《打造职业化团队》

王胜超《打造职业化团队》课程大纲职业化总体概论1职业化的工作技能2职业化的工作形象3职业化的工作态度4职业化的工作道德5主管的职业化管理6第一章职业化总体概论a、职业化的工作态度b、职业化的工作形象c、职业化的工作技能d、职业化的工作道德“职业化”就是“专职化”或“专业化”（professional）——职业化的内涵一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。Aprofessionalsalesman思考目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”，是因为什么？参考答案①整个公司没有这种意识，也不想要求。②个人无所谓，反正可以随便换工作。•客户除了无奈，只有尽量小心。[检讨]1、我们这个行业的“核心文化”和“基本要求”是什么？本公司哪里明显不足？本公司哪些干部、员工很不理想？本公司在一定市场领域中的排名和定位。2、除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的“不专业”。收集并整理客户的意见与投诉征求供应商、经销商、协作（加工）厂商的想法与竞争对手交流，向他们观摩学习思考就你经常消费的事物（e.g.彩电、餐厅、百货公司、幼儿园、房产、自行车、旅行社），说明他们什么地方被你发现“很不专业”？当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易的就会放弃我们。职业化的工作技能就是“像一个做事的样子”。第二章职业化总体概论[检讨]1、每一个部门或岗位都需要有必须具备的“能力（技术）”。列明这些能力应该拥有的知识、技能记录每位干部、员工的能力差距（缺口）准备相关的教材、课程、工具排定学习日程/量化学习效果/指定辅导人员2、markting不同于sales—我们要把公司打造成一个“顾问式销售团队”●从程度上来讲—他不知道的，你知道/他知道的，你知道的比他更清楚、更正确。●从范围上来讲—你除了专业知识，还要有元化的智能。●从立场上来讲—你是帮客户“买”东西，而不是“卖”东西给客户。[补充]A、要做好别人的“顾问”，自己先要有很好的“创意”。创意要如何启发——学习/观摩/模仿+改良/改变生活与工作方式（刺激右脑）/实验/与他人磋商（脑力激荡）B、帮客人买“东西”，指得是什么？了解客户的“真正问题”、“真正要求”、“真正目的”。解决他最困惑的技术问题，提供“指导性的建议”，而不是机械化的“教学”。叙述你产品的“性质”、“特色”、尤其是“利益”（核心价值）。[补充]每一个员工，包括干部，都应该有一套整理的产品档案或资料夹。公司信息（资讯）都应该定期地收集、整理并传阅相关产业情报。公司应该在指导员工阅读网络信息与专业书报公司应该安排见习或考察的机会公司应该对每一位员工、包括干部，考核其“优化及改善业务的能力”。思考客户为什么对卖方总没有安全感？换句话说，他怕什么？参考答案①掩饰问题的真相②夸张产品（或服务）的功能与效用③销售后就不再关心还有，销售员对说话艺术、异议处理、工作流程都不够熟练。第三章职业化的工作形象职业化的工作形象：就是“看起来像那一行的人”。客户从你们公司的名片/招牌，工厂的车间/地板，员工的穿着/仪表就可以大致想象你们的产品。[检讨]1、CIS（企业识别系统）不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次。公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间、办公场所都要在设置和布置上“力求精致”2、当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中会浮现出什么形象？注意员工的衣着和谈吐注意员工准备资料的完整与仔细注意员工解决问题的方法和效率注意员工回答问题是否肯定明快注意员工提供信息的正确与及时注意员工的协调本事与沟通技巧思考“医生”、“警察”、“教师”、“出租车司机”通常哪些方面容易出现形象不好的感觉？第四章职业化工作态度职业化的工作态度就是“用心把事情做好”。客户没有批评，只能说是把事情做完了。表现在预期之外，客户才会惊喜，才会难忘。[检讨]1、下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”。同样一个错误犯重复三次以上，既不自觉，也并不“用心”。凡事都是别人找他主动沟通，自己不会主动链接，主动关心。做事总是留尾巴，等别人提醒，等别人收拾。永远想不出来更好的方法、更快的方法，更妥当的方法。对可能发生的意外、困难或危机，事前没有任何准备。“询问”来临时，不知道自己就是“窗口”。2、口头上要求干部和员工用心，不是事倍功半，就是无济于事各部门主管对下属的缺失和不利，要用文字提醒，甚至公布对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任重大缺失或不力，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分。不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做思考针对前面所说的四个职业化工作指标（技能、形象、态度、道德），给你的干部、员工，甚至你自己，打个分数。对于分数不到50分（满分100）的，你如何要求他们限期改进？第五章职业化的工作道德职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”。品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，很难持久。[检讨]1、客户接纳一个品牌，可分三个阶段。女人接纳一个男人也是如此。阶段Ⅰ让他喜欢你（产品差异化与核心竞争力）阶段Ⅱ让他信任你（信守承诺/效果与期望相吻合/反映在一切事物上）阶段Ⅲ让他依赖你（知名度+影响力+忠诚度）2、品牌效应需要一点一滴的积累，一旦崩塌，就再也无法回生。企业领导人的价值观，起到一个标杆的作用。就自己比较突出的优势，展开“必胜战役”（mwb）在竞争对手的弱项上抢滩，但纵深不能太长为诚信支付代价，这是品牌成本思考结果，很多品牌被人放弃，很多男人也被女人放弃，为什么？参考答案因为他们不够坚持，不想追求完美，也不愿意多走一步。第六章主管的职业化管理在企业迈向职业化的过程中，管理者自己要注意什么？1、整个公司或全体员工不可能自动的职业化，除非各层管理者自己朝这个方向努力。[补充]董事长、副董事长职业化总经理、副总经/厂长、副厂长理职业化经理、副理/组长、副组长职业化全体员工职业化[检讨]1、职业化应该“由上而下”的要求。管理者必须自己先身体力行，对下属起到“标杆学习”的作用。管理者自己职业化后，才可以纠正或批评下属不够职业化的地方。通常管理者与下属的职业化在“进度”与“效果”上，存在着一定的函数与比例关系。职业化的下属大多看不起非职业化的主管，轻则怠工，重者求去，最后就是集体“平庸化”。思考为什么高层主管不重视或不增强自己的职业化？参考答案①我很忙，我很累，我没有时间。②你听命于我，你要职业化，客户看得是你。③老板（主管）喜欢就行了——他是我爸。2、为了让职业化活动能够有效地落实，领导班子应该从下述重点切入。前面讲述的四个职业化，既要对下属要求，同时也适用于所有的管理者。职业化应该以“部门”为单位，像区块一样地分工完成。4个职业化每一种按“重要性”先列出2-3个必须全力改善或优化的条目（做成管控排程）。任何职业化活动都一定要有“可以量化或说得清楚的方法”（见补充说明），否则无法操作。•以酒店为例，揿“客房部服务”的内线电话后，服务员应该在几分钟内出现？•以医院为例，“排队挂号”的时间与代价如何量化？•以超市为例，“结账台”的平均速度如何提高，如何平衡？•以车间为例，收工时的“整理、整顿、整洁”是个什么概念？怎么要求？[补充]“职业化督导小组”应由总经理或副总经理牵头，各部门主管参与，并建立起“单一考核”机制，附带奖惩办法。注意你和竞争对手在职业化程度上的“相对差距”。END