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管理学原理（2014年版）白瑷峥主编中国人民大学出版社第十二章沟通第一节沟通概述第二节沟通的基本类型第三节沟通的障碍与克服第四节有效沟通的技巧学习内容识记（Ⅰ）：（△）沟通的概念，沟通的要素，沟通的特点领会（Ⅱ）：（*）沟通的必要性，沟通的作用，沟通的原则，沟通的过程；语言沟通与非语言沟通，正式沟通与非正式沟通，下行沟通、上行沟通与平行沟通，单向沟通与双向沟通，沟通网络；沟通的障碍，沟通障碍的克服应用（Ⅲ）：（※）第一节沟通概述沟通是人与人之间进行信息交流的活动。一、沟通的概念及必要性从管理角度讲，沟通是为了完成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。即通过沟通，使组织成员对组织的任务与目标获得了解并最终达成共识。沟通具备三个条件：*（1）要有明确的目标（2）达成共同的协议（3）沟通信息、思想和情感沟通的必要性（1）上下级信息、政令畅通；（2）组织部门间能够协调配合；（3）个人间能够了解合作；（4）便于组织了解顾客需求及市场变化。判断说明题：沟通双方只有形成协议、达成共识才是一次有效的沟通。【2015年10月考题，本题3分】答案：对.P237单选题：“小张，我一点也不同意这种观点，但是，我能理解你，我们的意见出现分歧是有原因的。”小李的这段话并没有得到小张的任何回应。根据这种情况，小李与小张之间的沟通过程是A.双向的B.有效的C.完整的D.无效的【2011年7月考题，本题1分】答案：D二、沟通的要素与特点（一）沟通的要素（四要素）1.信源：信息发送者2.信息内容：沟通的内容3.信宿：信息的接收者4.信道：信息交流的渠道（二）沟通的特点1.心理因素对沟通的影响很大2.沟通既是信息传递过程，又是情感交流过程3.沟通主要以语言为载体：口头、书面、肢体4.在人际沟通过程中会出现沟通障碍：渠道和心理三、沟通的作用*（一）沟通是保证决策科学的基本前提决策依靠及时、完整、准确的信息。（二）沟通是改善人际关系的基本手段良好畅通沟通渠道能提高组织凝聚力。（三）沟通是改变员工行为的重要方法良好的上传下达能获得员工理解支持。（四）沟通是适应外部环境的重要途径沟通可以从外部获取生存、发展所需信息。案例分析题：结合案例，分析沟通的作用是什么？【2015年4月考题，本题5分】四、沟通的原则与过程（一）沟通的原则1.尊重原则2.相容原则3.理解原则（二）沟通的过程1.信息的发出2.信息的传递3.信息的接收4.信息的反馈5.噪音：一切干扰因素信息编码解码理解信道反馈噪音信息发送者接收者简答题：沟通的原则有哪些？【2014年4月考题，本题5分】答案：1.尊重原则。尊重原则要求沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想和行为方式。2.相容原则。只要不是原则性的重大问题，应力求以谦恭容忍、豁达超然的大家风度来对待各项工作中的分歧、误会和矛盾，以谦辞敬语、诙谐幽默、委婉劝导等方式，来缓解紧张气氛，消除隔阂。3.理解原则。理解是人际沟通的基本途径和润滑剂。善于换位思考，耐心仔细倾听对方意见。P240简答题：简述沟通的过程。【2008年7月考题，本题5分】参考答案：1.信息的发出2.信息的传递3.信息的接收4.信息的反馈5.噪音：一切干扰因素第二节沟通的基本类型*一、语言沟通与非语言沟通（一）语言沟通1.口头沟通：交谈、讲座、打电话等2.书面沟通：文件、报告、期刊等3.电子媒介沟通：图表、图像、声音人际沟通语言沟通非语言沟通口头沟通书面沟通电子媒介体态语言语调距离人际沟通的分类语言沟通与非语言沟通（续）口头沟通——优点：用途广泛、比较灵活，信息量大，速度快，信息会在最短时间里被传送，并在最短时间得到对方的反馈。缺点：信息失真率大，不能同时与多人双向沟通，受个人情绪影响较大，有的时候反馈和核实也比较困难。书面沟通——优点：比较规范、信息传递准确度高、传递范围广、有据可查、便于长期保存。缺点：耗费更多的时间，缺乏及时反馈。电子媒介沟通——优点：主要特点和优势：是可以将大量信息以较低成本快速地进行远距离传送。