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新闻危机应对及媒体关系维护讲师：林伟营部门：战略发展部日期：2014年03月提示：该课程严格保密，资料切勿外泄。战略发展部简介2014-3-6战略发展部媒体商务新闻中心战略文化战略规划编制修订企业文化建设宣传集团VI系统推广文化产品编制品牌活动策划集团新闻传播新闻危机处理媒体关系维护执行媒体广告投放新媒体调研及整合媒体议价签署合同广告付款和验收目录1近期舆情分析2新闻危机应对技巧3媒体关系维护技巧4三大纪律、八项注意一、近期舆情分析年度黑马：碧桂园2013年，互联网上共有碧桂园集团网络报道55657篇，其中重点报道16327篇。有关全国企业楼盘宣传推售新闻信息量最高。整体舆情状况良好2013年，正面报道占据主导：正面报道51484篇，占比92.5%；中立报道2402篇，占比4.3%；负面报道1771篇，占比3.2%。以正压邪、有惊无险•正负报道均有增量，主动出击，以正压邪20681208370730523499474316341789936792048136100200040006000800010000120001400016000180002011年-2013年碧桂园正面信息分布2011年2012年2013年负面报道量增长99%正面报道量增长175.7%鹤山、杭州千亿数据泄露武汉黑名单十里金滩马来西亚93.0%65.6%65.6%71.6%48.0%64.9%42.6%70.4%59.0%48.9%77.5%2013年碧桂园及竞品正面新闻占比情况93.0%NO.1正面新闻占比提高•正面新闻占比继续提高：前十强房企排行第一负面报道占比下降3.18%3.28%4.16%1.24%5.03%5.16%5.11%2.42%7.27%12.17%2.79%2013年碧桂园及竞品负面新闻占比情况•负面报道占比排第八名：绿城第一，华润第二•负面报道集中：敏感信息、客户维权、违规开工、违规预售正负面口碑对比提升19.8%14.9%9.7%8.6%4.1%-3.18%24.1%46.9%45.5%37.0%86.1%92.50%-40.0%-20.0%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%2008年2009年2010年2011年2012年2013年2008年-2013年碧桂园正负面口碑对比正面占比负面占比•正负面口碑对比，提升幅度极大2013年舆情总结2013年舆情总结局部负面报道突增，局面可控。舆情总体良好，客观正面报道为主。主动出击，以正压邪，有惊无险。有良心、有社会责任感的媒体占主流。贵部门在25个职能中心/子公司中2013年度BIP发稿量排名如下：集团各单位BIP新闻发稿统计排名职能中心/子公司新闻专员对接人发稿量1物业总公司王嫱邬倩712腾越建筑公司谭盛强吴皎佼463酒店管理公司刘靖艾吴峥294顺茵公司张莹吴皎佼285球会版块何文华吴皎佼246营销中心胡庆峰徐术坡227人力资源中心陈赐贵邬倩138财务资金中心潘新静吴皎佼109法务监察中心张营张仁松8客户关系管理中心林丽文吴皎佼集团党委罗翠芬吴皎佼10现代家居张丕林吴峥711采购中心刘海兰张仁松612成本管理中心刘思妤徐术坡513工程管理中心陈碧媚徐术坡414雅骏装修公司待定吴皎佼2IB国际学校版块赵洪福吴皎佼碧日公司黄艳峰吴峥15投资管理中心张梦婷吴峥1运营中心马丽徐术坡16投资者关系办公室姚妮吴皎佼0研发设计中心黄英杰徐术坡腾安消防公司（机电公司）范欣欣吴皎佼国华纪念中学胡婉莲张仁松鸿业管桩公司李学成吴峥集团各单位BIP新闻发稿统计排名区域区域第一负责人新闻专员对接人发稿量1广清区域宋军陈容星徐术坡1172湘渝区域黎晓林曾艳芳张仁松1013苏皖区域谢金雄付成霞吴峥764湖北区域刘海辉罗明坤、张燕萍吴皎佼675江中区域杨志成罗颖斌、任玉霞张仁松596东北区域叶剑清郭立玲、刘铮邬倩567粤北区域郑重魏兰徐