贵族皇仕危机管理手册目录1、危机管理:使命/目标/危机的定义——12、适用于所有危机的事项*沟通流程图——2*注意事项,有关:任何危机——3媒体——4顾客——5政府——6*预见问题——7*对外声明——73、分类危机处理*定义*餐厅处理程序*禁忌*声明及问题*解决危机的团队A、自然灾害I地震8——10II台风11——12B、食品问题I异物13——15II顾客生病16——18C、受伤I顾客受伤19——21II雇员受伤22——24III不安全的小礼物25——27D、意外事故I建筑物倒塌28——30II火灾31——33III煤气泄露34——35E、营运障碍I水灾36——37II电力中断38F、民众骚乱I宵禁39——40II示危41——43III暴动44——45IV抢劫46——47V炸弹恐吓48——494、表格——档案记录50——51危机管理使命把每一次危机都转化为贵族皇仕的良机!目标提高避免危机的意识。确保及时、有效地作出反应。把贵族皇仕的损失降到最低,尽量保护和提高贵族皇仕的利益。危机的定义凡对贵族皇仕的人员安全、声誉形象公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机1适用于所有危机沟通流程图流程图餐厅2营运部有关部门及管理层是否影响了其它市场通知总部危机立即通知总部启动相应的解决危机的团队采取行动市场适用于所有危机注意事项任何危机你应该保持冷静----保持冷静会帮助你更好地处理每一件事收集事实----根据事实而不是猜测出合理的决定。建议提出的问题:?发生了什么事情?何时发生的??涉及到哪些人??查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、餐厅经理等。开始沟通/报告----向有关部门的主管和上级汇报有关事件,并通知总经理。提醒有关人员注意----如果影响到其它市场,那么应提醒总部及其它市场注意。需要时启动解决危机的团队采取行动。有清楚的档案记录----详细地记录事件的经过、细节和人物----整理并保存证据(文件、照片及物件等…)----完善档案记录有利于进行事件追踪,预防再次发生及索取赔偿----填写值班报告,保持良好沟通。在采取任何行动时----人身安全永远是最重要的。都应该保自身的安全----当你做每一个动作或行动以前,也要注意自己的安全。禁忌不要等候危机自动消失----危机不会自动消失的,应主动予以解决不要尝试独自处理危机----与其部门共同处理危机,打开沟通的渠道除非不得已,不要把金----避免卷入他人事件。牛角王牵扯进任何可能触----有些时候当我们表态时,情况会变得更糟,发危机事件或谣言更不利于金牛角王。引起媒体的注意。没必要不良或负面的事件拉上关系。不要让员工与其他金牛角王人员或顾客议论该事件。在获悉其真相之前,不要----先不要承认责任。假定金牛角王就是导致事故的原因3适用于所有危机注意事项媒体你应该争取缓冲时间态度友善对媒体的提问作充分准备----设身处地,预测记者的问题。----他想了解的是什么?----他想在我身上拿到什么资料?指定代表金牛角王的适当发言人-----由总经理判断及指定安排适当场地接受采访----避免一切金牛角王标志出现在访问中。----避免金牛角王形象在公众中产生负面影响或与负面事件相连。----避免在人多或代表金牛角王的地方进行访问,如餐厅。及时追踪与回馈,不要不----通知媒体金牛角王将于何时何地处理此事。了了知----在较短的时间内,尽可能多收集信息。----根据事实,阐明实际情况。禁忌不要让媒体摄像、照相或在餐厅内采访顾客和员工。建议的回答方式:1、对不起,您不能在我们的餐厅里照相或摄像,因为这会影响到餐厅内就餐的顾客。2、如果您有什么问题,请写下来交给我。我会交到公司办公室,金牛角王的有关人员会尽快与您联系。不要向媒体做出任何承诺。不要认为媒体所说的截止期限就是金牛角王的截止期限。在没有得到帮助之前,不要推测或回答媒体的问题。在没有查明事实之前,不要假定媒体获得的信息是正确的。在获悉真相之前,不要假定金牛角王就是导致事故的发源地。不要让员工与其他金牛角王人员或顾客议论该事件。4适用于所有危机注意事项顾客你应该立即作出反应,认真进行处理。友善礼貌地对待顾客,避免情况进一步恶化。