缺点：有时手段受技术因素影响较大，很多交流需要技术成本来支持，需要具有一定的专业知识、操作技能才能进行。（二）非语言沟通指通过身体动作、体态、语气语调、表情、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。二、正式沟通与非正式沟通（一）正式沟通按照组织设计中事先规定好的结构系统和信息系统的路径、方向、媒体等进行的信息沟通，如组织之间的信函来往、文件、召开会议、上下级之间的定期情报交换以及组织正式颁布的法令、规章、公告等。优点：正规、严肃、富有权威性、容易保持沟通信息的准确性及保密性。缺点：对组织机构依赖性较强，缺乏灵活性，沟通形式刻板，信息传播范围受限制，传播速度较慢。（二）非正式沟通是指正式组织途径以外的沟通方式（小道消息）。主要传播员工所关心的信息。优点：速度快、形式多样，效率高，满足员工社会需要。缺点：难控制，容易失真，影响凝聚力和人心稳定。三、下行沟通、上行沟通与平行沟通（一）下行沟通（自上而下）常见有：工作指令、命令、谈话、会议纪要、广播、年度报告、政策陈述、程序、手册和公司出版物等。（二）上行沟通（自下而上）常见有：设置意见箱、汇报会、接待日、信访制等。（三）平行沟通（同级或部门间）优点：使办事程序和手续简化，节省时间，提高工作效率。使组织各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，客服本位主义倾向。增加职工之间的互谅互让，培养友谊，满足成员的社会需要，使成员提高工作兴趣，改善工作态度。缺点：头绪过多、信息量大、易于造成混乱；也有可能成为职工发牢骚、传播小道消息的途径，造成涣散组织士气的消极影响。四、单向沟通与双向沟通按是否反馈分为单向沟通和双向沟通。（一）单向沟通是指没有信息反馈的沟通。适合情形：（1）问题简单，时间紧；（2）下属易于接受的方案；（3）下属没有解决问题的足够信息；（4）上级缺乏处理反馈意见的能力（二）双向沟通是指有反馈的沟通，即信息发送者和接收者之间相互进行信息交流的沟通。特点：耗时长，准确性高，噪声大。适合情形：（1）时间多，问题难；（2）下属对方案接受程度重要；（3）下属能提供有价值的信息和建议；（4）上级习惯双向沟通，能建设性处理意见。五、沟通网络沟通网络：是指一群人建立和保持联系，以便相互沟通的一种形式。一般有五种沟通形态：链式、轮式、Y式、环式、全通道式。沟通网络（续）（一）链式沟通（又称直线型沟通）：指若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的收信者，环环衔接，形成信息沟通的链条，属于控制型结构。1.优点：传递信息的速度最快，解决简单问题的时效最高。2.缺点：信息容易失真；平均满意度有较大的差距；沟通面狭窄，不易形成群体意见。（二）轮式沟通（又称辐射型沟通）信息经由中心人物而面向周围多线传递的，其结构形状因为像轮盘而得名。属于控制型沟通网络，只有一个成员是各种信息的汇集点与沟通中心。1.优点：集中化程度高，解决问题的速度快；解决问题的精度高；处于中心地位的人的满足程度较高。2.缺点：沟通渠道少；平行沟通不足，不利于提高士气；成员评价满足度低，易滋生专制交流网络。沟通网络（续）（三）Y式沟通是一个纵向沟通网络，实际上是链式、轮式的结合。其速度、满意度、失真度介于两者之间。处于沟通中心的人员拥有信息且具有权威和满足感。1.优点：网络集中化程度高、较有组织性，信息传递速度快，组织控制较严格。2.缺点：增加了中间环节、容易导致信息扭曲或失真；缺乏横向沟通，成员满意度较低，影响成员士气，阻碍组织效率。（四）环式沟通（又称圆周式沟通）类似闭合的链式沟通，属于封闭式控制结构。1.优点：组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，适于创造高昂的士气。2.缺点：集中化程度低；信息速度和准确度难以保证，信息易于分散，往往难以形成中心。沟通网络（续）（五）全通道式沟通是一个全方位开放式的网络系统，沟通渠道多，高度分散，组织内的每个成员都能同其他任何人进行直接交流，没有限制，成员平等、发表意见自由。