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（一）定义医院工作场所暴力(hospitalworkplaceviolence)：卫生保健人员在其工作场所受到辱骂、威胁或袭击，从而造成对其安全、幸福和健康明确或含蓄的挑战，包括侮辱、攻击、折磨、威胁、伤害他人身体、性攻击、破坏医院或个人财产、干扰正常工作秩序等。——世界卫生组织(WHO)（二）分类身体暴力语言暴力心理暴力(psychologicalviolence):属于工作场所暴力的一种，是指故意用力(含体力威胁)反对他人或集体，从而导致对身体、脑力、精神、道义和社会发展的损害，包括口头的辱骂、威胁、攻击和折磨。（三）高危场所急诊科儿科精神科ＩＣＵ创伤科、骨科（四）遭受暴力的对象1、医生2、护士3、门诊收费及接待人员4、护工及后勤人员（五）施暴者患者家属访客(六）暴力的影响-负性作用1、工作场所暴力直接对受害者的心理及生理产生影响，并能直接影响患者的护理，影响医疗系统的有效性，从而导致医疗质量下降。(六）暴力的影响-负性作用2、遭受过暴力事件的医护人员，经常有创伤后压力障碍（post-traumaticstressdisorder,PTSD），会出现暴力经历的侵入性想法、拒绝治疗某些类型的患者或注意力不集中等情况。(六）暴力的影响-负性作用3、管理角度考虑，暴力会降低医务人员的工作承诺及自信心，缺乏安全感，甚至导致医务人员产生调职或离职行为，从而增加了医疗开支。(六）暴力的影响-负性作用4、暴力还产生一定的社会影响，如对周围的患者或患者家属产生影响，目睹暴力能扰乱人体接受事件行为的能力，增加目击者攻击行为。(七）暴力的影响-正性作用部分受害者经历暴力事件后，能反思自身的行为或更好地进行换位思考，为患者及家属提供更好的服务。管理者利用已经发生的暴力事件，就医院的暴力防范、流程指引、服务态度、影响因素等方面进行检讨，提出完善意见，引导正性作用，化弊为利。(8）暴力的影响因素1、当事人专业技术水平2、服务态度3、相关暴力处理经验4、沟通交流技巧5、管理患者的能力1、医护和患者本应是亲密合作、共同应对疾病的和谐关系，现在的医患关系如同水火，难以相容。2、医闹事件频频发生，摆灵堂、打砸物品等，甚至暴力伤医、杀医……二、医患关系现状现状医患关系紧张暴力伤医频发医患关系紧张暴力伤医频发三、法律法规2015年8月29日，全国人大常委会讨论并通过刑法修正案（九）草案，并将于2015年11月1日起施行。其中，修正案明确指出，“致使工作、生产、营业和教学、科研、医疗无法进行，造成严重损失”的，将被追究刑事责任，这意味着“医闹”今后将入刑。1、从原本的“首要分子处五年以下有期徒刑、拘役或管制”，提高为“首要分子处三年以上七年以下有期徒刑”。2、从现在开始，“医闹”已经上升到刑法层面，给医闹定罪量刑有了明确的法律支持。随着刑法修正案的通过，大家都希望能够对医闹的行为产生震慑作用。四、原因分析患方原因医方原因原因分析1.患者或家属方面，是医院暴力重要的原因：（1）患者期望值过高；（2）患者维权意识增强；（3）少数患者谋求不正当利益；原因分析2、医方原因A、个人：（1）医务人员缺乏人文精神和服务意识。（2）医疗服务存在缺陷；（3）医患沟通不够；（4）科室内部、科室之间的不团结，不协调，（5）缺乏自我保护意识，法律意识淡薄。2、医方原因B:医疗机构和社会（1）人员配备不足；（2）培训不足或无效；（3）管理不到位；（4）政策缺失；（5）舆论缺乏监督。（6）缺乏解决纠纷的正当途径。完善机构、当地或国家的政策法规完善部门结构及安全设施个人层面进行培训暴力事件的“零容忍”我国在2012年5月，卫生部及公安部发出了关于维护医疗机构秩序的通告澳大利亚制定暴力风险评估及管理工具，对患者及其家属、朋友进行评估，以协助工作人员判断对象的危险程度，并对员工的行动作出指引1、患者表现激动或者不安2、（患者）出现抵制建议治疗的行为3、在转运的当时需要暴力管理4、患者曾在过去12个月内曾攻击过医院员工5、存在威胁或暴力行为史6、个体已经对他人或者财产直接作出威胁的暴力行为7、患者的朋友或者家属出现暴力行为8、有药物或酒精滥用史9、医疗情况导致患者出现对环境或员工的行为产生曲解（如：精神混乱，共济失调，谵妄，急性幻觉，幻想等）完善监控设备、报警系统聘用安保人员1、培训医务人员预测、识别和应对暴力的能力及技巧2、如果一个病房里面有60%的护士接受培训，可以降低1/3的暴力发生。愤怒的管理，自我控制技巧早期识别潜在暴力的患者、访客降低暴力级别的能力处理暴力的现场有效性提出准确的、能预测患者暴力的预测指标应对潜在的暴力事件保持冷静,缓慢、安静、自信地行动和说话倾听和鼓励他人说话让说话者知道你对他或她说的话感兴趣保持一个轻松而关注的姿态理解他人的感受，表明你可以看到他是不高兴的应对已发生的暴力事件1、有纠纷苗头时，保持冷静，正确判断。对患者及其家属的误解，要做好解释工作，要富有同情心和爱心，努力争取互相谅解。（最好到有监控的区域）2、当事医生感觉患者已经对自己失去信任，则可以把病人转到上级医师或者主任及主任指定的其他医务人员手下，更换主管医生有时也可以避免事态扩大。应对已发生的暴力事件3、对故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解释。设法使矛盾双方分开，商谈时应避免在患者集中、嘈杂的地方，必要时通知上级医师，协助纠纷解决途径。如果患者或者家属情绪已经趋于失控，应该避免当事人继续与患者“面对面”，直接请医院相关职能部门、上级医师或者主任、护士长来处理。应对已发生的暴力事件4、如果事态恶化，无法控制，应及时报警或通知医院相关部门，鼓励尽可能多的同事、现场非涉事患者及家属立即向警方或安保部门求助。5、注意自我保护，涉事医务人员使用周边顺手物品用于正当防卫，如利用钢制病历夹抵挡和防护砍刺；也可将白服叠厚，缠绕在左手或左前臂（左利手者可以缠绕右侧），抵挡各种钝器和锐器对身体的伤害。应对已发生的暴力事件6、如应对时间充裕，可以及时脱掉白大褂，混在现场人群当中，迅速脱离现场，以躲避伤害。有条件者应互相扶助，及时逃离现场或躲于安全屋中。确保安全后可凭借手机，平板电脑等手持设备照相摄像以取得更多现场证据。7、个人处境安全后应及时通报上级，并通过医院总值班通知医院手术室进行备血和做好抢救涉事医务人员和患者的准备。应对已发生的暴力事件8、如果不幸被医闹暴徒围缠，有条件的应果断采取正当防卫的措施。9、在逃离或抵挡过程中，应注意身上配饰——如眼镜、项链、戒指等带来的二次伤害。尤其是医护人员近视居多，在面对医闹暴徒时要非常注意保持一定距离，防止眼镜碎片造成的二次伤害。应对已发生的暴力事件10、如遇砸门砸窗等情况，可用室内桌椅等办公设施顶住门窗。平时应在办公室内配备一些非管制防暴用品，以应不时之需。11、所有的应对措施中，要讲究团队协作，学会补漏。