对顾客表现出真正的关心、照顾和同情聆听顾客的谈话,及时作出反馈。-----您能否告诉我发生了什么事感谢顾客提出的问题,好让我们加以关注。在适当的时候,向顾客赠送贵宾卡,-----送您一张贵宾卡,请在下鼓励他们再次光临次光临时使用立即调查,然后进行追踪禁忌不要表现出防卫态度。先不要承认责任,不要假定金牛角王必定是负责者。不要引起其他顾客的注意----为了您的舒适起见,我们能否坐下来谈谈?5适用于所有危机注意事项政府你应该彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。安排政府官员到僻静的角落谈话。了解他们的真正的意图----来自哪个部门?----想获悉哪些内容?观察他的态度----积极的?----中立的?----故对的?向上级汇报整个事件并请求帮助。主动回应,告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话。尽量使他们舒适。----供给饮品和食物。----安排安静的地方让他们等候。禁忌不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务。不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。不要自行处理。在没有得到帮助之前,不要回答他们的问题。在没有和公司管理层达成一致之前,不要表明你的立场。不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题。6适用于所有危机预见问题预见问题建议答案1、发生了什么事情?1、A、避免造成不必要的围观。(围观或经过的顾客提问)B、以中立的态度说明事实,避免谣言的传播。C、转移他人的注意力。D、说明正在处理该事件。2、这种危机经常发生的吗?2、不,我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题。(根据当时的情况,选择适当的内容)3、我怎样可以从金牛角王得到赔偿?3、我们非常关心品质/服务/顾客的满意度和安你或金牛角王将如何对我进行赔偿?全等方面的问题。(根据当时的情况,选择我需要多少的赔偿费适当的内容)我们将马上进行调查,您能否留下联系电话,我们会尽快与您取得联系。4、我和你们的总部联系。4、请告诉我们怎样才可以帮助您,好让我请有关人员与您联系。(如果顾客人员坚持,就把总部(或地区办公室)的电话号码告诉他,然后立即通知办公室的有关职员)。5、我想和负责人谈谈。5、值班经理可以回答:我就是负责人,需要帮忙吗?办:对外声明我们正在进一步了解事件的详情。当然,我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。一有消息,我们就会尽快通知您。7地震定义任何一家金牛角王餐厅受到地震危机及损害程序在餐厅中1、保持镇静,命名所有人安全有序地离开餐厅2、当把人员疏散到安全场所后,清点餐厅的雇员人数。3、如果需要,应建立急救站和手术中心。4、如果有人受伤,应呼叫救护车,帮助并安慰受伤人员。5、如果可能,应拔掉电力和煤气插头,锁好保险柜和收音机(但需确保自身安全)6、通知警方和营运部。如果你需要帮助,请和其它餐厅联系。7、协助警方圈定并保护现场。8、根据需要,协助“搜寻及营救队伍”开展工作。8地震禁忌禁忌1、不要接受新闻媒体的采访。2、不要使用易燃物。3、不要以任何理由再次进入餐厅。4、不要尾随援救队伍进入餐厅。5、不要让任何未经授权的人员进入餐厅。声明和问题预见问题(供餐厅人员参考)预见问题:建议回答:1、是否有人在地震中丧生?1、警方会为您提供最新信息。2、我的亲属是否还在餐厅中?2、真遗憾您和您的亲属失去了联系。我可以帮助您查找一下您的亲属是否列在我们的名单中。3、金牛角王损失多少?3、我们仍在点算中。9地震解决危机的团队团队领导营运部团队成员及其职责营运部如果可能,应通知附近的餐厅并提供帮助。检查附近的餐厅,了解他们是否也受到涉及。与总经理和政府有关部门保持沟通。如果需要,应处理顾客投诉。品牌部做好准备,接受新闻媒体的采访。设立咨询中心,供新闻媒体或顾客咨询。开发/工程部帮助援救团队成员了解餐厅的建筑构造。安排一名建筑工程师协助援救团队开展工作。