搜索
客户投诉与危机处理PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建中国汽车投诉的现况：绪论PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建中国汽车投诉的现况：绪论PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建投诉危机抱怨抱怨：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错投诉的定义及其重要性1投诉的演变和分级PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建抱怨：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错投诉的定义及其重要性1抱怨潜在抱怨显在抱怨投诉的演变和分级PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建投诉危机抱怨投诉：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉投诉的定义及其重要性1投诉的演变和分级PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建投诉：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉投诉的定义及其重要性1投诉潜在投诉显在投诉投诉的演变和分级PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建投诉的演变和分级抱怨和投诉特征最大的区别是：要求结果！PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建投诉危机抱怨危机：危机是对组织构成重大危险和危害的事件投诉的定义及其重要性1投诉的演变和分级PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建投诉危机抱怨最基本的原则：不能演变为危机危机：危机是对组织构成重大危险和危害的事件投诉的定义及其重要性1投诉的演变和分级PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建日上午，一辆“奔驰”SLK230跑车，被它的所有者在武汉森林野生动物园当众砸毁。n2002年3月,一位北京奔驰车主为了声援武汉车主,再次将一辆奔驰S320当众砸得面目全非。n2003年,广州恒大集团购买的9辆奔驰车全部出现质量问题,其中7辆都出现车身发抖的情况。投诉的演变和分级PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建日，洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰S350在连霍高速公路385公里处与一辆“东风”货车追尾相撞，该车前部及顶部严重损坏，但该车配置的8个气囊均没有弹出，乘坐该车的车主和女儿受伤。其后车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商及奔驰公司中国总部交涉未果。12月16日，王先生将自己面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边，面对母亲河誓言“今生只用国货”，一时间威震全球的奔驰被推到了“火山口”。点评：据当事人称，就这起事件奔驰公司方面回应“车没撞到位，没达到安全气囊开启的条件”。在中国市场，奔驰公司一再否认旗下汽车的安全问题而拒绝赔偿，其在中国市场凭借强势与霸气、拿声誉来换市场的作法，是一种短视与随时被危机公关所自焚的作法。投诉处理的重要性PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建日上午，在北京西四环上演了“驴拉宝马”的一幕。车辆购买两月后陆续出现刹车间接性失灵、变速箱故障、方向灯失灵、喇叭完全失灵……从今年7月起，宝马车大大小小出了11项故障，现在已经完全瘫痪。客户表示要将此车花一月时间用三头毛驴拉到杭州进行退车。n9月2日，当记者就这一“计划”再次询问林先生时，林先生却态度大变并表扬了宝马处理事件的积极态度。另宝马公司中国代表处公关部经理透露，目前宝马公司与林先生正在交涉沟通中，马庆生告诉记者，“相信双方能达成共识。”n评论：正面：事件发生后，宝马公司采取了积极的态度交涉，在两天时间内将事态的发展遏制，这与消费者的有效沟通起到作用。负面：没有选择主动扼杀危机的苗头，等到危机爆发后才重视与消费者的沟通，被动解决危机。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建奔驰销量基本没有增长评论:宝马和奔驰遇到同样的投诉问题，而奔驰因质量问题长时间不注重解决，态度傲慢，不注重品牌形象建设,导致销售不畅PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建投诉处理的重要性我们为什么经常听不到客户的抱怨和投诉？思考题：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建投诉处理的重要性•没有信心（说了也没用）•宽容•怕麻烦•没有时间•怕受到打击报复（没胆量）•没有一个让客户投诉的机制。。。。。。。顾客不投诉的原因：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建投诉处理的重要性即便不满意，但仍然回头购买商品的客户比例？46％54％投诉过，问题得到解决18％82％投诉被迅速解决的客户81％19％投诉没有得到解决的客户91％9％不投诉的客户不会回来会回来美国全国消费者调查统计PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建不曾抱怨抱怨未获解决抱怨得到解决抱怨得满意解决中国消费者协会全国消费者调查统计圆满处理客户投诉有助于提升客户忠诚度各种情况的再购率各种情况的再购率PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建人；（乔.吉拉德语录）1次顾客投诉=20个不满意顾客；抱怨妥善处理的顾客会向5个人讲述;获得1个新顾客的成本=维持5个满意顾客的代价;调查表明：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建投诉处理的重要性案例分析：我在日产的亲身经历。。。。。。分组讨论：在这个案例中您悟到什么？（每组3点以上，轮流作答，重复跳过，讨论时间10分钟）PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建投诉处理的重要性总结:顾客抱怨是一份礼物，妥善处理它可以:不断改进系统增进与客户的感情优化流程培训员工评估、考核了解顾客需求提高销售业绩PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建投诉产生的原因期望值提高了！！！期望值提高了！！！广告保证企业承诺汽车行业的趋势市场竞争广告保证市场竞争顾客变得挑剔了？投诉处理原则和流程2PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建来自客户自身的原因：客户对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用……客户的期望值过高希望产品不出问题对上牌时间要求较高寻求平衡心理（买贵了）……投诉产生的原因投诉处理原则和流程2PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建来我们自身的原因：产品质量谈判技巧有问题（顾客感觉上当了）承诺过高交车时间延误签约前后的态度转换太快交车相关条款解释太马虎。。。。。。。投诉产生的原因投诉处理原则和流程2PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建客户投诉的渠道：直接诉怨特约售后服务中心客户支持中心（400）间接诉怨满意度调查周围的人媒体管理部门客户投诉投诉处理原则和流程2处理原则和流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建第一接待人：全体员工（销售顾问、信息员）投诉处理责任人：展厅经理/品牌经理最终决策者：总经理投诉处理的人员要求：投诉处理原则和流程2处理原则和流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建客户投诉的处理原则：基本原则：第一时间处理客户投诉：你让顾客等得越久，他们就会越生气，就算无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。第一人负责制投诉处理原则和流程2处理原则和流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建客户投诉的处理原则：顺序原则：先处理情感，再处理事情先带客户至安静的地方（VIP室）使客户能恢复平静让客户感觉被重视投诉处理原则和流程2处理原则和流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建处理原则和流程处理客户投诉的基本流程：问候倾听确认处理结束跟踪客户满意总结培训PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建问候：要保持始终如一的商务礼仪倾听：保持微笑身体始终正面朝对方身体向对方略微前倾和对方保持眼神接触理解的附和声思考的点头用自己的语言解释或复述归纳对方说的话，适当引申边听边记录处理原则和流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建处理原则和流程切忌：身体后倾不停摇摆,双手握紧拳头捂着鼻子或嘴巴快速点头边听边看其他地方或做其他事弄响手指关节整理衣服一言不发打断对方，急于表达或争辩只听自己想听的PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建确认：表达同情，及时道歉让客户觉得你有帮他忙善用提问发掘顾客的不满处理原则和流程例SORRY!PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建处理：提出选择性的解决方案符合顾客观点的解决方案阶段性的解决方案当然必要时可以坚持原则双方如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。处理原则和流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建