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2012年危机传播管理案例分析——毒胶囊事件解析毒胶囊事件：黑心药VS良心药食品为人延续生命，药品则为人挽回健康，当食药品安全得不到保障时，最为普通公众，我们该何去何从？2012年，一把胶囊，一个行业“潜规则”，牵扯出了多少出“皮鞋很忙”的闹剧？毒胶囊事件是自2008年三聚氰胺事件后，食药品领域的又一重大公共危机事件。“铬超标”、“毒胶囊”严重触动了药品安全的底线，黑心企业丧失了起码的道德底线和商业伦理，一切都让人不寒而栗。值得注意的是，“毒胶囊”事件所引发的大范围的指责舆论和愤怒情绪，不但指向了涉事的9家药企，更把相关政府部门推向了舆论的风口浪尖上，是对我国政府部门应对突发公共危机事件能力的一次重大考验。一、案例回顾1．危机周期分析2012年4月9日央视著名主持人赵普在微博上称“不要再吃老酸奶和果冻，内幕很可怕”，引发了人们对工业明胶的关注，问题胶囊浮出水面。毒胶囊事件自此进入公众视野，并迅速引发了全国医药用品界的轩然大波，公众对我国药品安全问题充满了疑问，导致了社会的恐慌。这一公共危机事件引起的恶果持续至今，公众对我国药品的质量问题尚未完全消除疑心。下面我们从危机周期的角度来分析毒胶囊事件。1.1、萌芽期（2004年5月~2012年4月14日）2004年，央视《生活》栏目播出了一期名为“入口胶囊卫生堪忧”的节目，揭露了素有“中国明胶生产基地”之城的河北阜城和山东博兴一些地区的胶囊生产企业，在生产直接入口的药用胶囊时使用来路不明的原料明胶，而且其生产环境恶劣、生产空间不封闭、卫生状况差、工作人员徒手操作等内幕。图1-1-1央视《生活》栏目曝光垃圾明胶生产过程危机恢复期危机蔓延期危机爆发期危机萌芽期国家食药监局公布药用明胶和胶囊抽验结果。央视节目曝光工业明胶流入药品生产领域2012年央视主持人赵普微博爆料2004年工业明胶事件曝光未得到解决。药监局公布各省（市、区）铬超标产品名单各省市开展毒胶囊排查活动，停售封存问题胶囊产品。多地出现有毒空胶囊丢弃现象明星代言遭舆论谴责明星代言丢弃空心胶囊国家药监局发布规定，严加监管多家企业主动召回，封存、销毁问题产品危机阶段标志事件不法行为被媒体曝光后，当地政府展开了为期三个月的集中治理整顿。但问题胶囊只在小范围内得到清查，未得到国家药监局等有关部门的高度重视，没有及时在全国范围内对胶囊行业进行清理，为毒胶囊事件的发生埋下了隐患。此后，“问题明胶”仍多次被媒体曝光。2012年4月9日上午11时，央视《晚间新闻》主持人赵普发出微博，称“转发来自调查记者短信：不要吃老酸奶(固体形态)和果冻，尤其是孩子，内幕很可怕，不细说。”此微博一出，立即将老酸奶带入了又一食品安全的风波中，引起大批网友质疑和关注，众多网友纷纷转发了此条微博，因为赵普是央视的著名主持人，又是主持新闻节目，观众普遍认为，赵普的说法极有权威性。而《经济观察报》调查新闻部记者朱文强也在微博上印证了赵普的说法，“哪天你们扔了双破皮鞋，转眼就进你们肚子了”。这哥们说，这才是今年3·15晚会重头，可惜没播”。当天下午，赵普和朱文强先后删除了所发相关微博。图1-1-2央视主持人赵普微博爆料“老酸奶和果冻、破皮鞋、内幕、工业明胶……”这些敏感的字眼拨动了公众对食品安全紧绷的神经，迅速引发了网友的大量围观，不到一日，两条语焉不详的消息的转发量仅在微博上就已经超过13万，评论也有数万条。媒体人、知名网友“落魄书生周筱赟”对此回应：“不用这么神秘兮兮啦。所谓老酸奶，就是更加浓稠，其实是大量添加工业明胶。工业明胶，就是用垃圾里面回收的破烂皮革之类做出来的。果冻更是如此。这本该是常识。”1.2、爆发期(2012年4月15日~4月22日)2012年4月15日，央视《每周质量报告》本期节目《胶囊里的秘密》曝光，河北一些企业用生石灰给皮革废料进行脱色漂白和清洗，随后熬制成工业明胶，卖给浙江省新昌县药用胶囊生产企业，最终流向药品企业，进入消费者腹中。