组织行为学

1/12第三章态度与工作满意度一、态度【关于物体、人物和事件的评价性陈述】1．态度的构成P62-63认知成分：对事物方式的一种描述或信念情感成分：态度中的情绪或感受部分行为成分：个体以某种方式对某人或某事做出行动的意向我们一般认为认知导致了情感，而情感又导致了行为，但事实是，这些组成部分通常很难进行区分。2．态度与行为的关系P63-65认知失调：个体可以察觉到的两个或更多态度之间，或者行为和态度之间的任何不一致。由于做了一项与态度不一致的行为而引发的不舒服的感觉。在态度和行为不一致的时候，常常会引起个体心里紧张。为了克服这种紧张性，人们在他们的态度之间或态度与行为之间寻求一致性，减少认知失调的方法：改变态度或行为、减少选择，甚至没有选择；增加认知；让一致性的认知变得重要，不一致性的认知变得不重要……调节变量：态度的重要性、态度的具体性、态度的可提取性、是否存在社会压力以及个体对于这种态度是否具有直接经验（1）那些被个体认为很重要的态度如基本价值观、自我利益、人生观等于行为有高度的相关性。（2）具体的态度更可以预测行为。（3）容易回忆（提取）的态度更可能预测行为。（4）社会压力越大，态度和行为的差异越大。（5）有直接经验的态度更可以预测行为。3．态度的类型P65-68工作满意度：描述了人们对工作特点进行评估而产生的对工作的积极的态度。工作满意度高的组织比低的组织更高效。工作参与度：一个人从心理上对其工作的认同程度以及认为他的工作绩效水平对自我价值的重要程度。高工作参与与心理授权有利于提高工作绩效，降低缺勤率和离职率。组织承诺：员工对特定组织及其目标的认同，并希望保持组织成员的身份。（1）情感承诺：个体对组织的情感依赖及对组织价值观的认同。（2）持续承诺：与离开组织相比，感受到留在组织中的经济价值（3）规范承诺：基于道德和伦理产生的留在组织中的责任感2/12组织支持感：员工对组织如何看待他们的贡献并关心他们的利益的一种感知和看法。员工的组织支持感越强，就更容易产生较高程度的组织公民行为、较低程度的拖拉行为和更好的客户服务，更利于组织绩效。员工敬业度：主要指个体对工作的参与度、满意度及工作的热情。员工敬业度有利于提高组织绩效，降低离职率和事故发生率。这些态度之间高度相关（eg：组织支持感与情感承诺高度相关），确有差异，但重叠的内容很多。二、工作满意度1．测量工作满意度P68-69单一整体评估法：要求个体回答一个问题工作要素综合评价法：确定工作中的关键要素（如：工作性质、监督与控制、当前收入、晋升机会和同事关系）个体在标准化的量表上评估这些要素，累加各项得分得出总分。比较：同样有效，单一整体评估法耗时少，工作要素综合评价法能够帮助管理人员找到问题的根源，也有助于管理人员更快，更准确地解决问题。2．决定工作满意度的因素P70根本因素：个体的需要和价值观核心因素：（1）中度挑战性的工作（2）公平的报酬和晋升机会（3）良好、便利的工作条件（支持性的工作环境）（4）和谐的人际关系（5）人格与工作匹配（积极核心自我评价与消极核心自我评价）（管理者可以造就满意的员工P76）3/123．满意和不满意的员工如何影响工作P71-74退出：直接离开组织（辞职或跳槽）建议：采取主动的、建设性的努力来改善工作条件（提出改进意见，主动与上司以及其他类型的团体一起讨论问题）忠诚：被动但乐观地等待环境有所改善（面对外部批评时为组织说话，相信组织及管理层会做出正确的事）怠工：被动地听任事态越来越糟。（长期缺勤或迟到、降低努力程度、增加失误率）工作满意度与工作绩效——正相关快乐的员工就是高效的员工（？）。员工满意度较高的组织比员工满意度低的组织更有效。工作满意度与组织公民行为——正相关感到满意的员工更可能以积极的心态来谈论组织、帮助他人，所做的工作也比期望的更多。工作满意度与客户满意度——正相关感到满意的员工会提高顾客的满意度和忠诚度；顾客的不满会增加员工的工作不满意度。