（应用案例：委员会式）1.优点：成员平均满意度高、士气高昂，利于提升士气，加强合作；沟通渠道开阔，弥补了环式难于迅速集中信息的缺陷。2.缺点：渠道太多易混乱；沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力；信息传递费时、影响工作的效率；不适用于较大的组织。简答题：简述全通道式沟通的特点。【2011年4月考题，本题5分】单选题：工作指示、命令、会议纪要、年度报告等属于A．斜向沟通B．平行沟通C．上行沟通D．下行沟通【2015年4月考题，本题1分】答案：D单选题：通过命令方式传达上级的政策、计划、规定等信息的沟通方式是A．上向沟通B．下向沟通C．横向沟通D．斜向沟通【2014年10月考题，本题1分】答案：B单选题：益丰公司采用意见箱、合理化建议、态度调查等方式征询全体员工的意见，该沟通方式属于A．横向沟通B．外向沟通C．上向沟通D．下向沟通【2013年4月考题，本题1分】答案：C单选题：如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么对该组织来说，行之有效的沟通方法是A.链式沟通B.环式沟通C.Y式沟通D.轮式沟通【2011年4月考题，本题1分】答案：A单选题：A公司技术研发部门接到一项产品开发任务，时间紧、任务急，而且要求严格管理以防止技术外泄。该部门最宜采用的沟通形态是A．链式沟通B．环式沟通C．轮式沟通D．Y式沟通【2013年7月考题，本题1分】答案：C单选题：书面沟通是一种重要的沟通方式，下列表述正确的是A．沟通速度快B．所传达信息的严谨性不高C．便于与接收者交流信息D．接收者比较重视【2013年7月考题，本题1分】答案：D第三节沟通的障碍与克服一、沟通的障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。（一）信息沟通过程中的障碍是指信息从发送者到接收者的传递过程中遇到的种种干扰和问题。1.发送者方面的障碍（1）过滤：有意操纵信息，使对接收者有利（2）错觉：歪曲的知觉（3）语言障碍：表达不当、词不达意等2.信息传递过程中的障碍（1）渠道或媒介不当；（2）时机不当3.接收者方面的障碍（1）选择性知觉障碍；（2）情绪障碍；（3）信息过量障碍4.反馈过程中的障碍（反馈渠道和反馈过程的信息失真）沟通的障碍（续）（二）沟通环境方面的障碍1.组织结构方面的障碍合理的组织结构有利于信息沟通。2.组织文化方面的障碍独裁和缺乏沟通场所都不利于信息沟通。3.社会环境方面的障碍不同文化背景和跨文化组织沟通不同。信息失真二、如何克服沟通障碍（一）沟通要有认真的准备和明确的目的性对内容正确、清晰理解；目的统一思想协调行动（二）沟通的内容要确切言之有物，避免空话、套话（三）沟通要有诚意缺乏诚意大多发生在自下而上的沟通中。（四）沟通方式要适合当面沟通、口头沟通、双向沟通效果较理想。（五）沟通渠道要拓宽缩短信息传递链；保障双向沟通。单选题：下列沟通联络的障碍中属于客观障碍的是A.沟通双方在经验水平和知识结构上存在过大差距B.主管队员和下级之间相互不信任C.组织机构过于庞大，中间层次多，信息从高层到基层产生失真D.下级人员的畏惧感所形成的障碍【2010年7月考题，本题1分】答案：C简答题：简述克服沟通障碍的方法。答案：（一）沟通要有认真的准备和明确的目的性（二）沟通的内容要确切（三）沟通要有诚意（四）沟通方式要适合（五）沟通渠道要拓宽第四节有效沟通的技巧一、下行沟通的技巧（一）一般指令与具体指令集权：具体指令；分权：一般指令还与下属个人性格有关。（二）书面指令与口头指令口头指令：上下级关系稳定时。书面指令在防止命令的重复和司法上的争执等方面有较大用处。（三）正式指令与非正式指令有时需严厉措辞的正式指令，表明紧迫性和艰巨性。二、上行沟通技巧中下层管理者肩负信息的上传下达重任。向上沟通含两方面内容：一方面要正确接收有效的指令，需领会上级的真正意图。另一方面，要及时反映情况，发挥反馈作用，为上级做出正确决策提供有关信息，反馈情况要选择合理的时机。（上级情绪态度、地点、人员、时间、轻重缓急