图1-1-3央视曝光问题胶囊产业链按《中国药典》规定，出厂检铬，铬含量不得超过2mg/kg，但是这种胶囊没有对重金属铬进行检测，就直接包装成箱，贴上合格证出厂。记者在其中的两家胶囊厂，分别对明胶原料和药用胶囊成品进行取样，送到中国检验检疫科学研究院综合检测中心。检测结果表明这些包装出厂的胶囊铬含量严重超标。图1-1-4央视节目报道问题胶囊违规，铬含量超标记者调查发现，9家药厂的13个批次药品所用胶囊重金属铬含量超标，其中超标最多的达90多倍。图1-1-5央视曝光的超标药品企业及批次4月15日，毒胶囊事件曝光后不到五小时，河北学洋明胶厂突发火灾，一幢办公楼几乎被烧毁。点火的是公司经理宋训杰，焚烧的是放置在办公楼二层的公司资料。4月15日18时，浙江新昌县已紧急查封媒体曝光涉嫌使用工业明胶制作空心胶囊的相关问题企业，公安机关已对4名企业负责人实行控制。4月16日，国家食品药品监督管理局发出紧急通知，要求对13个药用空心胶囊产品暂停销售和使用。浙江新昌警方抓获22名涉案人员，部分涉事药企官网被黑。4月17日，我国多省市开展毒胶囊调查活动，重点停售封存13个产品。4月18日，毒胶囊企业被爆不止9家，涉事企业无一家道歉仅有两家企业决定召回问题产品。浙江省药监局最新的抽样检测结果显示，从已完成的96批次抽样检测中，检出33批次的铬含量超标。4月19日，药监局公布第一批胶囊抽检结果，根据中国食品药品检定研究院和部分省食品药品检验机构检验报告，第一批检验主要针对媒体曝光的9家药品生产企业，共抽验33个品种42个批次，其中23个批次不合格。包括四川蜀中、修正药业、通化金马在内的9家企业的批次胶囊产品，都发现了铬含量超标。警方已抓获53名涉案嫌疑人；质检总局要求彻查明胶生产企业。4月19日，涉事药企业之一的修正药业通过官方网站发布“关于疑似铬超标羚羊感冒胶囊处理进程的通告”，称目前已经召回199件疑似铬超标羚羊感冒胶囊，并通过网站对公众表示歉意。4月19日，公安部召开视频会议，部署全国警方配合有关部门严密排查、严厉打击“毒胶囊”犯罪。对“毒胶囊”犯罪，警方要快侦快破、一查到底，对浙江、河北、江西、山东等地在侦案件，公安部一律挂牌督办。4月20日，浙江新昌查处7家问题胶囊企业，药监局长被停职。4月21日，卫生部发出通知，暂停使用9家企业所有胶囊剂药品，接受审批检验。1.3、蔓延期（2012年4月22日~5月底）4月22日，5家浙江药企涉“毒胶囊”被吊证；全国警方就“毒胶囊”事件逮捕9人刑拘45人；国家公安部指挥各地警方查封非法生产线80条，查扣用工业明胶生产的胶囊7700余万粒。经检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标。4月23日，河南郑州排污明渠，一夜之间突然出现大量被丢弃的空心胶囊，绵延300多米长，形成“彩虹河”；修正埋单“毒胶囊”：召回全部胶囊产品。4月23日，国家食品药品监管局发出通知，要求各省（自治区、直辖市）食品药品监管部门严格监督销毁被查封的铬超标药用胶囊和胶囊剂药品，坚决防止不合格产品重新流入市场，严防企业以就地抛弃等不恰当的方式处理不合格产品，确保销毁工作到位。4月24日，最高检派员督办“问题胶囊”所涉渎职等职务犯罪。4月25日，9家毒胶囊药企被拒参加第67届药交会。4月25日，明星代言毒胶囊，受到舆论谴责。4月27日，历经十天的全国性全面排查后，国家食药监局公布药用明胶和胶囊抽验结果，166批明胶中1批产品铬超标，药用胶囊的不合格率为7.9%。药用胶囊抽检铬超标企业查出15家。国家食品药品监管局责成相关省局对违法企业立案调查并责令监督企业立即召回铬超标药用明胶和胶囊，在监控下销毁，坚决防止再次流入市场；按照法定程序吊销药品生产许可证；上述企业移交公安部门立案侦查。5月25日，国家药监局经过一个多月的排查后发布，全国254家企业存在生产铬超标药品问题，占全部胶囊剂药品生产企业的12.7%，并公布各省（区、市）铬超标产品批次名单。