术坡558天津区域朱慧杰吴迪/蒲琳奡张仁松529南京区域刘森峰丁建秋吴峥4510粤闽区域程光煜李欣蔚吴皎佼4311粤西区域郑坚良张吕杰、陈健仪张仁松2712佛山区域杨绍强梁洪英徐术坡2613肇庆区域麦建文王冬梅徐术坡2514安徽区域孙继召晏思文吴峥21贵州区域黄士冯关秀云徐术坡15莞深区域张锦棠陈红吴峥1516海南区域孙健梁毅苗邬倩1417禅城城市花园总裁办吴平徐术坡12马来西亚阮家声曾凯晴吴皎佼18浙沪区域欧阳宝坤宋南臻徐术坡8西北区域姚舒扬杨婷婷邬倩苏沪区域陈科罗雯徐术坡河南区域杨海波方园吴峥19惠深区域梁继业吴晓群吴峥2贵区域在24个区域中2013年度BIP发稿量排名如下：2014年外部舆情：有好有坏1、国家对媒体的管控趋于规范、严格。2、传统媒体压力增加，发力新媒体,施压企业。3、中纪委严查，地方政府承压，企业受牵连。4、调控不放松，强调差异性，注重分类指导。1、对媒体的管控趋严总局坚决支持新闻媒体开展正常的采访和报道活动，同时也坚决反对各种滥用新闻采访权利的做法。2014年外部舆情：有好有坏2、传统媒体转向新媒体发力，向企业施压2014年外部舆情：有好有坏3、中纪委严查，地方政府承压，企业受牵连。2014年外部舆情：有好有坏•宏观调控从严，强调政策差异性，注重分类指导。•“限购、限贷”等措施仍将持续，“限价、限签”则有可能在2014年淡出。•县域房地产市场将迎来改革红利。•强调保障房建设，中高端住房继续看涨。4、调控不放松，强调差异性，注重分类指导2014年外部舆情：有好有坏企业内部舆情：不容乐观•2013年，集团共发生新闻危机事件145件，同比降低11%，但负面报道量增长99%。•涉及集团品牌的新闻危机事件26件，占比18%，涉及各区域、各版块和各子公司的119件，占比82%。企业内部舆情：不容乐观各阶段皆有新闻危机！新闻危机特点特点盯紧两高易发联动新区域新项目媒体关系薄弱处理难度高网络转载高全程盯紧危机系列负面报道境外媒体首发境内媒体跟进二、新闻危机应对技巧新闻危机预警三期《碧桂园集团舆情通报》，提请领导高度重视最常见的五个问题●问题出现时，记者要求当面采访或电话中采访，难以推脱●个别媒体以负面报道要挟，强求合作，否则将曝光●意外事件发生，媒体迅速到场，要求拍摄、采访●接受媒体采访后内容被媒体断章取义，带来不利影响●网络、微博有虚假报道或负面消息不正确的五种现象●“躲”——缺乏责任感，逃避媒体，担心万一说错话受处分。●“推”——没有全局观，只扫门前雪，把责任推给其他部门。●“粗”——不尊重媒体，作风粗暴，激化事态，问题复杂化。●“疏”——不了解事实，处理过程中不敢表态，或信口开河。●“捂”——有侥幸心理，寄希望于不被公开批评或不被媒体报道。三级联动：新闻危机处理系统Subtitle一般危机、危机预警项目总负责，区域、集团监控区域性新闻危机区域总负责，项目配合，集团支持集团品牌类新闻危机由战略发展部负责，区域和项目配合三级联动：危机处理领导小组Subtitle组长总裁组员区域总、项目总物业总经理酒店总经理中心总、部门总战略发展部新闻危机处理第一责任人集团新闻危机处理的主要执行部门副组长执行董事、副总裁、主席顾问三级联动：危机上报流程项目总、办公室主任区域总裁抄送战略发展部备案《新闻危机上报表》业务线新闻危机集团层面新闻危机项目总、办公室主任区域总裁上报战略发展部（电话/短信/《新闻危机上报表》)上报2小时内2小时内上报集团新闻危机处理领导小组三级联动：危机处理流程业务线新闻危机集团层面新闻危机处理发生危机单位提出应对方案/口径/新闻稿办公室主任统筹第一责任人审批/授权处理集团新闻危机处理领导小组指导战略发展部确认、处理发生危机单位提出应对方案/口径/新闻稿办公室主任统筹媒体属性是什么？公众心理是什么？谁放的火？1.土地决策2.资金管理3.产品定位6.质量交楼5.计划管理4.成本管理7.媒体舆论8.