预约服务指导手册

预约服务指导手册售后服务科2009年3月6日顾客满意度调查发现，“维修等待时间”和“能否按时交车”都是导致顾客产生不满的重要原因，针对这些问题，广州本田推行了预约服务，本手册主要针对特约店开展预约服务的要点进行指导说明。由于是预约服务导入初期，预约服务流程及预约系统有待完善，本手册是结合了目前大多数店的实际情况制定的标准，可能对部分店而言不是完全适用，但通过广州本田以及各特约店的共同努力，逐步完善预约服务流程和系统，本手册也会不断修改，形成完善的指导标准，为大家带来更大的帮助。本手册囊括了预约服务开展的基本环节：人员、硬件、工具准备，计划制定，预约服务流程，宣传推广，话术示例，效果反馈及完善等。希望特约店能够按照指导手册制定适合自店的详细方案，切实开展预约服务，在提高顾客满意度的同时，充分利用自店资源来提高收益。【前言】预约服务指导手册预约服务理念预约开展指导一二电话预约详细指导三【目录】预约服务指导手册（3）未有效开展预约服务，导致来厂高峰期时因服务能力饱和而无法为顾客提供优质服务，进而影响CSI成绩。（2）2008年底广州本田市场保有量已达140万辆，由于预约服务不成熟，部分特约店在来厂高峰期出现服务能力饱和现象；同时，在来厂低谷期又造成了资源浪费，未能合理利用特约店资源来提高收益。一、预约服务理念（1）目前，美国、德国、日本等国预约服务较成熟，某些品牌已做到完全预约服务；我国汽车行业预约服务开展较晚，除奥迪、丰田、别克外，其它各汽车品牌预约服务都基本处于起步状态。99年00年01年02年03年04年05年06年07年08年市场保有量140万1、背景用户：提高满意度特约店：提高效益预约来店用户享受服务优先权合理安排到店维修保养时间，节省非维修等待时间。预备好维修人员和设备以便提供服务，缩短维修等待时间。服务人员与用户接触时间充足，更利于沟通和掌握用户需求，确保车辆性能和维修质量。预约服务可减少顾客为修车所花费的精力。提高修车效率，保证交车时间，提高用户满意度。将配件准备时间、问题分析时间、人员调配时间放在车辆进厂之前，从而可以缩短生产周期。充分准备有利于提高特约店维修保养质量，从而提升信誉和声望，增强竞争力。易于管理，合理安排修理任务和时间，避免人员和设备在高峰期疲劳作业，而其余时间资源无效闲置。2、目的：（1）为用户提供更优质的服务，提高用户满意度，提升广州本田服务品牌形象；（2）合理利用特约店资源，提高资源利用率和作业效率，为特约店取得更大收益。一、预约服务理念预约服务是服务资源调配的有效手段，可以利用预约将高峰期顾客分流，一方面可以避免高峰期服务能力不足，一方面又将非高峰期的资源充分利用。受理预约确认预约预约准备预约完成•包括预约招揽和用户主动预约两种方式。•目前主要采用电话预约的途径。•对用户的预约需求进行判断，主要以一般维修保养为主，大事故和复杂维修项目要给出来店建议。•预约来厂日前一天需要致电顾客进行预约确认，确认预约的项目和时间没有变化。•在预约来厂日当天，需提前半小时再次确认用户能否准时来店。•预约信息有变时要及时通知相关部门•预约来厂日前一天要做好预约准备工作，准备好预约单据、零部件等；•在预约来厂日当天，需提前协调好预约接待工位、绿色通道、维修工位等，保证预约用户的优先性和优越性。•预约用户来厂后，本次预约完成。•针对预约用户给予相应的优惠或礼品，体现其优越性；对预约用户致谢送别。•针对本次预约的整个过程进行总结分析，并统计到报表中。