与财务部合作估算损失。人力资源部将受伤或失踪员工的情况通知其家属。10台风定义对金牛角餐厅产生危害,并可中断餐厅正常营运的台风。程序在餐厅中1、及时、尽早让顾客在安全的情况下离开餐厅。2、鉴于安全的原因,如果必要,应让雇员和顾客留在餐厅中。3、让所有人员了解台风的严重性。4、如果顾客坚持要求回家,提醒他们走最安全的路线。5、锁好全部门窗,将所有的玻璃窗/门贴好封条。6、让全体人员远离有玻璃装置的区域和其它危险区域。7、锁好保险柜和所有的收银机。8、通知你的协理。9、准备好急救工具箱(例如:药品、手电、衣物等)。10、将所有的货品放进冷库和冷藏库。11、告诉要求上班的雇员留在家里。12、提防水淹的可能性。13、如果需要,可为餐厅中的人员提供食物及饮品。14、收听广播,了解最新消息。11台风禁忌禁忌1、不要让雇员回家。(鉴于安全理由)。2、不要重新营业,直至接到正式通知为止。声明和问题预见问题:建议回复:1、台风何时停止?1、真抱歉,到目前为止,尚未得到任何权威的消息。2、我的儿子/女儿是否2、如还在餐厅:还在餐厅内?您的儿子/女儿现在很安全地留在餐厅内。请您不用担心,需要的话您可以跟他谈话。解决危机的团队团队领导营运部----向总经理报告团队成员及其职责营运部沟通餐厅内部的情况。让总经理随时了解最新情况。和气象局保持沟通。与财务部合作统计损失。品牌部准备好对外声明和接受新闻媒体的采访。12异物定义异物是指任何非该食品成份以外的物质。任何有关食品中含异物的报告,无论是事实或臆断,都应认真处理。程序在餐厅中1、立刻作出反映,认真处理,用正确的方式对待顾客,态度礼貌、亲切、热诚。2、对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心,但先不要承认有关事件的责任。3、分析当时的情况,如果顾客需要进行医务治疗,应提议及征求顾客的同意,然后再陪同他/她到医院。从餐厅管理层中挑选一名人员陪伴顾客,提供必要的帮助,如需要,请通知顾客的亲属或朋友。4、带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈,以不要影响其他顾客的原则。5、主动要求为顾客更换食品,如果顾客拒绝,那么可以退款。(例如:我是否可以为您更换一种食品?我会立刻对此事进行调查。)6、A、尽最大努力从顾客手中索取该产品(或产品的部分),以便进行分析及调查,留样对调查工作非常重要。B、如果顾客强烈反对交出该产品(或其部分),那么、可以拍摄下来,以便清晰地看到其中的异物(确保随时备有空白的胶卷)。7、把该产品放在一个清洁的塑料袋中,密封好,用标签清楚地标明:“不要使用,不要触摸或移动”。把塑料袋存放在冷冻库中一个妥善位置,避免和其它产品混在一起或被员工拿走。8、尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实(原因、时间、经过、地点、怎样发生的?顾客的姓名或住址……)9、如果问题发生在同一产品上,或对该产品有嫌疑,那么应停止使用。对餐厅内现有这种产品进行检查,如有怀疑不要使用。一定要使用安全的食品。10、将发生的事件和收集到的事实呈报上级及QA,把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中13异物禁忌禁忌1、不要产生防卫心理,不要无理对待顾客。2、不要许诺金牛角将承担责任。3、在没有澄清事实之前,不要承认错误。4、为顾客更换食品时,不要更换同一产品,以免同样问题再次发生。5、不要引起其他顾客的注意。声明和问题建议的声名和问题(供餐厅人员参考)对您的遭遇,我深表歉意。您现在感觉如何?您需要看医生或到医院吗?我们对产品品质十分关注,我将立刻对此事件进行调查。在调查期间,我是否可以为您更换另一种食品?为您的舒适起见,我们能否坐下来谈一谈?请您讲讲事情的经过?非常感谢您见将此问题告诉我们,好让我们加以关注。送给您一张贵宾卡或抵用卷,欢迎下次光临。14异物解决危机的团队团队领导技术部-----向总经理报告团队成员及其职责技术部及采购部如需要,启动解决危机的团队采取行动。开展调查工作。确定污染物来源。确定受影响食品的数量。如有必要,应进行产品回收。如需要,应通知其它市场