧1.此阶段的心理特征：迫切感、不安感。2.游客的共同性心理特征：（1）美好的愿望；（2）寻求新奇；（3）享受服务；（4）友好交往。三、不同地区的游客心理及接待技巧（一）我国内地游客心理分析及接待技巧1.东北地区个性特点外向、豪气；讲义气、重朋友；坦诚、直爽、耿直；幽默能侃、不拘泥。接待注意事①接待时要热情大方；协商接待方式时，要充分听取其意见；落实价格不项能斤斤计较。②要善于感情投资。③要坦诚相待。④多使用幽默风趣的语言。2.以北京为代表的华北地区个性特点待人真诚、人情味浓；开朗幽默、能言善侃；文化素养较高、政治味较浓。接待注意事项①多让他侃点政治；满足他侃的欲望；②多谈些人文地理历史文化，且留有机会给他们发挥；③购物时最好是到品质较高、或者具有浓郁地方特色产品的场所。3.以上海为代表的华东地区个性特点恋家情结深；婉约缠绵、精明细心；文化底蕴深厚、喜欢谈论文化事。接待注意事项①在接待时，多谈论些历史人文的东西，以满足他们的自豪感；②对游览活动中添加的项目和所需费用要逐项向他们说清楚，讲解时要尽量详细些，耐心地解答他们提出的问题。③饮食方面要尽量安排清淡些的食物，适当地加入一些具有当地特色的菜肴。4.以广东为代表的华南地区个性特点时间观念强；金钱观念强；关心经济；富有开拓精神，敢为天下先；自我表现意识强，讲面子，重派头；讲究忌讳，喜忌心理重。接待注意事项①与广东人打交道，“送礼要防“忌”，说话要注意，多用6与8，处处图吉利”。②注意给足他们面子，用车的档次、餐厅的规格、宾馆的级别等都应做好相应的安排。③晚上可以组织去吃宵夜，品尝当地的特色菜肴；与他们多谈论些生意经和饮食文化。5.西南地区个性特点淳朴厚道；能歌善舞；勤俭节约、吃苦耐劳；谨小慎微。接待注意事项①要热情友好，不能给他们有被歧视的感觉；若能学些少数民族歌舞，会更有亲和力。②不要安排太多的购物活动，他们崇尚勤俭，购买欲望不是很强烈。6.西北地区个性特点多元民族文化；粗犷豪放、热情好客；宗教信仰寄情思。接待注意事项①尊重他们的民族习惯和宗教信仰，穆斯林讲究卫生，在餐饮安排方面要严格注意饮食选择。②接待来自这一地区的游客，一定要热情豪爽。7.以湖北、湖南等省区为代表的华中地区个性特点倔强不服输；“刀子嘴、豆腐心”；重友情、肯帮忙；爱面子。接待注意事项①要特别注意别损他们的面子；要充分理解他们说话的习惯，不要误认为是自己的冒犯；②真诚、热情、友好。