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服务规范一、地陪接团前应该做好哪些物质准备？1、接待计划2、导游IC卡3、导游旗4、公园门票结算单5、餐单6、意见征求表等二、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的哪些信息？1、团名2、领队或全陪姓名3、旅游团人数4、境外组团社或国内组团社名称三、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？1、熟悉接待计划2、物质准备3、与地接社联系四、全陪在各站服务中应做好哪些工作？1、与地陪积极配合2、监督各地接待计划的实施和服务质量3、留意旅游者的动向4、做好提醒工作，处理突发问题和事件5、当好旅游者的购物顾问6、联络、协调工作五、地陪在接团前应做好哪些准备工作？1、业务准备2、知识准备3、物质准备4、形象准备5、心理准备6、附：闹钟准备六、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？1、落实旅行车辆2、落实住房3、落实用餐4、落实返程票5、与全陪联系6、了解不熟悉景点的情况七、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？1、辨认旅游团2、核实人数3、询问团队情况4、集中清点行李，并交接行李5、集合登车八、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？1、详细阅读送站计划2、明确散客姓名，人数，离开日期，所乘航班以及下榻的饭店3、有无班次与人数的变更4、是否与其他乘客合乘一辆车去机场或车站5、提前24小时确认送站时间和地点6、准备好客人的机（车、船）票7、确认与旅游司机会合的时间，地点及车型、车号8、提前抵达送站地点（国内航班提前1小时；国际航班提前2小时；火车或轮船提前40分钟）九、地陪提供接站服务时，在旅游团到达前，应做好哪些方面的工作？1、确认旅游团所乘的交通工具的准确抵达时间，以免漏接2、与旅行车司机联络3、提前抵达接站地点4、再次核实班次抵达的准确时间5、持接待标志迎候旅游团十、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认旅游团？1、举接站牌站在明显位置上2、根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做判断3、主动询问，问清该团领队和全陪姓名、国别、团名、客源地组团社名称等。若无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别及团员姓名等。十一、接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？1、问候语2、代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览3、介绍自己姓名，所属旅行社名称，介绍司机4、表明自己提供服务的工作态度和望得到合作的愿望5、预祝旅游愉快、顺利十二、在旅游团抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？1、协助领队办理住房登记手续2、介绍饭店设施和服务项目3、带领旅游团用好第一餐4、重申当天或第二天的活动安排5、照顾旅游者和行李进房6、商定并安排叫早及早餐时间7、核对、商定日程十三、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作？1、事先了解会见时双方是否有互赠礼品2、承担翻译任务3、旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务十四、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？1、下车前提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号、停车地点和开车时间2、在景点示意图前，向旅游者讲明游览路线，游览时间，集合地点、集合时间和提醒游览注意事项十五、游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作？1、地陪至少要到客人那里巡视1~2次，询问旅游者反应，提出建议意见，适当调整饭菜的品种和口味2、监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题3、地陪、全陪以及司机有专门的桌用司陪餐，不与客人同桌吃饭4、应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者在用餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的疑问十六、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词，请问欢送词应包括哪些内容？1、回顾旅游活动、感谢合作2、表达友情和惜别之情3、征求旅游者对工作的意见和建议4、旅游活动若有不尽如人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意5、期待重逢6、美好祝愿等十七、导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务？1、用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机2、旅游线路有变化时，应提前通知司机3、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见4、合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系十八、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？1、核实交通票据2、确定出行李的时间和方法3、商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间4、协助饭店结清与旅游者有关的账目5、提醒有关注意事项（行李托运、有效证件、贵重物品及发票等以备海关检查）6、及时归还证件7、集中交运行李8、办理退房手续9、集合登车（旅游者上车后，离开饭店前，要清点人数，确认无遗漏物品）十九、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？1、地陪通过领队收齐所有旅游者及全陪的证件2、地陪办理登机牌和行李托运3、领队分发登机牌和证件，国际航班由办理离境手续4、全陪保管行李票据二十、地陪在接团前应做好哪些心理准备？1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉二十一、领队出团前应做好哪些物质准备?(5~6项即可)1、领队证、身份证、护照或通行证、机票及名单表2、团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表3、社旗、名片、行李标签、客人胸牌4、多份团队名单表和团队分房表5、目的地国家（或地区）的出入境卡、海关申报单6、旅行包（如要求提供）7、境外接待社及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片8、领队日志本、征求意见表、航班时刻表9、常备药品，随身行李物品和手机10、出国手册和各国度量、钱币换算表11、必要的费用12、目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话二十二、地陪在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容？