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备战“3.15”品牌运营管理部广告规划处09.2.162009年3.15活动主题:消费与发展关注改善市场环境、拉动消费、扩大内需和解决民生问题、维护社会稳定。企业“危机环境”异常严谨1.国家质检部门严查2.消费者对品牌企业信心脆弱（08年的三聚氰胺事件，有的大品牌倒下了，有的大品牌还在风雨飘摇！让消费者对品牌企业的信心脆弱。国家也对相关的部门提出更严格的要求。所以这个时候，也许企业一个“不小心”，就极有可能步入难以反转的危机之中。）如何应对危机？一、培训二、排查隐患及处理要求1、常规危机类型及责任部门2、投诉倾向用户的处理（特殊用户、钉子户）3、形成预案并演练三、前期拜访四、3.15现场活动五、危机处理技巧要求1、处理原则2、前期信息处理与收集3、过程中处理步骤及要求4、沟通要求六、善后处理七、其他要求1.加强全员防范意思——时刻如履薄冰2.各部门逐级培训，直至终端一、培训二、排查隐患及处理要求1、常规危机类型及责任部门2、投诉倾向用户的处理（特殊用户、钉子户）3、形成预案并演练（1）媒体曝光（品牌运营管理部、市场部）（2）竞争对手恶意捣乱（销售部）（3）老商、被撤经销商恶意捣乱（销售部、市场部、售后服务部）（4）用户产品投诉（售后服务部）（5）用户长期积压问题投诉（售后服务部）（6）国家相关部门处罚等事件应该第一时间向集团反应（技术部、体系管理处）1、常规危机类型及责任部门2、投诉倾向用户的处理•关注服务热线，及时发现“特殊用户”•及时汇报总部，•各部门团结协作，‘绿色通道”解决。（1）特殊用户的处理•有投诉倾向、身份或社会关系特殊的用户；•半小时内告知总部主管部门；•主管部门形成台帐、盯促处理进度。（2）“钉子户”处理•排查“钉子户”和未完成服务信息，消除投诉隐患。•各办事处服务经理日清日毕，日报传回总部•做好分析、协调资源、快速解决三、前期拜访1.从现在开始（节后拜访）2.当地消协、工商等部门3.前期打过交道的部门、机构4.协调地方媒体关系“消费者投诉热线”电视、报纸（杂志）、广播、网络5.投诉信息提前告知集团三、前期拜访1.提前了解、积极参加2.活动当日，现场盯促3.单个排查、带离解决四、3.15现场活动五、危机处理技巧要求1、处理原则2、前期信息处理与收集3、过程中处理步骤及要求4、沟通要求1、处理原则：•第一时间反应，不讲任何理由、借口•第一时间弄清楚事件类别、经过•从大到小顺序逐个处理，不能避重就轻。处理原则：•媒体类问题由品牌运营管理部联合各媒体公关相关部门解决；•用户、新老商、竞争对手问题由销售部、客户服务部等相关部门联合解决；•国家主管部门问题由技术部和体系管理处处理。2、信息处理与收集•发现苗头、及时传递•紧急事件处理单、电话•上级部门、紧急事件处理小组•紧急事件处理小组23129375089186①客户的姓名，联系方式；②要曝光的媒体，媒体频道（栏目），主要负责人的姓名，联系方式；③事件的详细经过。（表单附后）信息收集内容1.寻找问题的源头，2.掌握事件动态，关键人，3.整合资源解决客户问题4.相关媒体维护3、过程中处理步骤及要求•态度友好、积极、负责•控制局面，切勿动怒•不要辩论是非，不得私自承诺，不得私自做鉴定•可以使用安抚性语言和采取随机应变的方式处理。4、沟通要求•调配人员、切忌本末倒置•第一手信息，联系当地最有实力的公关公司，必要时一起进行协助重点公关，确保公关迅速，准确沟通要求六、善后处理•1、彻底，避免死灰复燃；•2、当事人为事件第一责任人，随时汇报事情处理进度。•3、按时给对方回复进度，向总部反馈对反信息•4、部门第一主管不在，必须指定代理人接管这部分事务。•5、严格保密，单线联系。善后处理七、其他要求•相关工作人员手机24小时开机，•一票到底制，•盯促事情解决，形成闭环。其他要求•3.15紧急事件处理，任何人不得以任何理由推诿工作；•对于延误解决时机的相关人员将严肃处理；认真负责快速执行团结协作•顺利过关