预约建议时段：上午8～9时、中午1～2时、下午4～8时09年预约目标：保养预约率≧30％3、简介：一、预约服务理念预约率＝预约并来厂的用户数÷来厂台次×100％制定推进计划及目标制定预约服务方案预约方案实施开展全员动员及培训1243预约开展指导二PDCA改善及效果反馈5①•根据自店来厂统计表制定预约时间计划,区分来厂高峰和低谷时间段•根据自店工位及员工情况制定预约工时计划•制定预约优惠政策及预约宣传推广计划②•制定预约率及预约成功率目标•制定与预约服务相关的绩效考核方案作为员工考核的参考•制定预约服务培训、改善交流及反馈计划来厂台次调查表（时间段来厂量分布图）0.02.04.06.08.010.012.08:00-9:009:00-10:0010:00-10:3010:30-11:0011:00-11:3011:30-12:0012:00-12:3012:30-13:0013:00-13:3013:30-14:0014:00-14:3014:30-15:0015:00-15:3015:30-16:00来厂时间交车时间由此图分析得出每天来厂的高峰时间段和低谷时间段，以便制定预约开展的时间计划二、预约开展指导1、制定推进计划及目标确定预约项目组成员明确人员职责分工确定预约服务流程根据自店实际情况制定详细流程设计制作预约管理工具预约流程中涉及的管理工具确立预约硬件设施预约专用硬件设施明确标识制定自店宣传推广方案特约店将方案反馈给巡回员巡回员汇总后反馈售后服务科四月份前两周完成方案细化工作二、预约开展指导2、制定预约服务方案(1)(2)(4)(3)(5)设立预约服务专员②•来厂台次1500台，1～2人•来厂台次1500－3000台，2～3人•来厂台次3000台，3人以上•具备车辆维修保养基础知识•熟悉售后服务流程和精通预约服务流程•拥有较好的用户交流技巧•熟练操作DMS系统及客服系统预约专员职责：•致电目标客户进行预约招揽•接受客户主动预约，预约项目估价•记录预约信息并反馈给相关部门•对预约项目进行预派工•致电用户进行预约确认•反馈预约报表及改善建议成立预约项目小组①•项目组长（经理）•主要推进责任人（主管、专员）•小组成员（前台客服零部件车间）•人员职责划分•预约计划及目标制定•预约开展动员•预约工作开展及总结2.1人员要求特约店在预约开展前做好内部培训以及宣传动员工作二、预约开展指导2、制定预约服务方案预约开展的硬件要求能够保证顾客的优先性、体现顾客的优越性。针对现阶段预约开展提出以下硬件要求：专用预约接待工位①专用预约接待台②预约欢迎牌③预约绿色通道④预约单据专用架⑤2.2硬件要求二、预约开展指导2、制定预约服务方案专用预约接待工位专用预约接待台硬件设施示例设立预约用户专用接待工位，在用户来厂当天做好协调工作，保证预约顾客到店时能用到预约接待工位。设立预约用户专用接待台并加以标识，协调好时间，避免预约顾客等待的现象，体现顾客的优先性和优越性。预约绿色通道预约车辆在来店后要放置明显标识，特约店预约流程、人员及硬件设施要保证预约车辆优先通过，形成预约车辆优先通过的绿色通道，体现预约用户的优先及便利性。2.2硬件要求二、预约开展指导2、制定预约服务方案预约单据专用架预约欢迎牌硬件设施示例设立预约顾客欢迎牌，不仅可体现预约用户的优越性，还可对当天到店的预约客户进行公示提示相关人员做好准备。有电子公示牌的特约店可以利用电子公示牌对预约车辆进行欢迎公示。特约店可自行制作预约单据专用架，将预约单据与普通单据加以区分，放在方便取放的位置统一管理。电子公示牌特约店可根据自店情况设立预约服务硬件设施，有条件的特约店还可提供VIP休息室、娱乐设施、代步车等能够体现预约顾客优先性及优越行的硬件设施以便促进预约服务的开展。2.2硬件要求二、预约开展指导2、制定预约服务方案预约管理工具能够对预约开展起到辅助作用，对各种辅助工具的合理使用是预约顺利开展的必要条件。目前流程中用到的基本管理工具有：预约统计表①预约管理板②预约订单③预约卡④预约车辆标识⑤预约月报表⑥DMS系统⑦二、预约开展指导2、制定预约服务方案2.3管理工具预约管理工具1.DMS系统进入预约管理模块新增预约信息预约信息修改预约信息统计预约信息管理板DMS系统的预约模块支持预派工，在新增预约界面中，记录预约信息后，可在下面的工位选择栏中对预约进行预派工，提交后相应的派工信息会出现在电子管理板的派工界面上，并且会与非预约派工信息有所区分，在顾客来店后，不需再进行派工，可直接进行上下线操作。