工作满意度与缺勤率、迟到率——负相关工作满意度与离职率（流动率）——负相关满意的员工离职可能性较低；当就业机会很多时，工作不满意度很可能转换成流动了吧；当员工拥有高“人力资本”（高学历、强能力）时，工作不满意度更可能转化成流动率。工作满意度与工作场所中的偏常行为——负相关工作不满意度很可能引起形式各样的偏常行为。（P78案例分析：这会是一份令人满意的工作吗？）第四章情绪与心境一、情绪和心境是什么？情感是一种统称，指人们所体验到的广泛的感情，可以以情绪或心境的形式得到体验。这个总括概念中包含了情绪和心境两个成分。情绪是一种强烈的情感，它直接指向某个人或某个物，持续时间短，以具体性和多样化为特点，本质上是行动导向的。心境是一种比情绪更弱并且经常缺乏背景刺激的情感，原因通常是宽泛的和不清晰的，更具一般性（包括积极和消极两个维度），本质上具有认知性（图见P85）4/121．基本情绪P86快乐、惊奇；害怕、悲伤；愤怒、厌恶2．基本心境：积极情感和消极情感P87消极的情绪更有可能转化为消极的心境。正向偏移：在没有什么特别的事情发生时，多数人的心境都是中度积极的3．情绪的作用P88情绪对理性思考非常重要，我们要有在理性中体验情绪的能力。4．情绪和心境的来源P88-91人格：每个人具备的情感强度或者说体验情绪的强度上存在差异。每周和每日的时间：消极心境在周日和周一最高，其余时间则持续下降，积极心境在周六最高；消极心境在一天当中几乎没有什么变动，积极心境在一天当中的中间点达到峰值。（图见P89）5/12天气：影响甚微，虚假相关。压力：压力对心境带来消极影响社交活动：社交活动与积极心境有交互作用，但对消极心境几乎没有影响。身体的、非正式的、美食类的社交活动比正式的或久坐的活动更能促进积极的心境。睡眠：睡眠质量与心境和工作满意度呈正相关关系。锻炼：有利于加强积极心境。年龄：随着年龄的增长，消极情绪体验会越来越少，积极心境持续的时间更长。性别：女性比男性更善于更频繁地表达情绪，女性更强烈地体验情绪，更持久地保持情绪。（P104工作中的男性和女性是否受到双重情绪标准？）二、情绪劳动【员工在工作的人际交往过程中表现出令组织满意的情绪P92】情绪失调：员工需要表现的情绪与其真实情绪不一致。长期封装真实情绪会引起情绪衰竭（个体的情感资源过度消耗，疲惫不堪，精力丧失）或情绪倦怠（在工作的重压之下所体验到的身心俱疲、能量被耗尽的感觉）。（P104愤怒的积极一面）情绪感受：个体的实际情绪情绪表达：是那些组织要求的并被视为符合特定工作的情绪，后天习得。表层动作：隐藏自身真实感受，按照表达规则放弃情绪表达。处理情绪表达。深层动作：按照表达规则调整内在的真实感受。处理情绪感受。（情绪报酬，见图P93）（P103组织中情绪表达规则的利与弊）三、情感事件理论情感事件理论：员工会对工作中发生的事情产生情绪反应，进而，这些反应又影响到他们的工作绩效和满意度P93-946/12四、情绪智力（EI）（1）具有自我意识（识别自我情绪的能力）（2）可以察觉其他人的情绪（3）可以管理情绪线索和信息研究发现：高成就者的典型特点是情绪智力，而不是认知智力。1．情绪智力的支持意见P95情绪智力的直觉吸引力，情绪智力可以预测一些重要指标，情绪智力有生物基础。2．情绪智力的反对意见P96情绪智力的概念模糊且无法测量，有效性令人怀疑。五、情绪和心境在组织行为学中的应用选拔：情绪影响员工效率，优先选用情绪智力高的应聘者。P97决策：情绪在组织决策过程中作用重大，积极情绪有利于提高解决问题的效率，但抑郁的人会做出更多的不良决策。P97创造性：活化情感（如愤怒、害怕或欣喜）能提高人们的创造性，钝化情感（如悲伤、失望或平静）产生较少的创造性。P97动机：良好的心境有利于创造高业绩。P98领导：领导积极的正能量情绪，有利于唤起员工的积极情绪和良好业绩。P98谈判：谈判是一个情绪过程。愤怒的情绪应该有选择地应用于谈判中。表达消极的情绪（如愤怒）虽然有效，但是对自己取得的成绩感觉糟糕也会对将来的谈判产生不良的影响。