1、介绍城市概况2、沿途风光导游3、介绍饭店情况（包括饭店名称、位置、行车距离、星级、规模、主要设施及设备的使用方法、入住手续等）4、宣布当地活动日程5、提醒旅游注意事项（如治安、气候坏境、风俗习惯等）二十三、地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？1、简单介绍节目内容和特点2、引导旅游者入座3、在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问4、与领队、全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围坏境，以防不测二十四、中国出境旅游领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会应包括哪些内容？1、领队代表旅行社致欢迎词2、详细说明行程安排3、提出旅行要求4、说明《中国公民出国（境）文明行为指南》——4个字，8个字5、做好提醒工作6、分发行前须知7、介绍目的地8、落实分房、交款、特殊要求事项9、通知防疫注射10、次日出发的说明书11、介绍出境旅游注意事项只要答出5~6项即可二十五、地陪建议游客增加计划外的旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？1要保质保量地完成旅游接待计划2、要有充裕的实施加点计划的时间3、经报地接社许可和得到领队、全陪的同意4、客人自愿参加5、不耽误本团的送机（车、船）应变能力1、地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。作为地陪，你应如何处理？（1）应立即与本社有关部门联系，查明原因（2）若团队提前到达，则按漏接处理（3）若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团（4）若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜2、去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应该如何处理？（1）推迟时间不长，地陪可留在接站地点继续等候旅游团（2）推迟时间较长，地陪应立即与旅行社有关部门联系，听从安排，重新落实接团事宜3、在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？（1）保持冷静（2）阻止蛇毒扩散，在被咬肢体近心端5厘米出勒住（3）去除蛇毒，做十字形切口或用嘴吮吸4、出现错接时，地陪应该如何处理？（1）同一家旅行社，全陪要换，地陪不换（2）不同旅行社，全陪、地陪都要换5、接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应该如何处理？（1）先跟领队核实情况（2）及时通知旅行社（3）做相应的服务更改6、有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等），地陪应如何处理？应实事求是地向旅游者说明情况，耐心解释原因，以免产生误会，并劝阻其不要单独行动。7、外国旅游团成员丢失护照，地陪应如何处理？（1）应请失主冷静地回忆，详细了解情况并帮助其寻找（2）如证件确已丢失，地陪则应马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安机关报失，重新申领新的证件（3）费用由失主自理8、入境游客在我国旅游期间所带的财物被盗，导游人员应如何处理？（1）地陪应保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点，弄清是确实丢了，还是放错了地方（2）若一时找不到，地陪要安慰失主，并请失主留下详细地址，电话，以便找到后及时归还（3）若失物未能找到，而丢失物品又是进关时申报的或保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔(4)向公安机关和保险公司报案9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，作为地陪，你应如何处理？（1）了解情况，就地迅速寻找（2）向有关部门报告（3）打电话与饭店联系（4）向旅行社报告（5）继续组织游览（6）做好善后工作（7）事后写出书面报告10、外国旅游团的游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，作为地陪，你应如何处理此事？（1）向其指出，不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行此类活动（2）若不听劝告，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理11、旅游团在旅游途中遭遇车祸，作为地陪你应如何处理？（1）立即抢救（2）保护现场，立即报案（3）迅速汇报（4）做好其他旅游者的安抚工作（5）协助有关部门做好善后处理工作（6）写出书面报告（7）晚上下团后应前往医院探视受伤的旅游者12、预定用餐前两小时，有游客向你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理？（1）请示旅行社（2）如有可能，联系餐厅予以更换（3）餐差费用自理13、团队中有客人要求单独用餐，地陪应如何处理？（1）耐心解释，并请领队调解（2）若客人坚持，导游可协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退14、有游客的亲人要随团活动，地陪应如何处理?(1)一般情况下，应予以协助，并满足其要求，但事先必须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后再到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用（2）不交纳费用者不准随团活动，但要向旅游者及其亲友耐心解释，告知有关规定，请他们谅解（3）特殊情况下，可以允许先随团活动，后补办手续15、部分游客提出不想随团去景点参观，想去购物，遇到这种情形，地陪应如何处理？（1）向旅游者说明，地接社方面没有违反合同规定，对旅游者的要求婉言拒绝（2）若有特殊情况，应上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作（3）如允许，导游人员应予以协助，主要时间许可，可写上便条让其坐车前往购物，必要时可陪同前往（4）在旅游团快离开本地时，不宜安排到热闹地区购物，同时还应劝阻旅游者单独外出购物16、团队中有一游客以生活习惯不同为由，提出要求住单间，地陪应如何处理？（1）有则予以满足，费用由客人自理（2）请领队调解或内部调整，若调解、调整不成，有空房则满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理17、团队中有游客要求会见自治区旅游局领导，地陪应如何处理？（1）导游人员不应直接联系（2）要问清约见目的，旅游者身份（3）报告旅行社（4）有旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复（5）若回复是否定的，导游人员可寻找合适理由予以婉拒18、外国团队中有客人因急事要求退团返回，地陪应如何处理？（1）报告旅行社（2）经地接社与组团社协商同意后，可予以满足（3）未享受的综合服务费用，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还19、游客突发心脏病，地陪应如何处理？（1）救治时首先让其就地平躺，头部略高，切忌马上将患者背或抬送医院（2）让患者家属或领队或其他客人从患者口袋中寻找自备药物服用，如无也可服用其亲友或领队携带的药物（3）同时应立即拨打急救电话110或120寻求援助，或前往附近医院寻找医生前来救治，由医生处理