具体操作方法可参考《DMS操作手册》选定班组及时间段进行预派工预约管理工具1.DMS系统电子管理板派工界面进入派工模块预约车辆的派工信息会体现在电子管理板派工界面上，并与非预约来厂车辆派工有所区分当预约车辆来厂后，服务顾问进行接待，此时派工界面会自动判定预约到店，且显示出接待服务顾问信息，此次预约完成预约管理工具记录预约基本信息，是所有预约信息的一览表。特约店可根据自店情况自主制定预约管理板及信息统计表，也可针对预约用户制作车位标识和车辆标识等。时间姓名车号车型姓名车号车型姓名车号车型姓名车号车型姓名车号车型姓名车号车型8:008:309:009:3010:0010:3011:0011:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:3018:0018:3019:0019:3020:00快修工位1BP工位12月1日预约信息统计表机修工位2机修工位1快修工位3快修工位22.预约统计表预约管理工具3.预约管理板2月1日8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:00工位1工位2工位3工位4工位5工位6工位7工位8预约服务管理板预约卡预约卡预约卡预约卡预约卡预约卡客户姓名车型车牌号里程数预约时间对应服务顾问预计完工时间维修项目及其它说明预约卡对于不同维修类型可制作不同颜色预约卡以便区分标识预约管理工具4.预约单据及标识预约订单预约卡客户姓名车型车牌号里程数预约时间日期预计完工时间备注说明零部件及预估价对应服务顾问对应班组预约维修项目预约车辆标识预约月报表片区特约店代码特约店名月份来厂台次预约来厂台次总预约台次预约率预约成功率当月CSI成绩上月CSI成绩成绩差异#DIV/0!#DIV/0!预约服务特约店月报表对系统和流程的要求及建议开展预约过程中存在的问题顾客反映及改善建议预约专员受理预约后，可将信息统计在预约订单上，反馈到相关部门，执行下一步的流程。将预约卡填好，置于预约管理板，方便相关人员对预约信息进行了解和安排。预约车辆放置明显标识，注明作业内容及交车时间，保证车辆按照时间完工交车。对于未能按时到店的预约车辆可以制作不同的标识加以区分。对本月预约工作进行统计分析，反馈问题及改善建议致电核对老用户信息管理内用户？登记新用户信息•用户姓名•车架号•车牌•行驶里程识别用户需求•维修—车辆故障情况•保养－保养需求符合预约条件？NOYES辞谢，给出到店建议介绍服务项目•维修更换零配件•检测清洁•保养项目内容•附加服务推荐确认服务项目预估服务价格YESNO询问预约到店时间给出可选时间资源是否满足?选择预约时间分配作业工位、人员NOYES分配接待人员确认全部预约信息提醒携带相关文件致谢结束预约订单作成预约信息分类•工位•设备•零配件•人员•保修手册•行驶证•会员卡提前一天预约提醒是否可以准时进厂提前半小时预约提醒是否可以准时进厂跟踪用户预约到店情况预约专员•前台接待信息反馈•预约订单执行确认预约服务终止是否已经准时进厂询问用户未按时进厂原因预约服务完成十分钟内能否进厂YESNO更改预约服务时间NOYES第一次询问第二次询问通知相关人员准备NONOYESYESNOYES预计交车时间失约等待预约订单预约服务主流程预约确认预约预约准备预约完成二、预约开展指导2、制定预约服务方案2.4标准流程现阶段为预约服务导入初期，系统支持不完善，预约主要以电话预约的形式开展，部分特约店有自店网络平台，并且开发了预约模块，此类特约店建议采用电话预约及网络预约两种方式，可为顾客提供更便利的预约服务途径。本方案主要针对电话预约流程进行指导说明。预约专员用户零部件人员服务顾问车间人员详细步骤电话预约致电用户预约招揽致电专员主动预约预约订单信息录入系统预约看板公示用户被动预约，成功率较低，在初期培养用户预约意识的阶段可积极采用预约招揽的方