各省披露问题胶囊检验结果,宁夏、西藏和海南被抽检的企业和药品全合格。但制药大省四川、广东、吉林等地结果不尽如人意。吉林查出40家企业的96批次药品不合格，四川28家企业94批次产品不合格，另外辽宁、广东等省不合格产品批次也较多。在知名药企中，修正药业集团的4批次产品“上榜”，涉及麝香风湿胶囊、胃康灵胶囊、炎立消胶囊等。国家药监局要求地方药监局严肃查处问题企业，涉嫌犯罪的由公安机关处理。目前，各地已立案调查胶囊剂药品生产企业236家，停产整顿42家，查封生产线84条；吊销药用胶囊生产许可证7家；移送公安机关处理明胶和胶囊生产企业13家。国家药监局称，目前铬超标胶囊剂药品情况基本查清。5月1日后新上市的4374批次胶囊剂药品实行批批检验，结果全部合格。同时，对全国生产胶囊剂药品的1993家企业进行了抽样检验。截至5月24日，共抽验11561批次，合格产品10892批次，超标产品669批次，占5.8%。存在铬超标药品问题的生产企业254家，占全部胶囊剂药品生产企业的12.7%。检验通报称，4月30日前生产的胶囊剂药品，企业自检已达9万批左右，发现铬超标的已主动下架、封存、召回并销毁。国家药监局表示，国家药典标准规定，铬含量的限量值为百万分之二，目的就是严格禁止使用皮革制造药用胶囊。对2012年5月31日后仍未完成召回或被责令召回而未实施召回的企业，一律暂停其相关品种药品的销售和使用，依法严厉查处。1.4、恢复期（2012年6月至今）2012年8月3日，国家食品药品监督管理局公布，铬超标胶囊剂药品市场清理已经完成，6省（市）相关责任人受到处理。违法使用工业明胶生产药用胶囊的行为主要发生在浙江、河南、四川、重庆、江西、河北等6个省（市），监察部已督促上述6省（市）监察机关对所涉及地方政府及监管部门的失职失察行为进行责任追究，76名相关责任人员受到处理，其中厅级干部7人、处级干部24人、科及科以下干部45人。8月6日，国家食品药品监管局发布《加强药用辅料监督管理的有关规定》。《规定》明确了药品生产企业、药用辅料生产企业、监管部门各自的职责，明确了药用辅料的监管模式，并设立了信息公开、延伸监管、社会监督等工作机制。12月26日，从荧幕上消失达8个月之久央视主持人赵普首度出来回应被“封杀”事件，称微博爆料后整个工业明胶产业链被曝光，触动了一些人、一些利益集团的利益，被央视保护暂缓出境。2.危机应对回顾2.1政府部门（药监局、质检总局）4月15日——央视节目曝光工业明胶事件当晚，国家食品药品监管局网站刊登消息表示，高度重视中央电视台报道的药用空心胶囊铬超标消息，立即责成相关省食品药品监管局开展监督检查和产品检验，并派员赴现场进行督查，要求对媒体报道的13个铬超标产品暂停销售和使用。待监督检查和产品检验结果明确后，合格产品继续销售，不合格产品依法处理。对违反规定生产销售使用药用空心胶囊的企业，将依法严肃查处。消息称《中国药典》对明胶空心胶囊有明确的标准。生产药用空心胶囊必须取得药品生产许可证，产品检验合格后方能出厂销售。药品生产企业必须从具有药品生产许可证的企业采购空心胶囊，经检验合格后方可入库和使用。4月16、17日，国家食品药品质量监督局督察组抵达工业明胶事件曝光地——浙江新昌，称将及时公布监测情况。质监局和药监局在全国各省市开展药品排查情况，同时司法部门严厉打击涉事企业和人员，抓捕抓获多名嫌疑人。4月18日，卫生部部长陈竺首度回应“问题胶囊”。他表示，政府应加大药品辅料监管力度。“国家药监局正在抓这个事。”“对我国药品、企业家诚信和医药卫生事业要有信心。”4月19日，国家食药监局公布药用空心胶囊铬超标事件的第一批抽检结果。针对修正药业等9家被曝光药企抽检的33个品种42个批次中，有23个批次不合格。4月19日国家质检总局发出通知，要求各地质监部门在前阶段工作基础上，立即组织开展对使用工业明胶加工食品违法行为的彻查严打行动，对所有明胶生产企业和使用明胶的食品生产企业一个不漏地进行检查，一旦发现问题及时依法处置。4月19日，卫生部全国合理用药监测系统专家孙忠实在做客人民