廉洁自律“1+8”管理风险的提示团队建设2014-3-6回顾：应对技巧一、承担责任，发挥高层核心作用二、及时隔离，避免冲突危机升级三、统一口径，策略应对舆论质疑内部管理外部管理•一、提前备案，积极配合政府措施•二、分清主体，政府出面主导处理•三、借助外力，确立专家权威认同•四、诚心诚意，尽力赢得各方谅解•五、待若上宾，避免媒体正面冲突•六、速战速决，巧妙博取舆论同情现场紧急应对技巧突然遭遇媒体采访？巧妙回避：不要在不知情的时候加以揣测。牵线搭桥：介绍专门负责人与之联系。火速汇报：姓名、媒体、电话、关注问题等。第一第三第二三点建议现场紧急应对技巧1、媒体到现场明访：（1）、礼貌接待媒体，迅速汇报领导。（2）、制定对外口径，获得授权方可接受采访。（3）、请媒体到办公室单独访谈。注意事项：采访过程我方须做好录音、录像等取证工作，结束后将问答整理上报区域总和战略发展部。现场紧急应对技巧2、媒体到现场暗访（1）、提高警觉，学会辨认外貌：记者多较年轻，业主年龄偏大。关注点：业主关注自己，媒体关注组团、社区和公司。随身物品：业主不拎大包，记者暗访机器装入大包。（2）、严格按照规定的口径回答问题，不乱加揣测。随时当来访者是记者，严谨接待每一位客人。现场紧急应对技巧3、媒体电话采访（1）、接线人员：问及组团、社区和公司层面问题时，建议使用礼貌用语，称将做好问题登记和反馈。承诺在一定时间内答复（承诺一到两天内），不得回答其他问题。（2）、接线人员及时上报领导，后上报新闻专员和区域总裁，参照流程应对。现场紧急应对技巧4、遇到媒体敲诈怎么办？（1）、要求记者出示“记者证”和“采访介绍信”。（2）、媒体“可敬不要怕”，弄清媒体情况和自身危机严重性。（3）、小错不怕，大错掏钱，带着专题策划的中央级媒体，上报处理（4）、全程要秘密录音，如我司无过错，可报媒体主管部门监督。（5）、主动沟通媒体，积极输出正面信息，对楼盘情况心中有数。注意：如遇重大危机或难以处理的问题时及时报集团战略发展部处理2014年新闻舆论的压力莫总2013年度总结报告：8个管理风险中，土地决策、质量交楼、廉洁自律、媒体舆论四个最可能引发新闻危机。2014年的压力：外部：2011年开始，全国五千多家媒体转制，面向市场，会有越来越多的流氓媒体出现。除了企业外，政府也越来越多地受到媒体的敲诈。内部：1060亿的收楼面积，15万套的精装修交楼，面临巨大压力。多个项目全速推进，快速开工、赶工、销售，出于集团要求，也为实现成就共享计划，部分项目可能存在一定的违规情况。面对负面报道，我们能进行反击吗？•化敌为友•以正压邪•协调沟通媒体再揭“疮疤”，我们该怎么办？•大胆吼出来！•不打不相识！新闻危机应对的误区•危机管理就是搞定媒体？•广告可以代表一切？三、媒体关系维护技巧高管员工业主媒体政府NGO组织把他们当做——志愿者低成本维护把他们当做——志愿者培养“善二代”把他们当做——传播者把媒体称为区域品牌活动“发起者”和“参与者”。把他们当做——策划者媒体参与后的感受部分媒体人参加湖北区域志愿服务活动的感言：•王从茜（楚天都市报地产主任）：企业举办的商业活动我一般都不参加，但这次碧桂园举办的公益活动不一样，不仅我要参加，我还专门带女儿一起来参加。•包应普（武汉晨报主任）：国华纪念中学和国华班是社会的润滑剂，碧桂园的公益行动为社会分担了本应政府承担的责任，非常伟大，非常崇高，非常有意义。创新媒体公关方式？生日情人节中秋节......把他们当做——爱人生病了？结婚了？生小孩了？小孩满月？......把他们当做——亲人给北京、上海及外地重点媒体高层：邮寄岭南水果把他们当做——亲人《每日经济新闻》总编辑雷萍把他们当做——亲人《承包商自称亏损2000万指碧桂园质量问题缘于造价低》；《碧桂园别墅渗水墙壁开裂业主花百万后改住酒店》；《碧桂园别墅给业主连串噩梦监理员日记曝问题》；《碧桂园别墅陷“质量门”后续报道:碧桂园高层前往长沙与业主明日商谈》；《碧桂园不愿退房问题别墅双方谈不拢》。春节前夕邮寄新春腊味，体现广东特色。把他们当做——亲人2014-3-6*土特产礼品开发环保-绿色-健康粤闽区域分享把他们当做——亲人把他们当做——“