P98客户服务：员工的情绪状态会影响他们的客户服务，客户服务又会影响顾客满意度；员工的情绪可以感染到客户身上。积极的情绪感染，有利于延长客户消费时间；消极的客户感染，会中断客户的购买行为。P99工作态度：“把情绪带回家”，隔夜消失。P99工作场所中的偏常行为：负面情绪导致员工偏常行为：生产力下降、财产盗窃和破坏、政治行为、个人攻击。P100工作中的安全与伤害、管理人员如何影响心境P100-101（P100办公室恋情）第五章人格与价值观一、人格1．什么是人格P113-114界定人格：人格是个体对他人的反应方式和交往方式的综合，它常常通过个体表现出来的可以测量的人格特质进行描述。测量人格：自我报告调查法（自我评估，但不易测谎，受情绪影响）、观察者评定测量法（由观察者评定，能更好地预测工作成功方面的指标。）人格的决定因素：遗传：双胞胎身上50%的人格相似环境：人格在青春期更易受环境的影响而改变，在成人中则更加稳定。2．迈尔斯-布里格斯类型指标（MBTI）P1147/123．“大五”人格模型P115外倾性：个体对关系的舒适感程度。外倾者喜欢群居、善于社交和果断自信；内倾者倾向于封闭内向、胆小害羞和安静少语。随和性：个体服从别人的倾向性。高随和者合作的、热情的和依赖他人的；低随和性的人是冷淡的、敌对的和不受欢迎的。责任心：可靠性。有高度责任心的人是负责的、有条不紊的、值得信赖的、持之以恒的。得分低者容易精力分散、缺乏规划性、且不可信赖。情绪稳定性（神经质）：个体承受压力的能力。正向的情绪稳定性者倾向于平和的、自信的核安全的；负向的情绪稳定性者倾向于紧张的、焦虑的、失望的和缺乏安全感的。经验开放性：个体对新奇事物的兴趣和热衷程度。开放性高的人富有创造性、凡事好奇、具有艺术的敏感性；另一种人很保守，对熟悉的失误感到舒适和满足。（P134一个精密的圈套—随和性是雇主看重的一项特质，但随和的人的事业成功度较低）大五特质怎样影响组织行为学标准的模型，见图P116（P120企业家是独特的P121全球型人格）3．其他人格特质对组织行为的影响P117-120核心自我评价：积极核心自我评价：喜欢自己、认为自己是有效能和能力的，能够控制周围的环境；消极核心自我评价：讨厌自己、质疑自己的能力、认为自己无力控制周围的环境。拥有积极核心自我评价的人，在工作中看到更多机遇，也会得到更复杂的工作，工作绩效表现良好，坚持挑战工作目标。马基雅维里主义：高马基雅维里主义的个体讲求实效，保持情感的距离，相信结果能替手段辩护。“只要行得通，就采用。”这是高马基雅维里主义者一贯的思想准则。高马基雅维利主义的人更擅长谈判性质或佣金制的工作。自恋：具有极度自我重要的感觉，希望获得更多的称羡，有权力一时，并且自大。自恋会产生有害的后果，自恋者被评价为工作上低效。自我监控：个体根据外部情境因素调整自己行为的能力。高自我监控者适应力强，能够使公开的角色与私人的自我之间表现出极大差异。低自我监控者不善于伪装自己，在各种情境下都表现出自己的真实性情和态度。高自我监控者绩效评估得分更高，更容易成为领导者，对组织的忠诚度不高。冒险性：高冒险性的管理者做出决策更为迅速，使用的信息量更少，管理小型公司的成长导向型企业家，更适合决策迅速的职业（如股票经济师）。工作具体要求与冒险倾向性的匹配8/12应该对组织是有益的。A型人格与B型人格：A型人格：争强好胜、强烈的时间紧迫感，常常处于中高度的焦虑状态，愿意长时间从事工作，行为更易于预测，更适合速度要求快、决策少、流程化的工作（A型人格可能不是非常有创造力）；B型人格：闲适而放松，更适合预测、规划、决策、提出问题解决方案的工作。主动型人格：识别机会、具有主动性、采取行动并且会坚持不懈，主动改善环境并创造新环境；主动型人格更有可能成为领导和组织中的变革者。二、价值观【代表人们最基本的信念】价值观的内容属性：某种行为模式或存在状态是重要的，对重要性的判断。价值观的强度属性：界定它有多重要，对重